Ничего не найдено. Попробуйте еще
Как продуктивно проводить кастдевы, демонстрации и продуктовые интервью-исследования на онлайн-встречах
-
АвторАрсений МалыхПродакт-менеджeр по кросс-платформенным продуктам WEEEK
Проводить качественные интервью с клиентами и доставать критически важную бизнесу информацию непросто. А делать это на удалёнке — задача с тремя звёздочками. Какие инструменты и приёмы помогут еженедельно проводить десятки онлайн-встреч и доставать из них ценные инсайты, рассказал продакт-менеджер по кросс-платформенным продуктам платформы WEEEK Арсений Малых. Советы пригодятся продуктовым менеджерам, исследователям, менеджерам по продажам и начинающим фаундерам.
В чём сложность онлайн-встреч
У нашей команды много форматов общения с клиентами. Мы организуем онлайн-демонстрации, где учим работать с сервисом: открытые, для 10–20 человек, или закрытые, с одной командой или одним человеком. Ещё проводим кастдевы и проблемные пользовательские интервью один на один. При разработке новых фич делаем серию исследований. А недавно запустили формат обучающих вебинаров — там показываем, как применять новые функции на практике.
Получается, все наши продакты и менеджеры по продажам посещают по 5–10 онлайн-встреч в неделю. Мы не могли не научиться гладко проводить такое количество встреч и быстро обрабатывать информацию. Нашим опытом я и поделюсь.
Видеозвонки — неотъемлемая часть работы продакт-менеджера, тем более после ковида. Вообще не представляю развитие цифровых продуктов без этого. Большинству такой формат намного удобнее: человеку кидают ссылку, он быстро подключается и так же легко потом возвращается к делам.
Специфика виртуальных встреч критичнее именно для организатора. На удалёнке нет живого контакта — только видеокамера, с которой человека видно максимум по плечи, и микрофон. Это совсем другое восприятие реальности.
Не всегда через камеру можно правильно считать реакцию глаз и не всегда качество связи благоволит: связь обрывается, микрофоны запаздывают, звук портится внешними шумами. Человек говорит о своей боли — а собеседник его может не услышать и переспрашивать трижды.
Ещё сложно писать и слушать одновременно. Вживую собеседник как минимум видит, что кто-то фиксирует его слова. А в онлайне получается совсем некрасиво: либо глаза отводишь вниз, пока пишешь в блокноте, либо печатаешь что-то.
А при этом надо провести интервью — открыть человека, показать, как важно его время, мнение и внимание. И конечно, собрать конкретные инсайты про продукт, а не просто поболтать о нём.
Дальше привожу набор инструментов, лайфхаков и приёмов, которые помогают мне и команде WEEEK проводить десятки встреч каждую неделю.
Как организовать и провести успешную встречу
Чтобы не умирать каждый раз под камнепадом созвонов, стоит выработать свой персональный флоу проведения интервью. У каждого продакта и исследователя свои детали, но общая структура точно сходится.
Можно выделить 5 этапов.
Пройдёмся по каждому шагу.
1. Подготовка и договорённость о встрече
Основа качественного интервью — вопросы. Особенно если речь о продуктовом исследовании и о пользовательском 1 : 1 — это показывает уважение к собеседнику и располагает его.
Вопросы готовятся «в мире собеседника» — под конкретный кейс. Надо заранее изучить ситуацию клиента: его должность, специфику бизнеса, проблему, из-за которой вы встречаетесь.
Я делаю логические блоки связанных вопросов — суммарно вопросов выходит 20–25. Не нужно задавать их все — это пригодится для страховки. Если респондент отвечает мало или не может закрыть конкретный вопрос, возможно, найдётся ответ на другой.
Следующая большая задача — договориться о встрече.
Здесь точно стоит использовать календарь для бронирования времени. Особенно если звонков в календаре потенциально больше, чем рабочих часов. Календари помогут быстрее договориться с респондентом и не забить день встречами под завязку.
Мы в команде используем Calendly — причём у меня отдельные под разные задачи: под интервью, демонстрации, встречи с командой. Ещё суперудобный инструмент, конечно же, Google Календарь.
☝️ Просто отправить ссылку со словами «Приглашаю вас на интервью, вот мои слоты — выбирайте» будет очень грубо. Интервью нужно прежде всего вам. Лучше прописать часть ближайших слотов, дать ссылку на календарь и добавить: «Если не нашли удобное свободное время, уточните, когда вам удобно». Это показывает заинтересованность и располагает респондентов.
К сообщению надо приложить описание: цель интервью, примерные вопросы, место встречи и сколько времени она займёт.
