Эмпатия в удаленной работе: как считывать эмоции коллег и почему это важно
-
АвторВера АнтоноваКопирайтер
Эмоциями наполнена не только личная жизнь, но и работа. Мы расстраиваемся, когда наши идеи отвергают, испытываем раздражение из-за ошибок подчиненных, боимся, как отреагирует на отчет руководитель. Распознавать свои и чужие чувства не всегда просто, и удаленный формат работы только усложняет эту задачу. В статье рассказываем, как читать эмоции человека и зачем это нужно.
Как работает эмпатия
Эмпатия — это способность сопереживать эмоциональному состоянию другого человека, понимать, что он чувствует. Это важная составляющая эмоционального интеллекта, которая помогает выстраивать отношения с окружающими, как личные, так и рабочие.
Эмпатия помогает при проведении переговоров и разрешении конфликтных ситуаций, без которых не обходится ни один рабочий процесс. Она помогает понять потребности других людей и создать продукт, который найдет свою аудиторию. В работе с клиентами проявлять эмпатию еще важнее: от того, насколько хорошо вы поймете потребности человека, зависит успешность сделки.
Руководителям особенно важно знать, как читать эмоции. Эмпатия помогает не только сохранять приятную атмосферу в коллективе, но и удерживать сотрудников: отсутствие этого качества приводит к частой смене кадров и снижению мотивации, а также отпугивает потенциальных соискателей. Когда руководители замечают и поощряют достижения работников, уважают и заботятся об их состоянии, сотрудники прилагают все силы к тому, чтобы компания росла и развивалась.
При личном общении установить контакт с коллегой помогает язык тела, мимика, интонация речи. Для тех, кто работает дистанционно, задача усложняется: из способов взаимодействия остаются аудио- и видеозвонки и переписка, поэтому удаленно распознать чувства собеседника становится в разы труднее.
Что бывает, если не включать эмпатию
Ситуация 1
Вас назначают руководителем отдела, и вы тут же приступаете к работе над очередной задачей. Вы распределяете обязанности между подчиненными, еще не успев познакомиться с каждым из них поближе, и неправильно оцениваете их опыт и навыки. В работе постоянно возникают препятствия, кто-то не успевает, а кому-то не хватает знаний. Вместо того чтобы поговорить и перераспределить обязанности, вы подгоняете команду. В итоге процесс заходит в тупик, а сотрудники недовольны вашей работой.
Ситуация 2
Вы отправляете команде подробное техническое задание для нового проекта. Они задают уточняющие вопросы, но из-за нехватки времени вы не можете уделить им достаточно внимания. Подчиненные вынуждены разбираться самостоятельно. В момент сдачи проекта выясняется, что они всё сделали не так. Ваше руководство недовольно, и вы пытаетесь переложить вину на сотрудников.
В обеих ситуациях конфликт возникает на почве недостатка эмпатии. В первом случае руководитель решает не разбираться в том, что умеет каждый сотрудник, а что нет. Во втором, осознавая вину, пытается переложить ее на сотрудников.
Избегать подобных конфликтов как раз и помогает развитие эмпатии.
Как читать эмоции коллег
В текстовых сообщениях
В переписке распознать эмоции сложнее всего. Ирония, сарказм, юмор не всегда очевидны, особенно если вы с собеседником общаетесь не так давно. На наше восприятие сильно влияют предубеждения, и зачастую мы приписываем чужим словам свои эмоции. Многие обращают внимание на пунктуацию, выбор эмодзи или их отсутствие, длину предложений, дробление мысли на несколько сообщений. Но даже точка в конце предложения не говорит о том, что собеседник на вас злится: возможно, он просто любит соблюдать правила пунктуации.
Универсальный совет в этом случае: предполагайте добрые намерения. Если вам только кажется, что собеседник раздражен или грустит, продолжайте общение в вежливом и благожелательном тоне. Если же вы уверены, что чем-то его расстроили, лучше уточнить, действительно ли это так, какие ваши действия привели к подобным чувствам и что вы можете сделать, чтобы загладить вину.
Важно уметь вовремя разобраться в эмоциях. Возможно, коллега и правда обижается, но не может сказать об этом прямо. Если начнете отвечать ему тем же, обида начнет копиться с обеих сторон, и рано или поздно она выльется в конфликт.
Во время аудиозвонков
Обращайте внимание на интонацию и скорость речи, на линейность повествования. Например, когда собеседник злится, он обычно начинает говорить медленнее, стараясь держать себя в руках и не срываться. Грустный человек говорит более монотонно, делает паузы, мысленно отвлекаясь на свои проблемы. Волнение заставляет запинаться, заикаться, путаться в мыслях, речь становится быстрой и сумбурной.
Отслеживайте свои эмоции, то, как меняется ваш голос, как меняются голоса других людей, и со временем вы научитесь распознавать эмоции во время аудиозвонков.
