Как избежать конфликтов в рабочей переписке: учимся корректно общаться в мессенджерах и по почте
-
АвторАлёна ЧеркасоваКопирайтер, маркетолог
Согласно исследованию «Яндекс 360» и A2:Research, сотрудники российских компаний чаще всего используют мессенджеры и электронную почту для рабочих коммуникаций. Сотовая связь только на третьем месте. Это усложняет общение: собеседнику нельзя передать интонацию и он может неправильно понять написанное. Поэтому важно не только кратко и четко донести мысль, но и случайно не оскорбить человека. Рассказываем, как общаться в мессенджере и по электронной почте без риска недопонимания и конфликта.
Какие проблемы могут появиться из-за неправильного общения в переписке
По данным портала Superjob, среднестатистический работник тратит около 21% времени на обмен сообщениями в рабочих чатах. Правила деловой переписки помогают избежать конфликтов и недопонимания. Если письмо написано понятно, четко и структурированно, собеседник лучше поймет, что вы от него хотите. Это доказывают исследования. Неправильная коммуникация в переписке, наоборот, приводит к проблемам.
Срыв дедлайна
Чаще всего причина — отсутствие четких сроков и степени важности задачи. Например, руководитель просит подчиненного ответить на несколько вопросов по отчету, но не указывает, что сделать это нужно в ближайшие пару часов. Сотрудник не понимает срочности задачи, поэтому может оставить ее на конец рабочего дня. Правила ведения деловой переписки нарушены, и результат — сорванный дедлайн и взаимные обвинения.
Потеря информации
Например, если в рабочем чате часто флудят, отправляют сообщения по отвлеченным темам, то легко пропустить важное объявление среди этого потока информации. Подобные ситуации сегодня замечают 7% сотрудников.
Невыполнение задачи
Если руководитель просто ставит задачу в рабочем чате или общей рассылке, но не уточняет, кто исполнитель, то ее не сделает никто. Чтобы такого не произошло, обязательно указывают конкретного адресата.
Недопонимание
Во время переписки собеседники не слышат интонации, тона друг друга, а значит, могут интерпретировать слова по-своему. Например, культуролог Оксана Зарецкая отмечает, что фразы, которые написаны заглавными буквами, часто воспринимают как крик. Хотя не факт, что собеседник имел это в виду. Кроме того, сложные предложения, ошибки в грамматике и опечатки еще больше затрудняют процесс общения.
Принципы ведения переписки по рабочим вопросам
Правила деловой переписки часто не зафиксированы в каком-либо регламенте. Однако если соблюдать эти принципы при общении, то будет легче наладить контакт с собеседником и не спровоцировать конфликт.
Введение в контекст
Если начать деловое письмо с фразы «Приглашаю вас на встречу по проекту», у собеседника могут возникнуть вопросы. Например, когда вы ему написали впервые и он не знает, о каком проекте идет речь. Это может сразу настроить человек на негатив.
Обязательно кратко введите собеседника в контекст. В двух предложениях объясните, что это за проект, почему вы зовете его на встречу и что там будут обсуждать.
Ясность и конкретность
В письме или сообщении сформулируйте одну мысль. Не перескакивайте с темы на тему — так человек не поймет, что вы от него хотите. Старайтесь выражать мысли лаконично, просто и понятно. Задача — донести информацию до собеседника и получить ответ.
Эмпатия и уважение
Не используйте саркастичные замечания и грубую критику. Сообщайте об ошибке корректно и без негативных эмоций. Также не стоит обсуждать это в общем чате без необходимости — лучше написать сотруднику в личном сообщении.
Соблюдение границ собеседника
Это особенно важно, когда вы с коллегами работаете в разных часовых поясах. Нетактично требовать от человека немедленного ответа, когда у него закончился рабочий день.
Учитывайте личные границы человека и при выборе канала коммуникации. Например, если вы еще не знакомы с собеседником, то лучше использовать для общения электронную почту. Мессенджер — более личный канал. Исключение — если это единственный канал общения в компании или вы пользуетесь корпоративным рабочим чатом.
