Ничего не найдено. Попробуйте еще
Из двух зол: как поступить с сообщением в мессенджере, которое пришло не вовремя
-
Редакция МТС Линк Медиа -
ЭкспертАнастасия КузьминковаБизнес-тренер, спикер
Ситуация: «Иногда я так занят, что времени ответить на новое сообщение нет: то дедлайн горит, то весь день состоит из созвонов и отвлечься некогда. Когда в такой день в мессенджере появляется очередное оповещение, я думаю, как лучше поступить с точки зрения делового этикета. Прочитать сообщение сразу, но не отвечать, пока не освобожусь? Или оставить сообщение непрочитанным и ответить только тогда, когда появится свободное время?»
Отвечает Анастасия Кузьминкова, бизнес-тренер, спикер, эксперт «Яндекс Практикума», преподаватель Университета ИТМО, автор канала о мягких навыках Soft Skills club
Сперва — научиться принимать решение
Именно с этого я советую начать: научиться выбирать из двух вариантов развития событий тот, который подходит именно вам. В нашем случае — определить, как правильнее поступить с точки зрения делового этикета: прочитать сообщение и оставить непрочитанным, когда ответить нет времени.
Распишем плюсы и минусы обоих вариантов. Для этого воспользуемся методикой, о которой американский политик Бенджамин Франклин рассказывал в письмах своему другу.
Чтобы найти правильное решение, Франклин предлагал разделить листок бумаги на две части (в нашем случае — на четыре части, по плюсу и минусу на каждый вариант развития событий). На одной части нужно выписать плюсы, на другой — минусы.
Так легче опираться на факты — можно взвесить решение исходя из конкретики и понять, как лучше поступить в данной ситуации.
Разберём каждую из четырёх ячеек нашей воображаемой таблицы.
Прочитать сейчас и оставить неотвеченным: плюсы
Плюс № 1: возможность понять степень срочности
Чтобы понять, нужно ли торопиться отвечать на сообщение, необходимо понять, есть ли в послании что-то неотложное. Если примерно понимать контекст и важность задачи, то можно буквально за несколько секунд оценить срочность решения и «отфильтровать» переписку, присвоить ей степень приоритетности.
Если задача срочная — дать лаконичный ответ или вовсе отложить другие дела (выйти из мероприятия или попросить приостановить совещание, чтобы оперативно написать или позвонить собеседнику).
Если сообщение оказалось неприоритетным, то лучше пометить его как непрочитанное. Такая функция есть в отечественном корпоративном мессенджере МТС Линк Чатах. Так вы не забудете, что собеседник ждёт ответа. Также можно закрепить сообщение, чтобы быстро к нему вернуться в более подходящее время.
Плюс № 2: внутреннее спокойствие
Когда приходит сообщение, становится интересно, кто и зачем его написал. Прочитать его здесь и сейчас — значит удовлетворить своё любопытство, испытывать меньше неопределённости и стресса.
Пусть сообщение пробудет без ответа несколько минут или даже час, зато оно уже не будет вызывать тревогу: а вдруг там что-то важное от руководителя или отзыв от важного клиента.
Прочитать сейчас и оставить неотвеченным: минусы
Минус № 1: отвлечение от текущей задачи
Представьте: вы сидите на важном совещании, приходит сообщение, вы его читаете, а ответить не можете — не хотите отвлекаться или ставить коллег в неудобное положение. Но сообщение уже прочитано, и с ним нужно что-то делать. Это вопрос, который всё равно будет отвлекать и утомлять.
Минус № 2: сложности в коммуникации
Если вы прочитаете сообщение и проигнорируете его, собеседник сделает свои выводы, на которые вы не сможете повлиять. Например, он может решить, что вы не горите желанием отвечать ему или что его вопрос не важен.
- Это может задеть, обидеть человека.
- В дальнейшем это может повлиять на скорость коммуникации. У собеседника выстроится такая цепочка: «Мне медленно отвечают, значит, у того, к кому я обращаюсь, такой ритм работы. Буду и я тоже на лайте, а ответ подождёт».
Неосознанно собеседник может даже захотеть проучить вас в будущем. «Мне медленно отвечают — и я не буду спешить».
Оставить непрочитанным и ответить позже: плюсы
Плюс № 1: размеренность
Если оставить сообщение непрочитанным, ничего не отвлечёт в моменте. Для этого нужно внутренне решить, что всё остальное, кроме текущей задачи, не должно вас тревожить.
Отсюда вытекает ещё несколько плюсов: вы сохраняете продуктивность и внимание, эмоционально не переключаетесь на другие вопросы, настроение остаётся стабильным.
Плюс № 2: о сообщении труднее забыть
Вы не забудете, что надо кому-то ответить, если увидите послание не сразу, а только когда освободитесь. Тогда вы сможете спокойно и обдуманно на него ответить.
