Основные функции — бесплатно и навсегда
- До 30 участников на встрече
- Видеозвонки до 60 минут
- Шумоподавление и замена фона
Попробуйте бесплатно сервис МТС Линк Встречи
Ничего не найдено. Попробуйте еще
- Стабильная связь
- Техподдержка 24/7
- ИИ-функции
Техподдержка помогает повышать лояльность клиентов, обеспечивая персонализированное решение проблемы, быструю реакцию на запросы и наличие разных каналов коммуникации. Главная задача оператора службы — помочь пользователю разобраться с его вопросом. Если ответ быстрый, но без стремления формально закрыть обращение стандартными рекомендациями, лояльность растёт.
Кажется, что техподдержка — это рутина, но именно за несколько минут диалога с ней клиент решает, оставаться с брендом или нет. Как превратить службу поддержки из затратного центра в гарант лояльности? Ключ не в формальных приветствиях, а в умении оператора мгновенно вникнуть в суть проблемы.
Вместе с руководителем департамента технической поддержки МТС Линк Екатериной Аверичевой разобрались, как медлительность разрушает доверие, какие ошибки в организации техподдержки можно допустить и как ИИ помогает обрабатывать тысячи запросов без участия человека.
Как сделать техподдержку эффективной
В службу техподдержки пользователи обращаются, чтобы:
- уточнить детали заказа или отменить его
- узнать, как решить проблему на сайте
- разобраться в незнакомой функции.
Поэтому главная задача оператора службы — помочь пользователю разобраться с его вопросом. Схема работы с клиентами отличается в зависимости от ниши бизнеса и особенностей целевой аудитории. Также по-разному строятся скрипты (заранее подготовленная программа общения с клиентами) — на практике операторы выясняют, что эффективнее в работе с пользователями. Руководитель департамента технической поддержки МТС Линк Екатерина Аверичева считает, что скрипты важно регулярно обновлять.
«Скрипт по оценке контроля качества стоит улучшать раз в квартал, а для работы с поиском — хоть на ежедневной основе. А вот скрипт, который помогает пользователям разобраться в рутинных операциях, чаще всего требует пересмотра 1-2 раза в год», — отмечает эксперт.
Классический сценарий грамотно выстроенной техподдержки работает приблизительно одинаково для всех компаний. Важно уточнить боль клиента, оценить запрос, предложить план решения и внедрить его.
Стандартная схема работы качественной технической поддержки
Работа с одним клиентом у оператора обычно занимает несколько минут. Но за это время короткий разговор формирует восприятие компании в глазах клиента и повышает (либо понижает) лояльность к бренду.
Сама по себе техническая поддержка вряд ли сможет эффективно удерживать клиентов. Грамотно выстроенная система предполагает связь с командами тестирования, разработки, отделом продаж и другими. Так операторы понимают продукт всесторонне и могут помочь с любым вопросом.
3 рабочих подхода в работе техподдержки с клиентами
Например, в сервисах МТС Линк команда технической поддержки регулярно проводит оценку качества. Для этого реализуют программу «тайного клиента» и вручную просматривают обращения. На практике становится ясно, что клиенту не столько важны формальности (обращение на «вы», использование имени, тип приветствия), сколько простота и точность ответа.
Екатерина Аверичева делится, что также важен навык оператора сразу же вникать в суть вопроса — без стремления побыстрее закрыть обращение стандартными рекомендациями. Отличные отзывы за решённые сложности получают те сотрудники, которые быстро и всесторонне изучают запрос клиента и точечно помогают его решить.
Ниже предлагаем несколько подходов, которые помогут техподдержке эффективно отвечать клиентам и удерживать их в контакте с брендом.
Среда для самообслуживания
Часто клиентов интересуют стандартные вопросы: как освоить новую функцию, куда нажать, чтобы встреча начала записываться, либо как зайти в личный кабинет через один клик. Эффективный инструмент — наполненная база знаний. Ответы на подобные вопросы заранее поместите в раздел FAQ на сайте компании. Это упростит работу операторов, а клиент ещё быстрее получит ответ.
