Конфликты в онлайне: как разрешать разногласия по ту сторону экрана
-
АвторАлёна ЧеркасоваКопирайтер, маркетолог
Удаленная работа, как и любая другая, не обходится без рабочих конфликтов в команде. Например, в последние годы 43% сотрудников, которые работают из дома, признались, что постоянно конфликтуют с руководителем и коллегами. Такая атмосфера может негативно отражаться на продуктивности и мотивации, поэтому важно уметь правильно выходить из таких ситуаций. Рассказываем, как решить конфликты при работе онлайн и не допустить их в дальнейшем.
Как конфликты влияют на рабочую атмосферу и почему важно их разрешать
Разногласия — естественная часть рабочего процесса. Конфликты помогают подсветить проблемы в команде и найти их решения. Однако если избегать таких столкновений или агрессивно реагировать на них, то мелкие ссоры быстро перерастают во враждебность внутри команды. Вот к каким последствиям могут привести конфликты, если их не решать:
❌ Снижается продуктивность команды
Вместо того чтобы решать задачу, сотрудники начинают выяснять отношения — на это тратится много времени. Например, на созвоне вместо обсуждения статуса проекта участники начинают долго разбираться, кто виноват в недавних ошибках. Итог — испорченные отношения и никакого результата.
❌ Ухудшается коммуникация
Бывает, что человек испытывает такую неприязнь к коллеге, что просто начинает игнорировать его сообщения или отвечает с большой задержкой. Иногда сотрудники даже начинают избегать личного общения и передают всю информацию через третьих лиц. Всё это тормозит работу.
❌ Падает командный дух
Частые конфликты приводят к выгоранию работников. Они перестают чувствовать удовлетворение от работы — в результате сотрудники могут начать искать другую работу.
❌ Снижается качество работы
Сотрудники, которые тратят много времени на конфликты, из-за эмоций могут работать менее внимательно и допускать ошибки. Такая проблема возникает еще и из-за того, что коллеги не могут скоординировать действия между собой.
Причины возникновения конфликтов в онлайне
Разное восприятие
Часто конфликты в виртуальном мире происходят по причине, что кто-то кого-то неправильно понял. Когда вы переписываетесь в чате с коллегами, то не видите их реакции, невербальных сигналов и зрительного контакта. В результате обычное сообщение о том, что задачу нужно сделать как можно быстрее, другой человек может воспринять как агрессию.
Проблемы тайм-менеджмента
Удаленный сотрудник не всегда получает немедленный ответ от собеседника — это особенность такого формата работы. Игнорирование сообщений, долгая обратная связь может сдвигать сроки задач и нарушать план сотрудника. Такая ситуация вызывает раздражение. Если она происходит часто, то может даже вызвать враждебность.
Личная неприязнь
Эта причина характерна как для удаленщиков, так и для обычных офисных работников. Так, по данным исследования СберУниверситета, за 2023 год более двух третей всех конфликтов на рабочих местах происходит из-за личной неприязни. Например, кому-то может не нравиться слишком напористый коллега, а другого — раздражать слишком пассивный сотрудник.
Разница в стилях работы
Один человек может работать и в позднее время, отвечать на сообщения в выходные, а другой сотрудник отключает рабочие чаты после 18:00 в пятницу до понедельника. Нормально, что у каждого сотрудника свой способ оставаться продуктивным, однако взаимодействие между коллегами с разными стилями работы может привести к столкновению.
Работа в разных временных зонах
Когда сотрудники находятся в разных регионах, им бывает тяжело координировать свои действия. Например, когда у одного из них еще поздняя ночь, у другого уже может начаться рабочий день. В этом случае ответа на запрос придется ждать несколько часов — это замедляет работу и может вызывать раздражение.
Типичные сценарии конфликтов в распределенной команде
Чтобы выбрать эффективные методы разрешения конфликта в онлайн-работе, нужно разобраться, как он зарождается и развивается. Рассмотрим для примера несколько сценариев и их возможные решения.
Как разрешить конфликт, если вы работаете удаленно
В каждой команде случаются собственные конфликты — для каждого сценария нельзя заранее подготовить решение. Однако есть алгоритм, который поможет выйти из любой спорной ситуации и сохранить хорошие отношения с коллегами. Разберем его подробнее.
Шаг 1. Правильно отреагируйте на конфликт
От вашей первой реакции зависит, насколько тяжело будет решить возникшую ситуацию. Например, если человек отказывается обсуждать проблему, негативные эмоции будут только нарастать — в результате это приведет к более крупному конфликту. Слишком эмоциональная реакция также мешает конструктивно обсудить проблему: коллеги просто будут выяснять отношения, а конфликт так и останется нерешенным.
Важно сохранять самообладание, даже если собеседник говорит на эмоциях. В разговоре старайтесь искать решение проблемы, а не виноватых — это поможет быстрее сделать беседу конструктивной. Кроме того, во время беседы проявляйте эмпатию к коллегам — так вы сможете лучше понять их точку зрения.
Шаг 2. Найдите решение для конфликтной ситуации
Когда вы справились с эмоциями, переходите к поиску решения проблемы. Вот как это сделать:
1. Проведите встречу
Исследования СберУниверситета говорят о том, что 37 % сотрудников отмечают отток кадров из-за нерешенных конфликтов в компании. В IT-сфере этот показатель достигает 46 %. Чтобы такого не происходило, нужно подробно обсудить конфликтную ситуацию, а не пытаться быстро о ней забыть. Лучше провести для этого отдельную встречу, где в качестве модератора выступит нейтральная сторона — например, руководитель.