Во время видеозвонков
К видеозвонкам применяется тот же совет. При этом вы можете рассмотреть язык тела собеседника и внешние проявления чувств, так что здесь пригодятся знания, как читать эмоции по лицу. Волнение выдают суетливые движения, например, когда человек постоянно поправляет волосы и одежду или ерзает на месте. Когда человеку неинтересна обсуждаемая тема, он занимается другими делами, опускает взгляд или смотрит в сторону. О незаинтересованности также говорит нежелание участвовать в обсуждении. Закатывая глаза, поднимая брови и уводя взгляд, человек показывает несогласие с мнением говорящего.
Как развить эмпатическое восприятие
Прежде всего нужно понять, что плохих эмоций не существует. Злость, страх, раздражение, тревога — все эти чувства сигнализируют о том, что для нас важно и в чем мы нуждаемся. Негативными могут быть их проявления. Например, крик как проявление злости приведет к конфликту, подавление реакции приведет к тому, что негатив будет копиться, поэтому так важно научиться правильно выражать эмоции.
7 советов
Тренируйте внимательность
Как вы проявляете те или иные эмоции? А как те же эмоции проявляют другие? Обращайте внимание, как они выглядят на письме. Со временем сформируется своеобразная «база данных», и вы начнете их замечать и правильно реагировать.
Учитесь осознавать эмоции
Возьмите в привычку задавать себе вопрос «Что я сейчас чувствую?». Разобравшись в эмоциях, подумайте, почему они у вас появились: «Почему меня это задело?». Важно работать с причиной возникновения эмоции, а не пытаться ее подавить или избавиться от нее.
Например, если вы испытываете грусть и раздражение из-за того, что вашего коллегу похвалили, а вас нет, возможно, вам не хватает признания со стороны начальства. Адекватной реакцией в таком случае будет поговорить с руководителем, обратить внимание на ваши достижения и результаты.
Не принимайте чужие эмоции на свой счет
Эмоциональная реакция человека связана с ним самим, его мыслями, потребностями, границами. Поэтому в порыве чувств мы можем задеть человека, а после нам часто становится стыдно.
Делайте паузу
Эмоции накаляются и вот-вот перерастут в полноценный конфликт. В такой момент важно взять перерыв и успокоиться: выпить воды, сделать дыхательные упражнения или размяться. Нервная система вернется в сбалансированное состояние, после чего можно будет продолжить диалог в более конструктивном ключе.
Развивайте навык эмпатического слушания
Разговаривая с коллегами, старайтесь уделять им всё свое внимание. Даже если у вас много дел, не стоит совмещать их с беседой. Позвольте собеседнику изложить свои мысли от начала и до конца. Не прерывайте его вопросами и уточнениями, кроме случаев, когда вы не уверены в том, правильно ли вы его поняли. Проявляйте сочувствие («Звучит ужасно!»), ставьте себя на место коллеги («Я бы тоже на твоем месте расстроился»). Если у вас есть возможность, предлагайте помощь.
Будьте открыты
Помните, что чужой образ жизни может отличаться от вашего, что вы не всегда можете соглашаться с чужим мнением и что иногда вы можете ошибаться — и всё это нормально. Бывает полезно встать на место другого человека, предположить, как бы он поступил и что бы при этом чувствовал. Также поможет чтение художественных книг, персонажи которых сильно отличаются от вас, или чтение личных блогов
Проявляйте терпение
Если вам кажется, что сотрудник или коллега стал работать менее эффективно, важно выяснить причину. Не стоит начинать с высказывания претензий, лучше узнать, какие события мешают ему работать, возможно, ему не хватает признания со стороны коллег или он считает, что заслуживает прибавки в зарплате.
Необходимо обсуждать не только сами проблемы, но и пути их решения. Игнорирование и преуменьшение важности переживаний сотрудника приведет к выгоранию и последующему увольнению.
Старайтесь четко и ясно выражать свои мысли
Неточности в описании идеи, двусмысленные формулировки, неуместный и сложно считываемый юмор — всё это может привести к недопониманию, эмоциональным ответам и конфликтам.
4 книги
О развитии эмпатии и эмоционального интеллекта в целом можно прочитать в книгах Дэниела Гоулмана — американского писателя, психолога и научного журналиста. Начать стоит с книги «Эмоциональный интеллект», в которой автор рассказывает, как научиться распознавать эмоции и управлять ими.
В продолжении книги под названием «Эмоциональный интеллект на работе» Дэниел Гоулман дает рекомендации, касающиеся карьерного развития, применяя которые можно улучшить отношения с коллегами и добиться успехов в работе.
Российские авторы Сергей Шабанов и Алена Алешина тоже пишут об эмоциональном интеллекте: в книге «Эмоциональный интеллект. Российская практика» они рассказывают, как применить идеи западных исследований в российских реалиях.
Для руководителей будет полезна книга Леонида Кроля «Эмоциональный интеллект лидера». В ней автор учит считывать эмоции и чувства и подбирать подход к любому человеку.
Заключение
Признание эмпатии одним из главных элементов корпоративной культуры компании — ключ к успешной работе в дистанционном или гибридном формате. Связь между сотрудниками важно укреплять, даже если вы не встречаетесь лично каждый день, и в этом помогает развитие эмпатии. На это потребуется немало времени и регулярных усилий, но от результата зависит процветание компании в целом и каждого ее сотрудника.