Оставить непрочитанным и ответить позже: минусы
Минус № 1: непонимание срочности
Нет контекста = нет понимания, насколько срочная задача у вас появилась. Если не прочитать сообщение, можно пропустить важное объявление или выполнить отменённую задачу, а значит, зря потратить время и ресурс. У этого могут быть совершенно разные последствия, в том числе финансовые или репутационные потери.
Минус № 2: скорость коммуникации
Если не знать, в чём суть новой задачи, и не поставить ей приоритет, то можно сильно замедлить процессы всей команды. Предположим, вы тимлид и вам прислали сообщение с важным вопросом, без которого команда не сможет идти дальше. Результат: все ждут вашего ответа и даже не понимают, в курсе вы проблемы или нет.
В итоге наш лист бумаги с визуализацией решения по методике Бенджамина Франклина выглядит так.
Когда нужно срочно ответить
Коротко: когда сообщение ценно, а не отвечать на него рискованно.
Чтобы определять ценности и риски, научитесь быстро доносить срочность задачи по ключевым фразам. Для этого внутри команды договоритесь, что капслок или слово «срочно!» — это сигнал, что вопрос не ждёт.
Ценность сообщения определяется и корпоративными приоритетами. Например, если компания ориентируется на клиентов и их оценку продукта, то сотрудники должны реагировать на все сообщения, связанные с конфликтами или финансовыми вопросами.
Давайте представим: вы — директор по закупкам. Коллега спрашивает что-то о закупке оборудования. Это ключевой вопрос, на который вам стоит отвлечься, так как без вас его не решат. Или вы участвуете в тендере, и срочно нужно созвониться с ключевым заказчиком, решить вопросы с подрядчиком. В таких случаях промедление — это вопрос не только денег, но и репутации.
Тот, от кого написано сообщение, — ещё один фактор, влияющий на скорость ответа. Если письмо написано от высокого начальства, прямого руководителя или ключевого клиента, то ответить нужно как можно скорее. От решений руководителей, от их скорости принятия зависит весь коллектив и общая бизнес-цель.
Отдельным пунктом стоят форс-мажоры. Например, нельзя медлить, если мошенники захватили сайт или в СМИ вышла разгромная статья о компании. Это риск больших потерь, который нужно устранить как можно быстрее.
Сколько можно не отвечать
У каждого из способов коммуникации есть срок «приличного» ответа.
Почта
Считается, что её просматривают раз в сутки — раз в три дня. Получается, что ответить на сообщение, которое пришло на почту, лучше за три рабочих дня. Например, если вам написали в четверг вечером, то вы имеете право ответить в понедельник утром или в первой половине дня.
Мессенджер
Если сообщение пришло в рабочее время, то лучше всего успеть ответить на него за несколько часов. Ждать моментального ответа, если в компании не принято отвечать молниеносно, не стоит. Человек может быть на совещании или просто на перерыве. Уважайте его время и подождите, пока он освободится.
Самый быстрый способ связаться с человеком — это звонок по телефону или мессенджеру. Но звонить без предупреждения уместно, только если решить надо что-то прямо здесь и сейчас. Например, если на кону стоит безопасность людей или бизнеса в целом.
Можно ли не отвечать вовсе
Игнорировать сообщение не стоит.
Исключение: сообщения от мошенников или недобросовестных пользователей — например, агрессивная реклама или просьба проголосовать (что может быть ещё и мошенничеством). Такие сообщения можно даже не открывать.
На все остальные письма, которые адресованы лично вам или компании, нужно отвечать.
Рекомендации
Однозначного ответа, оставлять сообщение непрочитанным на некоторое время или мгновенно отвечать на него, нет. Но бизнес-тренер Анастасия Кузьминкова выделяет несколько общих рекомендаций:
- Решите, что делать с сообщением, в зависимости от срочности задачи, договорённостей внутри команды, личных обстоятельств.
- Договоритесь, какие ключевые слова станут знаком, что сообщение срочное. Пишите их в первом предложении, максимально близко к началу текста — так, чтобы получатель видел их во всплывающем окне.
- Отвечайте лаконично, если знаете, что проблема может подождать, но человек на другой стороне взволнован. Чтобы успокоить его, напишите: «Всё хорошо, отвечу позже».
- Настройте или сохраните шаблоны с ответами. Это важно, если пишет клиент. Порой лёгкая, пусть и автоматическая, обратная связь нужна, чтобы сложился взаимный контакт.
- Если в мессенджере нет возможности закрепить сообщение или пометить его непрочитанным, сделайте заметку о нём в ежедневнике с пометкой «Прочитано без ответа — ответить позже».
Подпишитесь на рассылку МТС Линк Медиа
Каждую пятницу присылаем самые интересные статьи об эффективной работе и коммуникациях в онлайне на почту