Ничего не найдено. Попробуйте еще
Всегда тестируем МТС Линк Чаты первые: как мы делаем мессенджер внутри мессенджера
-
АвторАндрей ЛучицкийРуководитель МТС Линк Чатов
МТС Линк Чаты создавались для бизнеса, но первыми их пользователями стала наша большая команда. Для нас мессенджер — это не только место для общения сотрудников, но ещё и лаборатория, где каждая функция проходит проверку на практике. Как мы делаем сервис лучше с помощью обратной связи, опросов и раннего тестирования внутри собственной команды, рассказывает руководитель МТС Линк Чатов Андрей Лучицкий.
Как мы перешли на собственный мессенджер
«Я никогда не перееду», «Без этой функции не зовите» — примерно так реагировали коллеги два года назад, когда мы объявили о переходе на МТС Линк Чаты. На тот момент мы уже закончили создание собственного мессенджера, но был ещё на стадии закрытой бета-версии. Поэтому опасения и недоверие к новому продукту со стороны коллег были закономерными.
К апрелю 2025-го мы будем год как в публичном релизе, а количество функций и возможностей закрыло не только базовые потребности, но даже сверх них: у нас заработал ИИ-помощник, появился раздел Команды, открытый API, а скоро будут ещё и чат-боты. Сегодня все 500+ сотрудников компании работают, общаются и созваниваются исключительно в нашем корпоративном мессенджере.
Что даёт нам работа в собственном мессенджере
Работа всей команды МТС Линк в собственном мессенджере не только позволяет экономить ресурсы, но и развивать сервис для клиентов и компаний. Вот за счёт чего.
Тестирование мессенджера в реальных условиях
Это не только нагрузочное тестирование при 500+ пользователях, но и мгновенная проверка работоспособности функций и обновлений сразу после релиза.
Сокращение цикла обратной связи
Баги и идеи фиксируются за часы, а не за недели. Разработчик, продакт-менеджер или тестировщик находятся в одном контексте и используют один продукт. Пусть у нас и есть демостенды (специальные версии для тестов), но всё общение происходит в одном сервисе, который одновременно и продукт для клиентов, и наша собственная платформа для коммуникаций.
Клиентоориентированность
Если обновление неудобно нашей команде, то оно будет неудобно и клиентам. Поэтому сначала мы дорабатываем корпоративный мессенджер на своей стороне, а уже потом выпускаем его на всех.
Тестируем первые: как мы сокращаем цикл обратной связи в десятки раз
Каждый сотрудник в МТС Линк — эксперт по продукту. Большинство наших пользователей прошли путь от бета-версии до публичного релиза, а затем испытывали новые функции в работе и общении. Мессенджер для сотрудников компании не только место для работы и звонков, но еще площадка для быстрой обратной связи. Вот как это устроено.
Собираем баги в канале chats_bugs
Около 25% всех багов находят сотрудники, а остальную часть — отдел тестирования. Все в команде МТС Линк — от бухгалтера до HR-менеджера — могут рассказать о найденных проблемах в специальном чате, а затем техническая поддержка фиксирует ошибки и передаёт их в наши продуктовые команды на проработку.
Чат, куда команда отправляет найденные баги
Сбор багов внутри команды позволяет быстрее реагировать на изменения. Например, во время обновления мы поменяли логику работы фавикона — мигающего уведомления во вкладке браузера. Кажется, что функция совсем незначительная, но если её мигание не совпадает с ожиданием пользователей, то это может привести к неудобствам.
Фавикон подсказывает, что есть новые сообщения
Так и оказалось: коллеги начали сообщать, что новая логика фавикона мешает работать и путает. Если раньше он мигал только для чатов с включёнными уведомлениями, то теперь появляется вообще для всех новых сообщений, даже из чатов с выключенными уведомлениями. В итоге мы взяли эту задачу на дальнейшую проработку и уже в следующем релизе поправили. Если бы обратную связь собирали только у клиентов, то узнать о проблеме получилось бы не сразу.
Команда рассказывает и показывает, что не так с фавиконом
Фиксируем идеи в канале chats_ideas
Ежемесячно в канал приходит более 200 предложений по улучшению или исправлению функций — от «было бы здорово менять размер шрифта» до «хочу управлять громкостью чужих микрофонов на встрече».
Сообщения от нашей команды в чате с идеями и предложениями
Эти предложения отправляют как команда МТС Линк, так и клиенты через менеджеров — все идеи фиксируется в чате, а оттуда попадают на обработку команде по продукту. Они выставляют оценку, сверяются с роадмапом и выделяют ресурсы на разработку.
Запросы пользователей в таблице
Так, функция «Передача прав владельца команды» появилась после запроса наших администраторов и первых клиентов-пользователей. Они хотели передавать созданные команды руководителям, а не постоянно присутствовать в них. После небольшого теста внутри компании мы выпустили эту доработку для всех клиентов.
Как работает передача прав владельца команды
Вообще, работа с идеями неразрывно связана с исследованиями, учётом запросов бизнеса и рынка в целом. Подробнее о том, как всё устроено, рассказывали в статье на «Хабре».