Быстрые коммуникации в команде
Иногда компании налаживают связи только на «первой линии» поддержки. То есть работу самих операторов. Но, как отмечает Екатерина Аверичева, крайне важно работать с другими отделами сообща. Если пользователь обращается с нестандартным вопросом, то стоит тут же связаться, например, с отделом разработки и уточнить нюансы.
Эксперт отмечает, что её команда взаимодействует в корпоративном мессенджере МТС Линк Чаты. Это позволяет быстро и безопасно связываться с коллегами, отмечать нужного человека в общем чате и оперативно решать вопросы любой сложности.
Работа с омниканальностью
Современный пользователь хочет общаться с оператором там, где ему привычно и удобно. Например, в мессенджере, на сайте, по телефону или даже внутри встречи или вебинара. Для этого компании стоит развивать сразу несколько каналов коммуникации.
Эксперт рассказывает, что в МТС Линк клиенты могут параллельно написать в чат на сайте, отправить письмо на почту, позвонить оператору или самостоятельно изучить базу знаний. При этом сервис работает круглосуточно, так что, когда бы у пользователя ни возникла проблема, он сможет решить её в любой момент.
Несколько каналов для связи с техподдержкой в сервисах МТС Линк
Как использовать ИИ в работе технической поддержки
Екатерина Аверичева рассказывает, что ей нравится идея автоматизации и работы с ИИ-инструментами. Это помогает оптимизировать рутину и заменить человека в ряде простейших задач.
На мой взгляд, ИИ для технической поддержки сейчас работает, скорее, как ассистент. Он помогает проще и быстрее оценивать качество ответов оператора, проводить поиск по обширной внутренней базе решений, делать первичный анализ задач.
Приведём практический пример. Интеграция ИИ в сервисы МТС Линк позволила создать ИИ-бот для ответов на простые вопросы пользователей. Кейс подтверждает эффективность — теперь 30% запросов к операторам техподдержки МТС Линк решает бот. В среднем за месяц система обрабатывает около 1000+ запросов, очередь диалогов с оператором сократилась вдвое.
3 частые ошибки в работе техподдержки
Чтобы удержать клиента, важно быть с ним на одной волне — слушать и слышать, понимать ядро запроса. Некорректные действия оператора могут за несколько секунд испортить впечатление о бренде в целом и снизить лояльность человека. Какие это ошибки, разбираем ниже.
Работа исключительно по шаблону
Хотя работа по заранее заготовленному скрипту помогает быстрее отвечать на типичные вопросы и экономить время, не все пользователи обращаются с базовыми запросами. Если оператор не «включается» в разговор, человек почувствует нежелание собеседника разбираться в проблеме. Чтобы это решить, важно синхронизировать работу внутри команды и ориентировать сотрудников на «включение» в каждый диалог.
Медлительность
Люди хотят видеть эффективную техническую поддержку. Когда они обращаются к оператору, то ждут быстрого результата. Если в поддержке отвечают медленно и долго ищут информацию (вне зависимости от причин), клиент останется недоволен обслуживанием. Решение кроется в автоматизации. Например, быстрые ответы в чат-боте «снимут» часть вопросов за счёт автоматизированной информации.
Отсутствие персонализации
По ходу разговора с клиентом оператору важно вникать в то, что говорит человек. Не всегда скрипты могут закрыть даже простые запросы: у всех людей разное восприятие и степень понимания вопроса. Чтобы улучшить техподдержку и глубже понимать клиентов, стоит использовать данные из CRM и предлагать решения, основанные на предыдущих взаимодействиях с человеком.
Другие статьи про взаимодействие с клиентами
Холодный рассудок, гибкость и эмпатия: как техподдержка МТС Линк стала лучшей по качеству работы
Единый ритм бренда: как омниканальность в маркетинге приводит новых клиентов
Подпишитесь на рассылку МТС Линк Медиа
Каждую пятницу присылаем самые интересные статьи об эффективной работе и коммуникациях в онлайне на почту