Отношение к искусственному интеллекту у всех разное. Кто-то боится из-за него потерять работу, а кто-то использует для продвижения по карьерной лестнице: чтобы решать задачи быстрее и экономить время на рутине для решения стратегических вопросов. Мы поговорили на эту тему с продакт-менеджером МТС Линк Дмитрием Крюковым — именно он и его команда помогают разрабатывать новые функции для наших продуктов на основе ИИ. Как появляются новые фичи, на что сейчас способен искусственный интеллект и как он помогает в работе самому Дмитрию, читайте в интервью МТС Линк Медиа.
Дмитрий Крюков — продуктовый менеджер в МТС Линк и руководитель направления гибридных коммуникаций. Отвечает за направление ИИ и Machine Learning в компании
Чем ты занимаешься в МТС Линк и с какими продуктами работаешь?
Сейчас я работаю в компании по двум направлениям.
Искусственный интеллект
Это мой основной фокус. Цель — приземлить хайповые технологии искусственного интеллекта к реальной пользовательской и бизнес-ценностям.
Асинхронные гибридные коммуникации
Это направление связано с переговорными комнатами — МТС Линк Rooms. Задача — обеспечить коммуникацию среди участников или коллег, часть которых работает дистанционно, а часть находится физически в переговорке. Мы работаем над функциями, которые дают и тем, и другим одинаковые возможности во время работы, чтобы никто не чувствовал себя обделенным.
Как строится твой рабочий день и с какими командами в компании ты взаимодействуешь?
В МТС Линк есть продуктовый отдел, который состоит из нескольких менеджеров по продукту. У каждого из них собственная команда, в том числе и по разработке. Поскольку я работаю в двух направлениях, то и руковожу двумя такими подразделениями по 10 человек. Обе команды удаленные, сотрудники работают в разных городах России.
Когда ты продакт-менеджер, то в работе взаимодействуешь практически со всеми подразделениями. Чаще всего мы пересекаемся с отделами маркетинга, продаж и разработки.
Операционки в течение дня у меня на самом деле мало. Каждый день не похож на другой: типовых задач, когда ты садишься и чем-то спокойно занимаешься, практически нет. Но если разбить всю нашу работу над продуктами, то я бы выделил три крупных направления:
Discovery (Обнаружение)
На этом этапе мы определяем проблему продукта, а также то, как и когда ее можно решить. Собираем гипотезы, которые есть у нас в голове и в запросах наших клиентов, а затем выбираем из них наиболее важные и критичные.
Delivery (Доставка)
Здесь мы формулируем задачу для ИТ-подразделения. Важно, чтобы команда разработки поняла, как реализовать решение на практике.
Например, приходит клиент и просит добавить функцию «удаленное управление рабочим столом». Мы подробно расспрашиваем его о проблеме, смотрим возможные сценарии использования, а также оцениваем, насколько это актуально для других пользователей. Только тогда принимаем решение начать работу над новой функцией.
Чтобы в результате получился рабочий продукт, мы с командой достаточно много коммуницируем с клиентами. Дело в том, что идея новой функции может появиться и у нас самих — тогда мы выясняем, нужно ли это нововведение пользователям.
На какие функции на основе ИИ наиболее высокий спрос у клиентов?
Если анализировать весь рынок, то есть ИИ-функционал, который стал уже стандартным требованием от клиентов. Например, это транскрибация видео и аудиозаписей. Она сейчас есть в большинстве отечественных продуктов. Если говорить конкретно о пользователях МТС Линк, то 20% наших клиентов регулярно используют функцию расшифровки.
Постепенно все привыкают и к функции саммари — это краткое изложение основных тезисов беседы или обсуждения. Но здесь пока у пользователей и игроков рынка разное понимание, как это должно выглядеть. Например, в каких-то продуктах саммари — это простое описание беседы, которое для кого-то будет бесполезным. Есть и другой вариант, когда участники получают краткую сводку с принятыми решениями, дедлайнами — именно такое резюме часто пользователи отправляют друг другу на почту после встречи.
Мы используем в продуктах как раз второй подход. Наши метрики показывают, что клиенты действительно часто применяют эту функцию во время созвонов и она для них ценна. Например, из-за саммари пользователи чаще используют видеоконференцсвязь МТС Линк, даже если у них в компании приняты сразу несколько платформ для общения с командой.
С какими предубеждениями и страхами клиентов насчет технологии ИИ ты чаще всего встречаешься?
Как-то на одной из конференций нам задали такой вопрос: «Как вы будете бороться с галлюцинациями ИИ?». Это по сути ошибки, из-за которых может страдать конечный результат. Например, на созвоне участники приняли решения, договорились о задачах, а также назначили ответственных. Функция саммари, которая основана на ИИ, может не распознать фамилию человека или поставить его напротив другой задачи.
Действительно, полностью доверять искусственному интеллекту без перепроверки пока нельзя. Мы по примеру других сервисов на основе ИИ добавили небольшое сообщение о том, что сгенерированные данные могут содержать ошибку.
Мы работаем над тем, чтобы таких галлюцинаций было меньше. Для этого проверяем различные промпты — текстовые инструкции для больших языковых моделей на конкретных задачах. У нас есть метрики, которые помогают отслеживать качество работы. Если нашли проблему, исправляем ее — в результате от версии к версии продукт становится лучше. Так и получается бороться с галлюцинациями. Конкретно наши клиенты сейчас редко сталкиваются с такими проблемами.