Грамотность
Ошибки в орфографии и пунктуации не только усложняют восприятие текста, но и портят вашу репутацию. У коллеги может возникнуть ощущение, что он общается с некомпетентным специалистом — это может стать причиной негатива. Перед отправкой сообщения прочтите его пару раз и исправьте опечатки и недочеты.
Частые ошибки в рабочей переписке
Негативные, а иногда и агрессивные формулировки
Если вас захлестнули эмоции, лучше отложить письмо и постараться успокоиться. Негатив не поможет исправить ошибку, а только ухудшит отношения между собеседниками. Старайтесь не переходить на личности, критиковать сдержанно и писать без агрессии.
Пропуск важной информации
Например, вы не уточнили, где пройдет встреча, или описали задачу только в общих чертах. У собеседника появляется много вопросов. В лучшем случае он их задаст, но будет раздражен, а в худшем — сделает не то, что от него требовалось.
Неподходящий канал коммуникации
Важно не только соблюдать правила деловой переписки, но и правильно выбирать способ общения. Не все вопросы можно решить через мессенджер или почту. Иногда лучше предложить человеку созвониться, а не раздражать его бесконечными сообщениями.
Неверный тон и стиль
Большое количество восклицательных знаков, слова из заглавных букв, неуместные эмодзи — всё это собеседник может неправильно воспринять, а иногда и оскорбиться. Учитывайте при выборе стиля общения, с кем вы ведете переписку. Например, в личной беседе с коллегами из одного отдела может быть уместно отправить смешной мем, а вот с заказчиком лучше этого не делать.
Отсутствие сроков
В этом случае человек не понимает, нужно отложить все дела и срочно сделать задачу или она может подождать. Ставить дедлайн — это не просто правило деловой переписки, а способ сделать общение комфортным для обеих сторон.
Долгие ответы
Бывают ситуации, когда человек не может ответить на запрос коллег прямо сейчас. Однако не стоит игнорировать сообщение целый день — так вы заставляете собеседника нервничать. Если в данный момент нет возможности ответить на вопросы, напишите, когда это получится сделать.
Мессенджер vs электронная почта: что и когда лучше использовать
Чтобы избежать проблем в общении с коллегами, важно правильно выбрать способ связи. Есть исследования, которые показывают, в каких случаях уместно пользоваться тем или иным каналом коммуникации. Рассмотрим, когда лучше всего использовать мессенджер и электронную почту.
Электронная почта
Сотрудники не просматривают почту постоянно в течение дня, поэтому для оперативного оповещения этот канал не подойдет. Этот вариант подходит в случае, когда вам не нужен срочный ответ от собеседника или до назначенной встречи еще много времени. Кроме того, такой канал коммуникации подойдет для обмена документами — защита данных здесь обычно надежнее, чем в мессенджерах.
Как общаться по электронной почте
Чтобы между коллегами не было недопонимания, важно соблюдать правила деловой переписки по email. Вот некоторые из них:
- не забывайте о теме и делайте ее информативной — так адресат сразу поймет, о чем сообщение, еще до его прочтения, а в дальнейшем это упростит поиск нужного письма;
- представляйтесь и называйте собеседника по имени, чтобы показать свое уважение, а если вы пишете впервые, напишите не только свое имя, но и должность, подразделение;
- структурируйте письмо — сделать сообщение понятнее поможет форматирование (шрифты, списки, абзацы, подзаголовки);
- пишите кратко — уважайте время собеседника, поэтому не печатайте длинные письма и не перегружайте их изображениями, а лучше емко уместите мысли в пару абзацев;
- используйте официально-деловой стиль — старайтесь не проставлять восклицательные знаки, не писать капслоком или общаться на сленге, чтобы человек не воспринял это как негатив;
- оставляйте в подписи контакты — так адресат будет знать, как с вами можно связаться.
Мессенджер
Если нужно оперативно сообщить о встрече или сделать объявление, мессенджер отлично для этого подойдет. В корпоративном чате собрать обратную связь тоже получится быстрее.
