Ничего не найдено. Попробуйте еще
KPI покажет: как бизнесу измерить эффективность обучения сотрудников
-
АвторМихайлина ЛепкаяКопирайтер
Выбор методов, которые помогут оценить эффективность корпоративного обучения, до сих пор вызывает споры. Некоторые компании используют только опросы по окончании курса, кто-то ограничивается тестированием, а есть и те, кто дополнительно измеряет KPI до и после обучения.
Вместе с экспертами из МТС Линк разбираемся, как определить эффективность проведённого корпоративного обучения, какие для этого есть инструменты и как это влияет на бизнес-результаты компании.
Что подразумевается под оценкой эффективности обучения
Существует множество методик оценки эффективности корпоративного обучения. Зачастую они отличаются друг от друга кардинально противоположными подходами. Например, целевой подход американского педагога Ральфа Тайлера, который работал в области оценки качества образования, фокусируется на постановке чётких целей и задач. Автор методики считал, что размытость целей как раз ведёт к появлению огромного количества проблем в образовательной сфере.
В противовес такому подходу выступает модель Скривенса. Здесь стоимость и ценность программы обучения определяет внешний оценщик. Причём он не должен знать поставленных целей обучения.
В целом оценка эффективности обучения — сложная тема, споры о которой десятилетиями ведутся в научных кругах и в сообществах профессионалов.
Тем не менее есть модели оценки, которые использует бизнес в своей работе. Одна из таких — модель американского исследователя, профессора Дональда Киркпатрика. Это стандартный общепризнанный подход к измерению эффективности обучения.
Учёный сформулировал четыре уровня оценки качества образования: реакция, научение (усвоение), поведение, результаты. Каждый уровень в реализации сложнее предыдущего.
4 уровня оценки качества образования на практике
Уровень 1. Реакция
Позволяет измерить уровень удовлетворённости участников подачей и материалами обучения. На этом уровне достаточно спросить слушателей, понравился ли им курс. Конечно, ответы не являются прямыми показателями качества обучения. Однако большинство компаний собирает обратную связь после тренингов.
Примерные вопросы для обратной связи:
- Что вам больше всего понравилось в обучении?
- Была ли информация для вас полезной?
- Применима ли к вашей работе полученная информация?
- С какими трудностями вы столкнулись при прохождении курса?
- Что бы вы порекомендовали улучшить в обучающем курсе?
Как рассказала руководитель отдела обучения и клиентского опыта в МТС Линк Инна Колесникова, в компании после каждого обучения замеряется удовлетворённость сотрудником учебным процессом. Это делается с помощью анкет обратной связи, после чего специалисты формируют отчёты по показателям CSAT (индекс удовлетворенности клиента — ред.) и NPS (индекс лояльности — ред.). Далее в течение нескольких дней отрабатываются негативные отзывы.
Уровень 2. Научение (усвоение)
На этом этапе оценивается усвоение знаний. То есть получилось ли приобрести сотруднику в результате обучения новые навыки.
В МТС Линк обучение проходит в формате курсов, вебинаров и практических занятий. После него сотрудники выполняют тестирование, в результате которого проверяются их знания, умения и навыки. На каждого нового члена команды в компании заводят карту адаптации. В ней он совместно с тренером отмечает пройденный материал и вносит результаты тестирования.
Уровень 3. Поведение
Этот этап позволяет понять, применяет ли слушатель полученные знания и умения на практике.
В большинстве случаев проверять изменение поведения после обучения нецелесообразно — слишком дорого и трудоёмко. Как правило, компании используют только первые два уровня: определение степени удовлетворённости обучением и проверку знаний, умений и навыков.
При этом Инна Колесникова добавила, что в МТС Линк ещё проводят оценку качества коммуникаций после обучения. Для каждого сотрудника выстраиваются треки, где замеряются паттерны поведения до и после обучения.
Однако для многих видов обучения метрики, характеризующие изменение поведения, труднодостижимы или вовсе не нужны.
Уровень 4. Результаты
Согласно исследованию «Нетологии» и TalentTech, только 11% российских компаний замеряют связь обучения с бизнес-показателями. На практике определить корреляцию бывает непросто.
«Например, мы начинаем обучать консультантов продавать новый продукт, и продажи ползут вверх. Но параллельно с обучением у нас появилась новая линейка продуктов, улучшился маркетинг и логистика. Чтобы отделить процесс обучения от всего остального, нам потребуется ставить сложные эксперименты, а это дорого и нецелесообразно», — пояснил Владимир Казаков.
Именно поэтому компании обычно измеряют KPI, но это уже не функция обучения.
Бывает и так, что обучение само по себе хорошее: пользователям понравилось, они всё запомнили и даже начали применять полученные навыки на практике. Но на бизнес это повлияло негативно.
Например, продавцов-консультантов научили на тренинге подходить к клиентам и задавать вопросы: «Как я могу вам помочь?», «Какие у вас есть вопросы?» и т. п. Консультанты стали применять эти навыки в работе. Но посетители начали уходить из магазина без покупки из-за назойливости продавцов.
Те компании, которые доходят до четвертого уровня, обычно оценивают результат влияния обучения на бизнес с точки зрения KPI: если есть рост, значит, всё идет как надо.
В МТС Линк после обучения менеджеры по продажам проходят аттестацию, а затем изучаются их результаты продаж. С теми, кто не выполняет план, заново прорабатываются западающие компетенции.
Если говорить об обучении капитанов команд в МТС Линк, то по окончании курса они не сдают экзамены. Эффективность проверяется в конце квартала на основании достижения целей и ключевых результатов команды или отдельного человека.
Не все капитаны будут применять полученные знания на практике, рассказал Антон Грачёв. Некоторые всё равно будут работать по-старому.
От чего зависит эффективность обучения
Организаторы корпоративного обучения должны отвечать за качество продукта, собирать обратную связь, чтобы понимать, насколько материал интересен и полезен аудитории, при необходимости — дорабатывать курс. То есть задача обучения — дать необходимые инструменты для развития. Дальше в 90% всё зависит от самого студента.
На корреляцию между обучением и эффективностью сотрудника в большинстве случаев влияет его мотивация.
«Мы создаём для сотрудника обучающую среду, даём все необходимые инструменты. Работаем с руководителями, проводим коучинг-сопровождения. Всё это позволяет повышать эффективность обучения. Бывает и так, что талантливый сотрудник отлично продаёт вообще без какого-либо обучения, потому что у него высокая мотивация», — рассказала Инна Колесникова.
Тем не менее эксперты сходятся во мнении, что обучать сотрудников необходимо. По данным РБК, прибыль компаний, которые вкладываются в обучение персонала, на 24% выше, чем у тех, кто не делает таких инвестиций. При этом 93% сотрудников готовы оставаться на своих рабочих местах в том числе благодаря корпоративному обучению.