Ничего не найдено. Попробуйте еще
Гибридные и онлайн-технологии продолжают активно применять во всех сферах, в том числе на рынке недвижимости. По данным Росреестра, число онлайн-сделок с электронной регистрацией выросло в 3 раза с 2021 по 2024 год. Онлайн-покупкой жилья сегодня уже никого не удивишь. Поиск, расчёты, регистрация права собственности — все эти процедуры можно легко проводить в рамках «одного окна».
Сегодня цифровые коммуникации и ИИ-возможности помогают не только купить и продать объект, но и обучать специалистов, развивать партнёрское комьюнити, анализировать рынок. О том, как это происходит и почему сфера недвижимости всё же не перейдёт полностью в онлайн, рассказал директор по развитию сервиса квартирных решений «Самолет Плюс» Дмитрий Горбенко.
Сервис квартирных решений «Самолет Плюс» объединяет сеть офисов недвижимости, работающих по франшизе более чем в 300 городах России. Это часть экосистемы группы «Плюс» — proptech-компании, которая также управляет технологической платформой для всех участников рынка: застройщиков, агентств недвижимости и частных риелторов. На цифровой платформе компании собраны сервисы для покупки, продажи, аренды недвижимости по всей стране, а также различные дополнительные услуги от помощи в переезде и меблировки до страховых услуг.
Дмитрий, расскажите в целом про ситуацию на рынке недвижимости сегодня. У многих недвижимость ассоциируется с чем-то устоявшимся, тяжёлым, можем ли мы то же самое сказать про рынок? Насколько он динамичный?
Мы сегодня говорим о понятии «гибридный», которое подразумевает сочетание нескольких способов или моделей. Отчасти гибридным можно назвать и рынок недвижимости — он тоже не развивается по какой-то одной модели. С одной стороны, на него тяжело заходят цифровые онлайн-технологии. Это происходит по нескольким причинам. Во-первых, потому что частотность сделок с клиентами невысокая. Люди, как правило, покупают недвижимость один раз в десять лет, а иногда даже один раз в жизни. Во-вторых, квартиру сложно купить онлайн, особенно на вторичном рынке. А это примерно 65% всех сделок. Есть такие случаи, но они крайне редки. Многим для покупки недвижимости важно почувствовать атмосферу, запах, увидеть вживую комнаты, даже познакомиться с соседями.
С другой стороны, всё-таки рынок не стоит на месте и определённые онлайн-технологии и возможности на основе ИИ в этой сфере используются. Например, клиент полностью онлайн не купит квартиру на вторичке, но может предварительно дистанционно её посмотреть, оценить ремонт, дворовую территорию. С помощью ИИ можно визуализировать, например, как квартира с «бабушкиным» ремонтом и коврами на стенах будет выглядеть в современном оформлении или примерно посчитать, сколько необходимо вложить в ремонт объекта и как быстро его можно сделать.
Кроме того, существует ещё направление «флиппинг» — покупка объекта недвижимости, который нуждается в ремонте, его апгрейд и продажа по более высокой стоимости. И здесь как раз тоже приходят на помощь современные онлайн-технологии и искусственный интеллект. Они позволяют продумать дизайн, спрогнозировать, сколько эта недвижимость будет стоить через три месяца, по какой цене вообще её возможно продать.
Также на рынок недвижимости, безусловно, влияют внешние, макроэкономические события. Ключевая ставка резко подросла, и мы всё это ощутили: сократилось количество продаж на вторичном рынке, число ипотечных сделок.
То есть нельзя сказать однозначно, что рынок слишком динамичный и сложный или, наоборот, совсем инертный. Просто по сравнению с другими сегментами в сфере недвижимости внедрение онлайн-технологий происходит не так быстро.
Вы упомянули про разные варианты применения онлайн-технологий в сфере недвижимости. Помимо перечисленных направлений, где ещё они могут использоваться?
Сегодня сделку с недвижимостью можно полностью провести онлайн либо какую-то её часть. Покупатель сначала выбирает объект на онлайн-площадке, затем связывается с продавцом. Клиент может также онлайн узнать и оценить стоимость объекта, насколько она соответствует рыночным ценам. Далее можно посмотреть на недвижимость с помощью онлайн-показа. Когда объект выбран, следующий этап — внесение задатка. Затем также дистанционно готовятся все документы, клиент приезжает на сделку очно, или же она проходит онлайн с проведением идентификации личности. Следующий этап — регистрация права собственности. Сейчас для этого не нужно ехать в МФЦ, а стоит просто подождать, пока твой объект зарегистрируют через сервис электронной регистрации. Произвести взаиморасчёты можно также удалённо, с помощью сервиса безопасных расчётов. Как только проходит электронная регистрация, средства автоматически отправляются продавцу. Это пример использования онлайн-технологий в направлении B2C.
Если говорить про B2B, агенты тоже часто используют онлайн-сервисы: проводят встречи, конференции. Обучение специалистов также сегодня полностью перешло в онлайн. Агенты активно пользуются онлайн-помощниками, которые позволяют быть производительнее и больше успевать. Такие помощники могут составлять протоколы встреч, анализировать данные, рассказывать об объектах, переписываться в чатах с потенциальными покупателями.
