Ничего не найдено. Попробуйте еще
Изучаем бизнес-ситуации: как с помощью метода кейсов обучать сотрудников
-
АвторАлина НосковаУчится анализировать ситуации -
ЭкспертМихаил ОсиповОбразовательный консультант, методолог
Можно долго объяснять сотрудникам, как работать с новым оборудованием, но пока они самостоятельно не попробуют его в действии, они не научатся это делать. Только теоретических знаний недостаточно — важно уметь применять их на практике. На этом принципе основывается техника обучения кейс-стади, или метод кейсов, который сегодня используют во многих сферах. О том, что включает в себя этот метод, где применяется и как его внедрить в корпоративное обучение, рассказал образовательный консультант, методолог, автор телеграм-канала «Лаборатория онлайн-обучения» Михаил Осипов.
В чём суть метода кейсов
Метод кейсов (кейс-метод, или кейс-стади) представляет собой технику ситуационного обучения, основанную на анализе различных ситуаций — кейсов из профессиональной практики. Как правило, кейс включает описание проблемы, условия её возникновения, подходы к решению и возможные последствия.
В корпоративном обучении в рамках кейс-стади сотрудники изучают и анализируют реальные бизнес-ситуации. Метод помогает научиться применять полученные знания на практике, а также развивает креативное и критическое мышление.
По данным отчёта Центра преподавательского мастерства в бизнес-образовании ВШМ СПбГУ, кейс-метод включает в себя дискуссию и учебный материал. Условно его суть можно изобразить схемой.
Материалом может быть, например, успешный проект, решённая проблема или случай из жизни. В классическом понимании это заранее подготовленный учебный материал, отражающий ситуацию, в которой компания или человек сталкиваются с какой-либо проблемой. Помимо описания ситуации, он включает всю дополнительную информацию, необходимую для анализа и поиска решения.
В рамках кейс-дискуссии обучающиеся анализируют и обсуждают предложенный кейс, высказывают идеи, оценивают и формулируют возможные пути решения. Преподаватель или фасилитатор руководят процессом и сами принимают участие в обсуждении.
Основная цель кейс-стади — дать обучающемуся возможность самому принять решение, проанализировав ситуацию и возможные варианты
Метод кейсового обучения впервые начали применять преподаватели Гарвардской школы бизнеса в начале 1920-х годов. Преподаватели проводили интервью с предпринимателями, руководителями компаний, составляли отчёты о бизнес-процессах и факторах, влияющих на них. Затем обучающимся предлагали описания конкретных ситуаций, происходящих в компании, они изучали проблему и в результате совместного обсуждения находили решения. Эта технология обучения сильно отличалась от формата обычных лекций и требовала от студентов активного вовлечения и умения критически мыслить.
В нашей стране метод набрал популярность в 1990-е годы — во время экономических реформ и роста спроса на специалистов, умеющих находить правильные решения в условиях неопределённости.
Кому будет полезен метод кейс-стади
Кейс-стади можно назвать универсальным инструментом, поскольку его эффективно применяют в самых разных сферах. Метод включён в образовательные программы многих вузов и бизнес-школ по всему миру. Его применяют в таких сферах, как экономика, менеджмент, маркетинг, юриспруденция, социология и другие.
Также кейс-стади полезен в корпоративном обучении: компании включают его в тренинги, вебинары для руководителей и сотрудников.
Кейс-стади может применяться в IT-компаниях, экономических и юридических организациях, дизайн-студиях — везде, где занимаются разработкой масштабных продуктов и внедрением сложных решений.
В бизнесе метод кейсов часто используют в качестве маркетингового инструмента для продвижения продукта. В роли кейса в данном случае может выступать рассказ об успешно завершённом проекте, о том, какие проблемы удалось решить на пути к успеху, а также о реальной пользе для клиента. Демонстрация реального успешного кейса — отличный способ презентовать потенциальным клиентам свою услугу или продукт и все его преимущества.
Как эффективно работать с методом
Обучение кейс-стади включает несколько основных этапов:
- выбор реальной ситуации-кейса
- обсуждение и анализ
- поддержка дискуссии преподавателем/фасилитатором, направление обсуждения путём вопросов
- фиксация ответов обучающихся.
Несмотря на простую структуру, метод кейсов требует много времени и сил для подготовки, а также особых навыков (например, фасилитации и модерации обсуждений). Проведение кейс-дискуссии менее предсказуемо, требует гибкости и тщательной подготовки материала.
По данным отчёта Центра преподавательского мастерства в бизнес-образовании ВШМ СПбГУ, очень важно оснащение аудитории, в которой проводится обучение с помощью кейс-стади. Метод предполагает активное вовлечение всех слушателей, а не пассивное прослушивание лекции, для него идеально подходит U-образная или амфитеатральная рассадка. Она обеспечивает зрительный контакт между участниками, облегчает коммуникацию, позволяет спикеру быть «внутри круга», управлять дискуссией и контролировать вовлечённость.
Если речь идёт об использовании кейс-стади в онлайн- или гибридном формате обучения, при выборе и установке оборудования эти моменты также важно учитывать. Необходимо подбирать современные цифровые платформы для максимального вовлечения слушателей, возможно привлекать ассистентов, чтобы модерировать чаты на платформе во время занятий. Также важно продумать методы оценки работы над кейсом и способы поддержки взаимодействия между онлайн- и офлайн-участниками.
На платформе МТС Линк Курсы можно проводить обучение в любом формате: создавать уроки, тесты или целые программы. В них можно включать кейсы, видеоролики, аудиозаписи, лонгриды, PDF-файлы, SCORM-курсы. Преподаватели могут редактировать курсы, добавлять информацию, менять вопросы.