Команда как фокус-группа: как проверяем новые функции и исследуем интерфейс
Клиенты нашего мессенджера и мы сами во многом пересекаемся по запросам: в МТС Линк работает распределённая команда, которой важны звонки, общение и быстрое взаимодействие друг с другом. Наши коллеги пользуются корпоративным мессенджером каждый день, и всё это создаёт тысячи точек соприкосновения с сервисом, причём в самых разных сценариях.
Запросы отличаются не только у отделов, но и у конкретных людей, поэтому мы можем проводить раннее тестирование внутри мессенджера и исследовать поведение своей команды.
Включаем функции для своей команды, а потом — для всех пользователей
Следуем правилу: «Если неудобно нам — не отдаем клиентам»:
- этап 1 — фича доступна только сотрудникам МТС Линк и некоторым клиентам по запросу
- этап 2 — собираем фидбэк и анализируем
- этап 3 — исправляем 90% проблем до публичного релиза через регулярные обновления раз в две недели.
Пример. Полная интеграция корпоративного мессенджера с сервисом МТС Линк Встречи потребовала очень много доработок — как в интерфейсе, так и в архитектуре. Сначала функцией пользовалась только наша команда, и благодаря ей мы сделали большее число доработок: убрали случайные наборы пользователей, автозакрытие и пропадающие пуш-уведомления. Это позволило выпустить функцию в публичный релиз с меньшим количеством проблем, которые могли помешать клиентам эффективно созваниваться.
Экран дозвона на мобильных телефонах появился у пользователей чуть позже, чем у нас, но зато уже проверенный в работе
Проводим коридорные исследования и устраиваем быстрые голосования в общих чатах
Сотрудники могут принять участие в коридорных исследованиях — когда мы хотим не только узнать, как лучше назвать кнопку или функцию, но и исследовать поведение в целом разделе.
Например, мы исследовали, как должен выглядеть и работать раздел «Команды» — место, где сотрудников можно объединить в группы по проекту или оргструктуре компании, а затем прикрепить к ним рабочие чаты. Для этого наши продуктовые дизайнеры искали респондентов как внутри МТС Линк, так и среди клиентов.
Все эти варианты компоновки Команд мы проверяли, опрашивая коллег и пользователей
Исследования — часть работы дизайнеров по интерфейсу и пользовательскому опыту. Причём мы не ограничиваемся только своей командой — привлекаем клиентов или экспертов из других сфер, когда хотим исследовать поведение пользователей, незнакомых с нашим мессенджером.
Благодаря опросами и исследованиям внешний вид компоновки Команд стал лаконичнее
С недавнего времени для тестов используем собственный сервис Формы, где проводим быстрые опросы, чтобы лучше понимать поведение людей.
Быстро проверяем гипотезы и адаптируем интерфейс под ожидания пользователей через собственный сервис МТС Линк Формы
Как поддерживаем связь между собой: когда мессенджер — рупор обновлений
МТС Линк — это платформа, в которой несколько продуктов, а внутри каждого — своя команда разработки. Поэтому обновления как во всей платформе, так и в отдельных сервисах происходят регулярно. Чтобы наша команда могла их отслеживать, а менеджеры — быстро сообщать клиентам, мы используем самые разные каналы.
Публикуем дайджесты по новым функциям в каналы General и Link_Chats_Reads
Обычно это происходит несколько раз в месяц, когда мы рассказываем всё самое важное. Новости появляются сразу, как только функция становится доступной для использования. Каналы открытые, в них состоят практически все сотрудники МТС Линк.
Пишем внутренние релиз-ноутсы по всем обновлениям
Релиз-ноутсы — это заметки к обновлениям, в которых перечисляются новые функции или изменения. Эти заметки мы публикуем во внутренних каналах, где разработчики, продакт-менеджеры и тимлиды пишут в свободной форме о том, что конкретно было сделано в новом обновлении. 80% описания в релиз-ноутсах — это технические апдейты, улучшения и подготовка к новым функциям.
Превращаем внутренние релиз-ноутсы в публичные
Каждое обновление в App Store и Google Play сопровождается релиз-ноутсом, где мы пишем не только о новых функциях, но и сообщаем об исправлении багов, на которые обращали внимание клиенты и пользователи. На десктопе мы также пишем заметки к выпускам, где перечисляем новинки и исправления.
Также публикуем новости обновлений в телеграм-канале
Ещё один способ быстро сообщать об изменениях, новых фичах и обновлениях — отправлять новости в наш телеграм-канал.
Почему все в плюсе
Делать мессенджер, оставаясь в нём, — это преимущества не только для нас, но и для клиентов:
- Реальные кейсы вместо гипотез — каждая функция проверена нами на практике.
- Скорость реакции: фиксирование багов в чате позволяет в реальном времени отслеживать «пульс продукта» и видеть, с какими проблемами сталкиваются пользователи.
- Общий контекст: мы используем те же функции, что предлагаем клиентам — знаем «боли» пользователей и понимаем, что им нужно.
Подпишитесь на рассылку МТС Линк Медиа
Каждую пятницу присылаем самые интересные статьи об эффективной работе и коммуникациях в онлайне на почту