Расскажите про вашу целевую аудиторию. Какие сегменты вы выделяете?
Поскольку сервис квартирных решений «Самолет Плюс» — это франшиза, основная наша аудитория — B2B-сегмент. В него входят профессиональные участники рынка: агентства, агенты, застройщики — те, кто каждый день работает с недвижимостью.
Мы не исключаем из этой цепочки и отдельных клиентов — B2C-аудиторию. Но поскольку с ними, как правило, работают наши франчайзи, агенты по недвижимости, напрямую с ними мы взаимодействуем нечасто.
После пандемии многие перешли к онлайн-коммуникациям в бизнесе. Сфера недвижимости тоже не стала исключением. Расскажите, как ваша аудитория отнеслась к этому?
Этот процесс проходил довольно тяжело, потому что и покупатели, и продавцы не понимали, зачем долгое время обсуждать онлайн такой важный вопрос, как покупка недвижимости, вместо того чтобы встретиться вживую. Многим важно найти «своего» агента, посмотреть на него, почувствовать это. Но, несмотря на все трудности, мы постепенно внедряли онлайн, и сегодня практически все сделки проходят в таком формате.
Для агентов переход в онлайн тоже был определённым вызовом, потому что платформы ВКС редко использовались на рынке недвижимости. И важно было научить сотрудников ими пользоваться. Мы начали проводить обучение, организовывать онлайн-конференции. Здесь тоже были свои трудности: когда обучение проходит очно и его проводит руководитель отдела продаж — красивый, представительный, излучающий успех, — у него хочется учиться. А в формате онлайн обучает «говорящая голова». Удерживать внимание в этом случае всегда тяжело, нужно подключать какие-то интерактивы. Мы и сейчас, проводя различные мероприятия, постоянно добавляем в программу опросы, развлекательные, юмористические рубрики, чтобы участники могли расслабиться, переключить внимание, посмеяться.
И мне кажется, мы всё ещё продолжаем переходить на онлайн, хотя сейчас мы уже привыкли ко всем способам удалённой коммуникации, научились работать с сервисами и перешли к новому этапу борьбы за внимание аудитории. Учитывая, что сейчас большая часть сотрудников во всех индустриях — это зумеры и миллениалы, которые привыкли легко и быстро получать информацию из рилсов, постов социальных сетей, для них неэффективно даже онлайн проводить лекцию длиной 40 минут. Лучше делить, например, на несколько занятий по 10 минут.
Как клиенты восприняли полностью удалённые сделки? Не было ли у них опасений по поводу использования личных данных, безопасности, конфиденциальности?
Некоторые онлайн-сервисы начали работать ещё до пандемии и массового перехода на удалёнку. Первым, примерно 8 лет назад, сервис электронной регистрации представил Сбербанк. Он включает процесс регистрации объекта недвижимости и безопасные взаиморасчёты. Эти два направления пришли немного раньше на рынок недвижимости и были уже привычны для клиентов до пандемии. После неё лишь увеличилось число клиентов, использующих эту схему. Если ранее примерно 30 % пользовались сервисом, то после пандемии показатель вырос практически в два раза. Сегодня каждая вторая сделка проходит таким образом.
Как вы оцениваете эффективность гибридных и онлайн-коммуникаций во взаимодействии с аудиторией, партнёрами, клиентами? Верите ли в «чистый» онлайн?
Онлайн-формат действительно имеет много преимуществ: позволяет снизить расходы, даёт возможность донести информацию до любого слушателя в любом месте. Но рынок недвижимости не уйдёт полностью в онлайн. Возможно, в других индустриях это возможно, но точно не здесь.
В сфере недвижимости большую роль играет психологическая составляющая, людям важно видеть друг друга. Если мы попытаемся нарисовать портрет агента по недвижимости, то получим образ эмпата, яркого, харизматичного и эмоционального человека. Такого специалиста невозможно полностью «закрыть» в онлайн.
Как вы используете гибридные и онлайн-технологии в проведении мероприятий?
Ежегодно мы проводим объединяющие мероприятия, например «Форумс Плюс». Это масштабная конференция, направленная на повышение профессионализма, развитие компетенций специалистов рынка недвижимости. В рамках этого мероприятия мы подводим итоги, говорим о трендах. В 2024 году мы выбрали гибридный формат и остались очень довольны результатами. В феврале «Форумс Плюс» проходил в Сочи, в нём приняли участие около 1 300 человек очно, и примерно 900 — онлайн, а в октябре «Форумс Плюс» был организован в Москве для более чем 1500 участников.
С точки зрения контента подобный формат можно назвать сложным, потому что удерживать внимание аудитории два дня, независимо от того, онлайн или офлайн, очень сложно.
«Форумс Плюс» в Сочи, 2024 год
С помощью каких инструментов удавалось это сделать?