Чтобы указать на ошибки человека или оценить работу коллектива, лучше также использовать мессенджер. В первом случае переписку ведут в личных сообщениях, а во втором — подойдет рабочий чат.
Кроме того, мессенджер подходит для разговоров на нерабочие темы. Главное — избегать флуда в рабочем чате. Для этих целей лучше создать отдельную беседу, где вы с коллегами можете обсуждать любые темы.
Как общаться в мессенджере
Плюс мессенджеров — возможность оперативно делиться информацией. Компании активно используют это преимущество канала. Например, сейчас мессенджеры использует каждая вторая компания. Растет и количество организаций, которые используют корпоративные чаты, — на данный момент это 38%.
Вот несколько рекомендаций, как корректно вести общение в чатах:
- укажите в профиле свое настоящее имя и фото, чтобы коллегам было проще вас найти в общем чате;
- тегайте человека в чате, к которому адресован вопрос — так сообщение не потеряется и его увидит нужный адресат;
- используйте стиль, который принят у вас в компании — например, в одних разрешено слать мемы, обращаться на «ты», а в других придерживаются официально-делового общения;
- не растягивайте запрос на несколько сообщений — не раздражайте этим коллег, а лучше всё опишите в одном письме, чтобы сэкономить время участникам;
- присылайте сообщения в рабочее время или используйте отложенную отправку, особенно если работаете с коллегами в разных часовых поясах;
- перед отправкой голосового сообщения, уточните, насколько это удобно адресату — по данным опроса CMS Magazine и «Рейтингу Рунета», «войсы» раздражают более 68% людей;
- в конце дискуссии в рабочем чате подведите итог и закрепите его в чате — резюме поможет быстро найти всю нужную информацию.
Как руководителю наладить коммуникацию внутри команды
Соблюдения правил деловой переписки может быть недостаточно, если коммуникация в отделе плохо организована. Нужно сначала наладить сам процесс делового общения — так сотрудники будут понимать друг друга, работать слаженно и меньше конфликтовать.
Лучше всего с этой задачей справится руководитель. Разберем, что нужно сделать в первую очередь, чтобы наладить коммуникацию среди своих подчиненных.
Выберите каналы коммуникации
Определите, какие способы общения удобны именно в вашем случае. Обязательно расскажите об этом подчиненным, чтобы они всегда знали, куда лучше написать по тому или иному вопросу. Так сотрудники не запутаются, а конфликтных ситуаций из-за недопонимания станет меньше.
Используйте специальные сервисы
Например, вместо общедоступных мессенджеров лучше использовать корпоративные. Они лучше защищают данные, а значит, можно быть уверенным, что информация не попадет в чужие руки.
Расставляйте приоритеты и сроки в сообщениях
Так сотрудникам будет проще планировать свое рабочее время и оперативно давать обратную связь. Со временем эту привычку переймут и подчиненные.
Обозначайте адресата
Это касается ситуаций, когда вы пишете письмо сразу на несколько человек или общаетесь в общем чате. Когда руководитель четко определил исполнителя, сотрудник знает, что ему делать. В противном случае задачу не выполнит никто.
Запрашивайте обратную связь
Перед тем как сдать проект заказчику, обсудите его совместно с сотрудниками в общем диалоге или переписке. Так можно увидеть минусы, которые не заметили ранее, а подчиненные почувствуют свою значимость.
Создавайте пространство для неформального общения
Например, отдельные чаты, где сотрудники смогут делиться своими эмоциями и обсуждать любые темы. Это укрепляет отношения внутри коллектива и делает атмосферу более дружелюбной.
Заключение
Часто причиной конфликтов в переписках становится неверная интерпретация слов собеседника. Если следовать простым правилам деловой переписки, коллеги будут лучше понимать друг друга, а спорных ситуаций станет меньше. В результате работники выполняют задачи в срок, на коммуникацию тратится меньше времени, а внутри компании и отдела — здоровый климат.