Такое комбо поможет человеку понять, что от него хотят, и спланировать день. В деловой коммуникации не стоит лишний раз заставлять людей принимать решения — старайтесь быть максимально конкретным, чтобы человеку было легко и не приходилось стрессовать.
2. Выбрать инструмент для встречи
Сразу выдам базу. Обязательна для хорошей встречи тишина, выключенные уведомления, наушники с микрофоном, по возможности тихое место без дрелей и мотоциклов на фоне.
И ещё капитанская истина: нужен хороший инструмент для проведения онлайн-видеозвонка. Вот критерии:
- возможность сделать запись встречи без ограничений по времени
- хорошее шумоподавление
- виртуальный или замыленный фон
- дополнительные инструменты — запуск демонстрации экрана, общий чат, доски, чтобы что-то рисовать.
Важно: заранее сообщите респонденту, где пройдёт встреча. У многих может не быть привычной вам программы, тогда надо быть готовым предложить альтернативу.
Вот мой топ программ.
МТС Линк
Российская платформа, входит в реестр российского ПО. Тоже подключается без установки дополнительного софта. Записывает встречу без ограничений, есть виртуальные фоны, даже маски. Онлайн-доска, чат и другие инструменты тоже есть. Шумоподавление работает хорошо.
Zoom
Популярный и знакомый многим. Отличное шумоподавление, разные возможности для выставления виртуального фона, дополнительные инструменты для проведения встреч (доски, опросы и прочее). Есть встроенный ИИ-агент для расшифровки — правда, работает так себе. Записывает файл встречи на компьютер, но в бесплатной версии всего 40 минут. А оплатить сейчас сложно.
Google Meet
Не требует установки дополнительного софта — просто открывается в браузере. Виртуальные фоны есть, достаточное шумоподавление, дополнительные инструменты. Нет записи, но можно легко подключить tl;dv (сервис на базе ИИ — ред.), который бесплатно расшифрует встречу и выделит главные моменты разговора (встреча хранится всего несколько дней в бесплатном тарифе).
«Яндекс Телемост»
Ещё одна российская платформа. Тоже используется в браузере или отдельном приложении. В браузере есть ограничение на длину записи встречи, в приложении нет. Работает быстро и легко подключается, но набор виртуальных фонов странный.
Нужно заранее подумать о записи и расшифровке встречи. Можно подключить ИИ-агенты для расшифровки: tl;dv, Firefiles, Krisper, Otter.ai. Правда, в бесплатных версиях у всех ограничения. Ещё используют транскрибаторы готовых записей — у нас в команде это Turboscribe — выдаёт прекрасное качество расшифровки.
Важно: обязательно сообщите своему респонденту, что ведётся запись и что она строго для внутреннего использования.
3. Проведение встречи
Вот вы договорились, подготовились, встретились онлайн. Начинается самое интересное — исследование!
Сначала раскачать собеседника можно смол-током — небольшой вступительной беседой. Если уместно — спросить, как дела. Точно нужно кратко рассказать о себе и ещё раз пройтись по теме встречи.
Когда начнётся корневая беседа, держите вопросы на экране монитора во втором окне, чтобы не отвлекаться. Вопросы должны легко считываться, а все силы надо бросать на слушание!
Активное слушание — важнейший аспект успешной встречи. В онлайн почти не получается использовать язык тела. Ваши кивки могут быть вообще незаметны собеседнику — может, он поверх монитора смотрит весь разговор? А бесконечные вставки «ага» и «угу» могут прерывать звук и портить запись.
В общем, лучше сидеть молча и периодически кивать. И не перебивать.
Но! Когда возникает пауза, можно вставлять комментарии и задавать вопросы через прошлые ответы собеседника. Ключевой приём: «А вот вы сказали ранее, что…» или «Правильно ли я понял, что…» — и добавляем слова человека.
Чтобы не упустить мысль, стоит вести заметки от руки, потому что параллельное печатание на клавиатуре воспринимается плохо. Заметки нужны и для активного слушания, и для фиксации важных моментов — потом это ускорит обработку расшифровки.
Я придумал свой способ делать легко считываемый конспект. Фиксирую кратко слова респондента и ставлю рядом обозначение по своей системе.
При составлении письменных конспектов неизбежно придётся опускать глаза от камеры и монитора. Это тоже нехорошо. Здесь я придумал так: до начала встречи показываю этот блокнот респонденту и говорю, что буду писать заметки.
Во время разговора не бойтесь делать три вещи:
- Возвращать человека к ранее сказанному.
- Уводить от текущей темы, если разговор пошёл не туда.
- Допускать паузы. Особенно пауза цена после заданного вопроса — дайте человеку подумать.