Во-первых, много внимания мы уделяем контенту и выбору спикеров. Мы стараемся привлекать немедийных экспертов, которых сложно найти онлайн. Если человек может посмотреть выступления спикера в Сети, ему незачем куда-то лететь или подключаться в определённое время.
Всех спикеров мы просим предварительно представлять краткий обзор темы в формате One Pager (презентация, описание выступления, идеи, товара, услуги или бизнеса, представленные на одной странице — ред.), добавлять какой-либо элемент вовлечения — например, подарок в конце выступления. Мы отсматриваем все презентации перед мероприятием, даём рекомендации, брифуем экспертов.
Во-вторых, на мероприятиях мы стараемся использовать концепцию edutainment — сочетать профессиональную, образовательную и развлекательную часть. Как правило, делаем микс из нескольких направлений, рассказываем, например, про hard- и soft-skills. То есть говорим не только про рынок недвижимости, но и прокачиваем лидерские навыки, способность находить work-life balance, навыки стратегического мышления и другие. Это тоже хороший инструмент для вовлечения аудитории.
И в-третьих, удерживать внимание слушателей, безусловно, помогает отличное качество трансляции, хорошая съёмка и в целом организация мероприятия на высоком уровне. Во многом это нам обеспечила команда COMDI (платформа и сервисы для гибридных и онлайн-мероприятий от МТС Линк — ред.). Участники не просто смотрели на статичное изображение и слушали «говорящую голову», а были полностью вовлечены в процесс благодаря динамичному, интересному формату съёмки. Гибкость и адаптивность, которые специалисты COMDI проявили по отношению к нам, действительно заслуживают высокой оценки.
Все эти инструменты мы учитываем, продолжаем внедрять и в этом году планируем ещё больше впечатлить свою аудиторию.
Вы сказали, что приглашаете на мероприятия немедийных спикеров. Не боитесь обратного эффекта — что люди будут меньше идти, так как хотят видеть звезду?
Мы приглашаем и звёзд. Считаю, что на мероприятиях такого формата одна звезда должна быть в любом случае. Но здесь мы тоже предпочитаем открывать таланты, часто привлекаем удивительных, интересных людей. На одном из последних «Форумс Плюс» у нас был Сергей Бурлака — известный музыкант.
Шоу в финале «Форумс Плюс» в Сочи, 2024 год
Как в целом оцениваете результаты последнего бизнес-фестиваля? Чего, по вашему мнению, удалось достичь, а чего нет?
Как бы громко это ни звучало, мы достигли всех целей, которые ставили перед собой. Нам удалось достичь всех KPI, поэтому в следующем мероприятии, которое мы планируем проводить в этом году, будем, скорее всего, ещё поднимать планку.
Самый главный результат: «Форумс Плюс» с каждым годом показывает положительную динамику CSI (Customer Satisfaction Index — индекс удовлетворённости клиентов — ред.). Последний «Форумс Плюс» продемонстрировал новый рост: самую высокую вовлечённость и лучшие отзывы за последние пять лет.
Также с точки зрения бизнеса мы заключили большое количество контрактов, к нам пришло много потенциальных партнёров.
Подобные мероприятия помогают в решении одной из самых важных задач — развитии комьюнити — большого сообщества, которое включает нетворкинг, обмен опытом и прикладные советы, помогает бизнес-партнёрам достигать высоких результатов.
А сколько онлайн и гибридных мероприятий в год вы обычно проводите?
По-разному. В 2024 году прошло около десяти подобных ивентов. Если говорить про общую цифру совместных мероприятий, объединяющих все региональные представительства, это число составит порядка 70 в год. А каждое комьюнити отдельно проводит, наверное, больше тысячи онлайн-встреч. В этом году мы планируем ещё сильнее уйти от очных мероприятий. Их всё-таки сложнее организовывать и не всегда, как мы, к сожалению, видим, безопасно.
Также мы представили новый на рынке недвижимости формат онлайн-диалога — «Форумс TV». В рамках дискуссионного клуба мы объединяем всех игроков рынка и обсуждаем важные, актуальные темы, такие как установление стандартов, работа с продавцом и покупателем, регламентирование юридических аспектов рынка, устраиваем разбор лучших инструментов от практиков.
Сейчас партнёрское комьюнити «Самолет Плюс» уже развивается во многих городах нашей страны, расскажите о дальнейших планах, целях, которые ставите на будущее. Когда планируете проводить подобные мероприятия?
Мы активно расширяем географию. На данный момент комьюнити развивается примерно в 330 городах России, в том числе и небольших. Все они объединены в 42 региональных комьюнити. Партнеры собираются в рамках этих региональных бизнес-сообществ.
Мы верим, что, как красота в известной песне, комьюнити «спасёт мир». Это главный тренд и важная задача всех нас. Поэтому мы продолжаем расширяться, укрепляться внутри городов. Сегодня у нас более 1500 партнёров, решивших открыть представительства компании по всей стране, и ещё многие готовятся присоединиться к нам в ближайшем будущем.
Подпишитесь на рассылку МТС Линк Медиа
Каждую пятницу присылаем самые интересные статьи об эффективной работе и коммуникациях в онлайне на почту