Как бизнесу объединить чаты, звонки и задачи: 5 преимуществ платформы унифицированных коммуникаций

Чем унифицированные коммуникации отличаются от других моделей

Компании подходят к рабочим коммуникациям по-разному: одни используют отдельные сервисы для каждой задачи, другие объединяют несколько разных решений в один набор инструментов, а третьи выбирают единое виртуальное коммуникационное пространство. Все три варианта помогают организовать рабочее общение, но отличаются уровнем удобства, затратами на поддержку и возможностями для масштабирования.

Отдельные сервисы

Самый простой и распространённый сценарий. Для видеоконференций используется один сервис, для переписки — другой, для телефонии — третий, а документы хранятся в отдельном облачном хранилище. Такой вариант обычно выстраивается постепенно: компания подключает новые инструменты по мере появления задач, не задумываясь о единой системе.

У отдельных сервисов есть свои преимущества. Можно выбрать лучший продукт для каждой функции и быстро заменить один инструмент другим, если это потребуется.

Но со временем появляются и сложности:

• сотрудникам приходится постоянно переключаться между приложениями
• когда разговор начинается в мессенджере, продолжается в сервисе ВКС, решения и нужные файлы остаются в разных местах и их приходится собирать
• становится сложнее управлять учётными записями и правами доступа
• могут увеличиваться расходы на поддержку и администрирование.

Чем больше растёт компания, тем заметнее становятся эти ограничения.

Набор разных инструментов

Компании могут интегрировать несколько разных сервисов между собой. Например, корпоративный мессенджер можно связать с CRM (Customer Relationship Management, система управления взаимоотношениями с клиентами), календарём, телефонией или сервисом для управления задачами. В результате пользователи получают часть информации автоматически, без ручного переноса данных.

Однако при сочетании различных способов коммуникации полностью избавиться от разрозненности всё равно не получится. Каждый сервис продолжает жить по своим правилам: отличается интерфейс, по-разному обновляются функции, а после крупных обновлений интеграции иногда требуют доработки. Кроме того, чем больше связей между системами, тем выше требования к их сопровождению.

Единое приложение

При использовании единой UC-платформы основные инструменты для общения и совместной работы доступны через один интерфейс и используют общие настройки безопасности, единую систему авторизации и централизованное администрирование.

Это не означает, что единая платформа унифицированных коммуникаций полностью исключает интеграции. Наоборот, современные решения обычно поддерживают подключение CRM, ERP (Enterprise Resource Planning, сервис для планирования ресурсов предприятия), почты и других корпоративных систем. Но ключевое отличие состоит в том, что основные коммуникационные инструменты уже работают как единое целое в безопасном контуре. Данные и контекст не теряются при переключении между сервисами, все коммуникации хранятся в одном месте, сквозной поиск работает по всему контенту.

Сейчас заказчики стали более требовательны — им важно не просто получать информацию в формате текстового или голосового сообщения, им необходимо получать данные из разных приложений под единой учётной записью, иметь возможность эти данные анализировать и управлять ими. Например, в едином приложении МТС Линк сотрудники могут переписываться в чате, проводить онлайн-встречи, затем подключается искусственный интеллект, который всё анализирует и автоматически делает транскрибацию и подводит итоги в резюме. Этим сервис отличается от того, что предлагают обычные публичные мессенджеры. Также здесь большое значение имеет возможность чётко разделять рабочее и личное.