Иногда конфликт не получается решить за один созвон. В этом случае назначьте несколько встреч. Чтобы избежать недопониманий, лучше общаться не через сообщения в чате, а по видеосвязи.
2. Определите четкие шаги для решения проблемы, свою роль и обязанности
Например, если проблема в том, что у вас не получается наладить рабочий процесс, проговорите зоны ответственности каждого участника. Если конфликт возник из-за сроков, решите, как лучше проговаривать дедлайны, чтобы не было недопонимания. Главное, чтобы в результате каждый понимал, как он должен поменять свое поведение.
3. Уточните у собеседника, решен ли конфликт
Бывает, что одному человеку кажется, что теперь всё в порядке, а у второго всё равно остается недовольство. Чтобы избежать подобной ситуации, в конце встречи еще раз спросите коллегу, улажен ли конфликт. Прямой вопрос поможет укрепить доверие в команде и снять напряжение.
Шаг 3. Обговорите, как избежать будущих конфликтов
Чтобы команда работала продуктивно, недостаточно решить текущий конфликт. Нужно создать условия, чтобы разногласия по такой же причине не возникали в дальнейшем. Вот несколько советов, как это сделать.
Укрепляйте доверие
Если человек уверен в том, что коллега его не подведет, то мелкие ошибки не будут вызывать раздражение. Например, корпоративный тренер Дэн Браунли объясняет, что высокий уровень доверия помогает каждому работнику чувствовать себя в безопасности — так удается предотвратить конфликты на расстоянии. Старайтесь больше общаться с другими сотрудниками, предложите создать неформальный чат для коллег, а также выслушивайте предложения от других.
Создайте командное соглашение
Еще один способ избежать рабочих конфликтов — зафиксировать всю нужную информацию по процессам в одном месте. Например, чтобы снизить количество конфликтов, компания GitLab разработала открытое руководство для сотрудников. Один из пунктов — методы предотвращения конфликтов и их решения. Это помогает сохранять здоровую атмосферу в виртуальной команде и эффективно разрешать спорные ситуации.
Используйте общее рабочее пространство
Сервисы для управления проектами позволяют всегда знать, кто ответственен за конкретную задачу и какой у нее статус. Это помогает быстро общаться, получать обратную связь и наблюдать за ходом проекта. С таким подходом исчезнет путаница в сроках, ответственных, а значит, и конфликтов станет меньше.
Улучшите коммуникацию
Если разногласия возникли из-за недопонимания, разного восприятия одной и той же информации, продумайте, как сделать общение ясным и понятным.
Следите за эмоциональным состоянием собеседника
Иногда причина конфликта в личных переживаниях и эмоциях коллеги. Например, если на созвоне человек выглядит усталым или пассивным, лучше спросить в личных сообщениях, всё ли в порядке.
Особенно важно, чтобы за эмоциональным состоянием следил руководитель. Так, в Яндексе постоянно проводят созвоны с удаленными сотрудниками один на один, чтобы не только обсудить проекты, но и проблемы, которые волнуют специалистов. Такой подход помогает решить конфликты на самой ранней стадии, пока они не переросли в недовольство.
Решайте все проблемы сразу
Если вы увидели проблему или разногласия, не нужно их игнорировать. Чем раньше вы обсудите всё с коллегами, тем быстрее получится решить конфликт. В противном случае ситуация будет только обостряться.
Инструменты и технологии для разрешения конфликтов в онлайне
Онлайн-доски
Профессор Школы бизнеса Маршалла Университета Южной Калифорнии Энн Майчжак отмечает, что многие успешные удаленные команды используют общее виртуальное пространство — например, интерактивную онлайн-доску. Этот инструмент помогает быстро увидеть проблемы в рабочих процессах и вовремя разрешить спорную ситуацию. Каждый участник легко находит нужную информацию, не нужно долго ждать ответа от коллеги по статусу задачи — всё находится в одном месте.
Видеоконференции
Выше мы отметили, что решить конфликты в виртуальном мире можно с помощью онлайн-встреч. Сервисы для видеоконференций позволяют не только собрать все стороны «за одним столом», но и видеть реакцию собеседников. Невербальные сигналы и эмоции помогут лучше понять коллегу, а значит, выбрать правильную стратегию в беседе.
Кроме того, сервисы для видеоконференций помогают заранее предотвратить конфликты в команде. Например, коуч Юдит Вальде предлагает идею «безопасных пространств». Это отдельные комнаты для общения по видеосвязи, где участники могут обсудить любые вопросы один на один.
Общий ресурс для хранения документов
Когда стороны нашли решение конфликта, его лучше зафиксировать не только на словах, но и в документе. Такие отчеты удобно хранить на общем ресурсе, чтобы каждый участник имел к ним доступ. Подход помогает соблюдать договоренности между коллегами и быстро решить проблему, если снова возникнет спорная ситуация.
Командные чаты
Чтобы снизить количество конфликтов и быстро их решать, сотрудникам важно постоянно общаться друг с другом. Помогают в этом командные чаты в мессенджере. Здесь коллеги могут быстро запросить нужную информацию, попросить помощи в решении задачи или задать вопрос руководителю. Кроме того, такие чаты позволяют руководителю быстро успокоить коллектив, если сразу у нескольких сотрудников возникло недовольство по одной и той же причине.
Резюме
Всех конфликтов в работе удаленной команды избежать нельзя — с разногласиями рано или поздно придется столкнуться каждому. Главное — не замалчивать и не игнорировать проблему, иначе ситуация станет только хуже. Старайтесь быстро реагировать на возникший конфликт, сохранять хладнокровие и искать пути его решения, а не виноватых.