С некоторыми респондентами можно проделать такое упражнение — «разбить лёд». Аккуратно сказать, что это не допрос, не экзамен, тут нет правильных и неправильных ответов. Иногда уместны шуточки, мемы, примеры из жизни. Тут важно почувствовать собеседника: некоторые волнуются и им такой подход нужен, а с кем-то это будет очень неуместно.
Наконец, важно правильно завершить встречу. Часто под конец человек раскрывается и начинает выдавать один инсайт за другим. Не прерывайте его на полуслове фразой «У нас заканчивается время, до свидания».
Лучше потратить лишние 5–10 минут своего времени и дать человеку открыться. Если совсем никак не укладываетесь, то договоритесь о второй встрече — такое тоже практикуется.
***
Так выглядит базовый флоу интервью с пользователями или клиентами. Если повторять схожий сценарий от встречи к встрече, каждая начнёт проходить быстрее и легче. Но не забывайте о нюансах каждого респондента, ситуации или проблемы! В них скрываются ценнейшие инсайты. А как их достать, расскажу отдельно.
Как обработать интервью и достать важные результаты
Встреча состоялась — не за горами новая. Поэтому лучше как можно быстрее разобрать информацию, передать команде и пойти дальше.
Впереди едва ли не самая сложная часть! Поэтому — максимально облегчаем себе жизнь.
Постарайтесь никогда не делать расшифровку вручную — сейчас это действительно не нужно. Когда я только начинал работать в WEEEK полтора года назад, сервисы для транскрибации были весьма слабые, и приходилось всё делать вручную. Это ужасно долго, тяжело, больно. Зато так хорошо сейчас!
Вот лучшие расшифровщики: Turboscrobe, Krisper, Fireflies, tl;dv. В зависимости от функций будет либо расшифровка с ключевыми моментами, либо сплошной текст.
С этим текстом и начинаем работать — из него надо вытащить главное: боль, мотивацию, ага-моменты, барьеры, сценарии использования.
Здесь я действую так.
У меня есть Google-таблица. В ней пишу имя и контактную информацию собеседника, добавляю ссылку на запись и резюме — ключевую фразу, которая описывает суть интервью. Обычно она начинается с глагола. Работает идеально: проведи хоть 20 встреч, по ключевой фразе всегда вспомнишь, что за респондент.
Далее ориентируюсь на те блоки вопросов, которые подготовил до интервью. Из транскрибации вставляю целые абзацы ответов под каждый вопрос или блок ответа. Это упрощает работу с информацией.
Дальше обращаюсь к конспектам — вспоминаю, где там во время разговора вылез инсайт. Проверяю, не упустил ли это из расшифровки, — и тоже добавляю к ответам.
Теперь можно ещё сильнее упростить структуру и вывести всё в понятный формат: user story, user type, джоба («работа пользователя» от JTBD), барьер, инсайт, цитата.
Наконец, всё это надо донести до команды. Чтобы поделиться инсайтами после интервью, используем одинаковый для всех инструмент визуализации.
Можно использовать метод affinity mapping — это когда группируешь стикеры с похожими мыслями и схожими инсайтами.
Для этого мы используем Figma и FigJam — группируем стикеры с инсайтами на доске с информацией из интервью. Когда блоки информации из одного интервью распределены по сути, я совмещаю их с другими и ищу корреляции.
Потом из такого набора стикеров можно сделать презентацию и поделиться с командой — показать точечно дизайнерам, разработчикам, CEO.
В последних интервью я попробовал сделать такую штуку: прогонял их через ИИ, задавал промпт находить корреляции, зависимости, схожести — и копал глубже именно в эти совпадения. Потом эти промпты можно разделить по чатам, чтобы вновь глубоко обрабатывать схожие ситуации.
Напоследок скажу: из качественных интервью не стоит делать отчёты и пытаться выводить статистику. Например, нашлись 7 человек из 10 интервью со схожими проблемами, и хочется заявить, что 70% юзеров сталкиваются с такой проблемой. Это поверхностно.
Лучше полагаться на истории, конкретные совпадающие ситуации, реакции пользователей и по ним работать глубже, раскрывать их на последующих интервью с другими респондентами. Это будет намного информативнее и полезнее для бизнеса.
Другие статьи про проведение онлайн-встреч
Договориться можно обо всём: как провести эффективные переговоры, даже когда нет настроения
Приглашение, тайминг, саммари… Что ещё нужно учесть при организации групповых видеозвонков
Красные флаги бесполезных созвонов: как понять, что встреча не нужна, и объяснить это коллегам
Подпишитесь на рассылку МТС Линк Медиа
Каждую пятницу присылаем самые интересные статьи об эффективной работе и коммуникациях в онлайне на почту