Кому пригодится готовый шаблон карты пути пользователя
Продакт-менеджерам
Находить этапы, на которых пользователи уходят, и формулировать гипотезы для роста метрик
CX- и сервис-дизайнерам
Маркетологам
Выстраивать коммуникацию на каждом этапе пути и планировать точки касания с брендом
Синхронизировать команду вокруг единой картины пути клиента и распределять зоны ответственности
Руководителям команд
Проектировать клиентский опыт с опорой на реальные действия, эмоции и барьеры пользователей
Как заполнить шаблон CJM
Цель CJM
Опишите, зачем составляете карту и какой результат хотите получить
Портрет ЦА
Опишите типичного клиента: возраст, роль, задачи и мотивацию
Цель
Укажите, чего клиент хочет достичь на том или ином этапе пути
Действия
Опишите, что клиент делает на этапе: какие шаги совершает, куда переходит, что нажимает
Окружение
Зафиксируйте среду, мысли, оборудование клиента на этапе — где он находится, что думает и чем пользуется
Барьеры
Впишите, что мешает клиенту перейти на следующий этап
Инсайты
Опишите, какие выводы или эмоции хотите вызвать у клиента на этом этапе
Ценность для пользователя
Укажите, что клиент получает на этапе — какую пользу или результат
Ценность для организации
Опишите, что получает компания от этого этапа — данные, лояльность, доход
Прочее
Добавьте любые дополнительные заметки, которые не попали в другие блоки — ссылки, метрики, комментарии команды
01
Что хотите узнать и для кого строите путь
Впишите цель карты и портрет целевой аудитории
02
Выбирайте те этапы, что подходят вашему продукту и цели карты
Разбейте путь клиента на этапы
03
Так вы получите полную картину взаимодействия с продуктом
Заполните поля для каждого этапа
Подробнее об обработке персональных данных — в
Часто задаваемые вопросы
Воронка продаж показывает идеальный линейный путь клиента к покупке. CJM отражает, как всё происходит на самом деле — с барьерами, эмоциями и обходными путями
Пример CJM для разных задач и сфер бизнеса можно увидеть в блоге МТС Линк — в статьях «Как CJM помогает удержать клиента, поднять продажи и развивать бизнес» и «Как МТС Линк Доски помогают решать задачи маркетинга»
Начните с готового шаблона: посмотрите пример карты пути пользователя, чтобы понять логику заполнения, а затем замените данные на свои
Шаблон не нужно скачивать — просто откройте его в МТС Линк Досках, скопируйте на свою доску и сразу начинайте заполнять
В платформу МТС Линк входят сервисы для коммуникаций, обучения и совместной работы.
- Коммуникации: Встречи, Чаты, Доски, Задачи
- Обучение и проведение мероприятий: Вебинары, Курсы, Формы, COMDI
- Совместная работа: Почта, Документы и Диск
МТС Линк Доски
