Структура продающего созвона с клиентом

В компаниях, занимающихся продажами товаров и услуг, менеджеры часто используют скрипты холодного обзвона — сценарии, в которых прописаны все возможные вопросы, замечания, возражения потенциального клиента. Но зачем нужна готовая структура созвона с клиентом, когда можно импровизировать и во время телефонного звонка общаться «по ситуации»? Скрипты продаж помогают выстроить диалог с потенциальным покупателем так, чтобы у него не осталось вопросов по поводу продукта, и все его возражения были отработаны. Готовые скрипты помогают расположить клиента и вызвать у него дополнительный интерес к товару или услуге, чтобы он захотел сделать покупку прямо сейчас. Расскажем, какой должна быть структура продающего созвона. Разберемся, какие фразы помогают найти взаимопонимание с пользователем.

Приветствие

С этого пункта начинается любой созвон с клиентом. Обязательно представьтесь: назовите компанию, должность и имя. Уточните, как можно обращаться к собеседнику. Холодные обзвоны часто заканчиваются тем, что клиент сразу кладет трубку. Не стоит перезванивать сразу же. Подождите пару часов и повторите попытку. По возможности выясните, почему с вами не хотят разговаривать: нет времени, нет потребности в товаре или услуге, нет денег на покупку. На каждый ответ продумайте дальнейший сценарий.

Знакомство

Задача менеджера по продажам — убедить клиента в том, что тому нужен предлагаемый продукт. Важно звонить не всем подряд, а только тем, кто входит в целевую аудиторию. К примеру, если вы продаете программу для онлайн-отчетов в налоговую, то ваша ЦА — это бухгалтеры и руководители компании. Удостоверьтесь, что разговариваете с компетентным сотрудником. При необходимости попросите переключить на того специалиста, для которого непосредственно предназначен ваш продукт.

Точка А

После приветствия и знакомства важно определить отправную точку. Набросайте план, от чего вы будете отталкиваться, продавая продукт. Найти эту точку помогут правильные вопросы. К примеру, ваша компания продает современное оборудование для производства напитков. С кем общаться? С начальником производства, заведующим цехом, директором организации. Что спросить:

• Какие объемы производства на данный момент?
• Какой ассортимент продукции?
• Сколько времени занимает производство?
• Какие планы на будущее?

Важно, чтобы вопросы были открытыми, предполагающими развернутые ответы. Чем больше информации вы получите от собеседника, тем проще будет выявить боли. На этом этапе меньше говорите и больше слушайте.

Выявление болей

Вы знаете преимущества вашего продукта и понимаете, какие конкретные проблемы можно решить с его помощью. Заранее подготовьте несколько сценариев разговора. Ориентируясь на информацию, полученную от клиента на предыдущем этапе, выберите нужный вариант. Хороший продавец в процессе общения уже через несколько минут разговора понимает потребности клиента и предлагает решение проблемы.

К примеру, ваш бизнес связан с логистикой. А ваш собеседник в разговоре упомянул, что у него бывают задержки с доставкой товара покупателям. Значит, его боль — плохо отлаженная логистика, срывы сроков, недовольные пользователи.

Точка Б

Если точка А — пункт отправки, то Б — пункт прибытия. На этом этапе взаимодействия нужно собрать максимум сведений о том, что именно хочет получить потенциальный контрагент. Продолжайте задавать вопросы и вести диалог. Но не затягивайте: пора переходить к продаже вашего товара или услуги.

Предложение помощи

На этом этапе сделки вы описываете преимущества конкретного товара и объясняете, как он поможет решить проблемы клиента. Расскажите покупателю о выгоде: как улучшится его ситуация после покупки товара.

Завершение

Идеальный результат — стороны договариваются о сделке и обмениваются реквизитами для составления договора. Но даже если ваш собеседник пока не готов к покупке, не страшно: добавьте контакт пользователя в базу данных, опишите вкратце содержание телефонного звонка, обозначьте дату следующего разговора. Скрипт разговора можно считать эффективным, если беседа помогла решить следующие задачи:

• установление контакта;
• выявление болей по телефону;
• договоренность о том, что вы вернетесь к обсуждению вопроса через некоторое время.

Если собеседник дал согласие на следующий созвон, значит, клиент заинтересован в вашем продукте. Попросите адрес электронной почты, чтобы отправить коммерческое предложение. Не забудьте указать ссылку на сайт компании, чтобы при желании клиент мог подробнее изучить информацию.

Отработка возражений

Самые частые возражения, которые встречаются при телефонных продажах:

• «Дорого»;
• «Нет потребности в продукте»;
• «Теоретически есть потребность, но нет желания что-то менять».

В первом случае уточните, дорого по сравнению с чем? Предложите рассрочку или объясните, что у вас есть другой, более дешевый продукт, но с более узким функционалом (если такой имеется). Клиент уверен, что продукт ему не нужен или не хочет что-то менять? Возможно, ему плохо донесли пользу и выгоду от покупки. Бывает, что покупателя не устраивают условия сделки: нет доставки или продавец не соглашается на постоплату. Каждую подобную ситуацию рассматривайте в индивидуальном порядке и предлагайте варианты решения, которые устроят обе стороны.

Хороший прием для повышения интереса — дать дополнительную выгоду: скидку, бонус, подарок. Используйте триггеры. Например, расскажите, что сниженная цена действует только на этой неделе. Или предупредите, что со следующего месяца будет плановое повышение стоимости.

Возможности платформы Встречи от МТС Линк для созвонов

Встречи от МТС Линк — сервис для онлайн-встреч и совещаний. Назначьте дату и время видеоконференции, отправьте пригласительную ссылку на встречу в онлайне и проведите презентацию продукта на экране. Со стороны клиента в качестве зрителей могут принимать участие сразу несколько сотрудников.

Так вы сможете произвести впечатление, как при личном общении. Знакомьтесь, налаживайте контакт, разговаривайте в режиме реального времени, и неважно, сколько километров разделяет вас с клиентом.

Заключение

Готовые скрипты могут использоваться в любом бизнесе, где предполагаются холодные звонки потенциальным покупателям. Сотрудники компании, которые выстраивают беседу, ориентируясь на готовый сценарий разговора, имеют больше шансов заинтересовать клиента, нежели те, кто общается без предварительной подготовки.