Ничего не найдено. Попробуйте еще
Как прервать неловкое молчание и заполнить паузы во время переговоров: рекомендации эксперта
-
АвторИрина СамаркинаСписывает все паузы на неполадки со связью -
ЭкспертОльга ЛукиноваПреподаватель РАНХиГС
Ситуация: «По работе мне часто приходится принимать участие в онлайн-переговорах с коллегами, партнёрами и клиентами. Бывает, что в разгаре беседы внезапно повисает пауза и участники испытывают замешательство (особенно когда видят друг друга впервые). Чем заполнить такую паузу и кто должен первым нарушить молчание. Как выходить из таких неловких ситуаций и можно ли продумать этот момент заранее?»
Ситуацию комментирует Ольга Лукинова, преподаватель РАНХиГС, автор книги и телеграм-канала «Цифровой этикет»
Что делать, если на онлайн-переговорах возникла неловкая пауза
Решение проблемы зависит от того, какой этап переговоров идёт в данный момент. Если это смол-ток (самое начало встречи), то здесь уместны разговоры «ни о чём». Можно добавить несколько слов о погоде, природе, окружающей обстановке. Вполне допустимо спросить у остальных участников про их настроение или поинтересоваться, как они провели выходные.
Если пауза возникает в середине переговоров, то можно спросить у остальных участников, имеются ли у них вопросы по поводу предыдущего выступления. Возможно, кто-то захочет высказаться, что-то добавить или поспорить. Также уместно уточнение, какие пункты повестки остались незатронутыми и есть ли ещё что-то для обсуждения. С одной стороны, нужно подвести итоги по предыдущей части встречи, с другой — прощупать почву и понять, куда двигаться дальше. Но главная цель вопроса — подтолкнуть разговор к обсуждению следующих пунктов повестки. К примеру, если участники говорят, что им всё понятно и по предыдущему пункту нет замечаний, то можно просто озвучить следующую тему и дать слово тому, кто отвечает за её освещение.
Бывает, что пауза возникает в финале встречи. Все уже высказались и теперь молчат и ждут, что кто-то официально завершит мероприятие. Здесь будут уместны такие фразы, как «Коллеги, можем ли мы подвести итоги?» или «Повестка исчерпана, давайте подведём итоги встречи». Если нет вопросов, встреча завершается.
Перед началом мероприятия проверьте, как работают платформа и интернет, чтобы пауз не возникло из-за технических сбоев. На площадке должен быть предусмотрен дополнительный вариант для коммуникации между участниками. К примеру, в сервисе МТС Линк Встречи есть встроенный чат. Если у кого-то из участников пропал звук или возникли неполадки со связью, он может написать в чат, что не слышит остальных спикеров. Также можно сразу написать в техподдержку: специалисты оперативно помогут восстановить соединение.
Кто из участников должен контролировать заполнение пауз
Первый вариант — это организатор встречи. Он инициировал мероприятие, соответственно, в его интересах, чтобы встреча прошла успешно и продуктивно и все участники остались довольны организацией.
Бывает, что все участники мероприятия находятся на равных позициях (к примеру, коллеги созвонились, чтобы провести мозговой штурм по проекту). Тогда роль ведущего может взять на себя любой желающий. Нейтральные фразы типа «Какие остались вопросы?» или «Если никто не против, давайте перейдём к следующему пункту» не несут оттенка директивности, поэтому их может произнести любой сотрудник, независимо от должности и статуса.
Ещё один вариант — приглашённый модератор. У такого специалиста есть все полномочия и навыки для ведения деловых переговоров и управления мероприятием. Специалист заранее готовит вопросы на случай возникновения пауз и не допускает, чтобы во время беседы секунды и минуты проходили в молчании.
Как избавиться от привычки говорить «э-э-э», «м-м-м»
У некоторых людей есть привычка использовать междометия и слова-паразиты для заполнения пауз во время переговоров. Но эта ситуация может расцениваться двояко. С одной стороны, слова-паразиты действительно мешают восприятию и вызывают раздражение. Особенно, когда речь идёт о повторяющихся через слово конструкциях «типа», «вот», «как бы», «короче». В этом случае человеку нужно работать над речью и избавляться от словесного мусора.
С другой стороны, тянущиеся звуки «э-э-э…», «м-м-м…» часто свидетельствуют о том, что человек не просто замолчал, а думает над ответом и через пару мгновений планирует продолжить речь. Это даже может быть намеренная демонстрация, так называемое искусство молчания, чтобы подчеркнуть: «Я сейчас размышляю, а не выдаю готовый ответ по шаблону». То есть подобные звуки вполне уместны в разговоре и они не критичны. Главное, чтобы стратегия молчания не занимала основную часть разговора.
Какие приёмы помогают бороться с возникновением пауз
Есть несколько приёмов, которые помогут улучшить навыки ведения деловых переговоров и научиться бороться с паузами. Это могут быть заранее подготовленные вопросы. Важно, чтобы они были открытыми, предполагающими развёрнутый ответ.
Ещё один приём, позволяющий избежать пауз в разговоре, — активное слушание. Оно проявляется в том, чтобы кивать в ответ на слова, смотреть прямо в камеру (так сложится ощущение зрительного контакта, как при общении в офлайне). Когда человек слушает активно (с интересом, не отвлекаясь), то собеседник намного охотнее продолжает разговор.
Преимущество активного слушания в том, что участники тщательно следят за нитью разговора и в любой момент могут задать уточняющий вопрос. То есть если собеседник замолчал и возникла пауза, можно попросить раскрыть последнюю мысль, уточнить детали. Главное в этом навыке ведения деловых переговоров — не переборщить и не увести разговор в сторону обсуждения не имеющих значения мелочей.
Активное слушание также помогает убедиться, что стороны правильно поняли друг друга. В конце выступления можно задать вопрос: «Правильно ли я понял, что…». И тогда спикер или подтвердит, или опровергнет вывод и при необходимости ещё раз повторит суть выступления.
Заключение
Перед началом мероприятия (онлайн или гибридного) можно определить темы и вопросы, которые помогут заполнить паузы в случае их возникновения. Главное, чтобы темы были нейтральными, безопасными и понятными для всех. К примеру, политические темы лучше не обсуждать. Идеальный вариант — вопросы, связанные с темой мероприятия. Можно задать дополнительные вопросы предыдущему спикеру или просто передать слово следующему участнику. Только нужно заранее определиться, кто возьмёт на себя роль модератора и займётся организационными моментами. Это должен быть или приглашённый специалист, или сотрудник хорошо владеющий навыками ведения сложных переговоров.
Если у вас есть вопрос, связанный с коммуникациями и работой в онлайне, и вам нужна помощь эксперта, чтобы разобраться в нём, напишите на editors@mts-link.ru. В письме подробно опишите свою проблему и оставьте свои контакты, чтобы в случае необходимости мы могли с вами связаться. Редакция подберёт подходящего специалиста, пообщается с ним и опубликует ответ в МТС Линк Медиа. В опубликованном тексте не будем использовать ваши личные данные, а ситуацию опишем обобщённо.
Подпишитесь на рассылку МТС Линк Медиа
Каждую пятницу присылаем самые интересные статьи об эффективной работе и коммуникациях в онлайне на почту