В каких продуктах МТС Линк сейчас есть технологии ИИ и как они помогают в работе команд?
Одна из главных проблем современных компаний — это снижение продуктивности сотрудников из-за «гиперкоммуникации». Причем неважно, работают сотрудники на удаленке, в офисе или на гибриде. Появляется большое количество встреч и созвонов, много контекста, информации. Человек постоянно отвлекается на созвоны, снижается его фокус-тайм — время концентрации на одной задаче.
Компания Worklytics провела исследование, которое как раз показывает, что такое уменьшение фокус-тайма снижает и общую продуктивность сотрудника. Поэтому главная цель наших продуктов на основе ИИ — освободить время от созвонов и помочь перейти в асинхронный формат работы.
Для этого в продуктах МТС Линк сейчас есть такие функции.
Текстовая расшифровка и саммаризация
Всё это сейчас есть у нас в ВКС (видеоконференцсвязи). Если человек не смог присутствовать на созвоне, то может быстро ознакомиться с тезисами, которые там обсудили.
ИИ-бот
Это помощник, который собирает информацию обо всех твоих созвонах, а затем выдает по ним краткую сводку. Например, чтобы не пересматривать запись целиком, можно просто спросить у бота, что было на обсуждении.
Или, например, тебе нужно подготовить отчет за неделю. Запрашиваешь у бота сводку своих задач — он тебе всё высылает. Не нужно долго собирать свои записи и пересматривать встречи. Так ты точно знаешь, что ничего не забыл.
Сейчас бот работает у нас только в ВКС: анонсировали мы его недавно, поэтому пока подключаем по запросу пользователей. В будущем планируем добавить его и в Чаты.
Видеохайлайты
Еще один способ не тратить время на пересмотр всей записи. Вместо этого ты смотришь короткую версию видео на 10–15 минут вместо часа, где есть все ключевые моменты. А потом можно возвращаться снова к работе.
Саммари треда в Чатах
Например, тебя пинганули в треде чата, где уже 100 непрочитанных сообщений. Чтобы понять, о чем речь и что от тебя хотят, нужно перечитать всё обсуждение от заголовка до конца. Функция саммари помогает быстро получить сводку ключевых тезисов по всему треду и сразу ответить.
Какие ИИ-инструменты лично ты чаще всего используешь в работе?
В принципе, я в работе пользуюсь всем, о чем рассказал. Больше всего лично мне помогает саммари треда. Эта функция спасает, когда работаешь с большим количеством людей и добавлен в десятки каналов одновременно. Тебя везде пингуют, задают вопросы — с этой же функцией нажимаешь одну кнопку, быстро понимаешь контекст и отвечаешь.
Еще меня сильно выручают видеохайлайты. Если я не успеваю на созвон, то потом просто просматриваю его короткую версию.
Какие новые функции в продуктах МТС Линк вы с командой планируете внедрить в ближайшем будущем?
Умный функционал — в онлайн-доски
Там мы хотим добавить возможность быстро генерировать майнд-карты и упростить проведение брейншторма. Например, можно будет автоматически распределять все идеи участников по группам, чтобы было проще их анализировать.
ИИ-бот — во все продукты МТС Линк
Мы добавим его в Чаты уже в следующем квартале. Бот будет собирать всю коммуникацию из чатов и каналов пользователя. Например, он сможет делать сводку из всех непрочитанных сообщений, чтобы не пришлось открывать все диалоги и тратить время на чтение. В дальнейшем планируем, что бот будет работать во всех продуктах.
Субтитры и автоперевод
Это уже касается текстовой расшифровки созвонов. В частности, это поможет вузам, которые работают на международном рынке и пользуются нашими продуктами для общения с иностранными студентами.
Чем ты можешь гордиться в работе, а чего не хватает и хотелось бы достичь в будущем?
Вижу результаты собственного труда: клиенты отмечают, что функционал ИИ помогает им оптимизировать работу. Нам часто приходит фидбэк о том, что продукты действительно экономят время и позволяют лучше организовывать рабочий день. Например, мы видим много обратной связи по саммаризации. Сейчас функцию на постоянной основе используют 15–20% клиентов — все они дают по ней очень хорошую обратную связь.
Самая любимая фича – наш ИИ-бот, мы называем его «вторым пилотом». Это самая яркая и классная последняя функция. Сейчас клиенты уже знают, что мы его сделали и активно дорабатываем, поэтому на него появились уже первые запросы.
Хотелось бы быстрее развивать свои продукты так, чтобы предлагать нашим клиентам функции, о которых они еще не знают, но которые в будущем будут повышать их эффективность. Если коротко, мы создаем новый стандарт коммуникаций. Мы следим за зарубежным рынком, крупными компаниями и решениями, которые они предлагают — например, тот же MS Teams. Международные игроки, конечно, преуспели во многих продуктах, поэтому мы принимаем во внимание их успешные разработки, но собственную платформу создаем с учетом интересов отечественного бизнеса.
Есть желание, чтобы наши продукты помогали пользователям меньше времени тратить на рутину. Сейчас наша цель — достичь такого эффекта, чтобы сотрудники экономили с помощью МТС Линк в среднем два часа рабочего времени в день.