Также на платформе доступен редактор и готовые шаблоны, которые можно кастомизировать и настроить под свои задачи. Для отслеживания вовлечённости слушателей на платформе есть функции контроля присутствия.
Типы учебных кейсов
Типологий кейсов достаточно много. В зависимости от формата современные кейсы могут быть представлены в виде обычных текстов, видео- или аудиоматериалов и так далее.
Мне удалось поучаствовать не только в анализе большого количества готовых кейсовых заданий, но и в создании более 100 кейсов совместно с другими экспертами. В ходе практики я выделил основные тематические направления кейсов: финансовые, маркетинговые и управленческие (или менеджмент-) кейсы.
По словам эксперта, финансовые кейсы включают оценку финансовых перспектив компании в условиях экономического развития. Маркетинговые кейсы направлены на изучение стратегий, например, для запуска нового продукта на рынке.
Примером управленческого, или менеджмент-кейса, может быть план внедрения искусственного интеллекта в управление бизнес-процессами компании.
Также достаточно распространены международные кейсы. Их используют для описания ситуаций или проблем из международной практики. В этом случае обучающиеся ищут решения и оценивают их эффективность в контексте мировой экономики и культуры. Например, таким кейсом может выступать стратегия выхода компании на новый международный рынок, добавил Михаил Осипов.
Эксперты Центра преподавательского мастерства в бизнес-образовании ВШМ СПбГУ отмечают два основных вида кейсов: кейсы-примеры и кейсы-проблемы.
Кейс-пример, или иллюстративный кейс, — это описательный кейс, который используют в качестве примера лучших или худших вариантов. Он включает описание уже принятых решений.
Кейс-проблема — это кейс, предполагающий анализ ситуации, поиск и оценку вариантов для принятия решений. При этом верных вариантов может быть несколько.
По наполнению выделяют структурированные, неструктурированные, первооткрывательские, или проектные, кейсы.
Кейсы отличаются и по размеру. В зависимости от объёма выделяют мини-форматы до 2 страниц, небольшие кейсы на 3–6 страниц, средние — объёмом 7–15 страниц и большие, включающие свыше 15 страниц.
В чём польза метода кейсов для корпоративного обучения
По словам Михаила Осипова, применение кейс-стади помогает обучающимся развивать аналитическое мышление и лидерские качества, умение находить оптимальные пути решения сложных задач. Среди других важных преимуществ метода можно выделить ещё несколько факторов.
Акцент на практике
Главная ценность кейс-метода заключается в том, что он позволяет закрепить теоретические знания на практике. Бизнесу такое обучение даёт возможность в короткий срок повысить профессионализм сотрудников.
Интерактивность
Формат совместного обсуждения, живой дискуссии всегда увлекательнее лекций по теории. Обучающиеся полностью погружаются в ситуацию, увеличивается степень вовлечённости и мотивация.
Прокачивание навыков командной работы
Так как обучение проходит чаще всего в группах, обучающиеся могут развивать навыки командной работы. Совместное решение сложных задач хорошо помогает сплотить коллег, повышает доверие и создаёт атмосферу сотрудничества.
Изучение современных методов и инструментов
Работа с кейсами учит эффективно применять новые инструменты и технологии управления процессами, получать актуальную информацию об успешном опыте их использования в других компаниях и внедрять в своей сфере.
Как внедрить кейс-метод в корпоративное обучение
Чтобы внедрить кейс-стади в обучение сотрудников, для начала необходимо создать или найти кейс.
Если вы планируете разработать кейс самостоятельно и внедрить его в корпоративное обучение, Михаил Осипов рекомендует придерживаться алгоритма из 8 стандартных шагов. Рассмотрим их на примере индивидуального кейса для сотрудников клиентского сервиса.
1. Определить цель и тип кейса
Важно правильно определить цель и предложить кейсы, наиболее соответствующие задачам. В данном случае цель — оценить знание правил клиентского сервиса сотрудниками.
2. Провести анализ информации о компании и ситуации для кейса
На данном этапе нужно сделать анализ стандартов компании. Для оценки знаний правил клиентского сервиса необходимо изучить статистику обращений клиентов, отзывы, результаты предыдущих оценок, типичные ошибки в работе с клиентами и т.д.
3. Разработать структуру кейса
Стандартная структура кейса включает:
- инструкцию
- введение (описание ситуации)
- основную часть (детализация проблемы)
- вопросы для оценки
- критерии оценки
4. Определить формат кейса
В данном случае всё зависит от цели и имеющихся ресурсов. Примерами форматов кейсов могут быть текст, визуал/изображения, аудио- или видео, интерактив и другие. Для проверки знаний правил клиентского сервиса можно выбрать, например, видеокейс.
5. Написать сценарий кейса
Здесь всё ограничивается только фантазией. В нашем примере это может быть ситуация с недовольным клиентом, техническая проблема у клиента и другое.
6. Провести интервью и собрать аналитику для поддержки кейса
Для наполнения сюжета контекстом, приближённым к реальной рабочей ситуации, можно сформулировать вопросы и собрать на них ответы от сотрудников.
Например, сотрудникам клиентского сервиса можно задать такие:
- Какие существуют типовые ситуации с недовольными клиентами?
- Какие сложности возникают в этих ситуациях?
- Какие подходы и методы используются для решения проблем в этих ситуациях?
- Каких знаний им не хватает для эффективной работы с недовольными клиентами?
7. Внедрить кейс на практике
Можно воспользоваться пилотированием кейса, например, попробовать в небольшой группе из 5–10 сотрудников, а можно сразу внедрить для обучения всех сотрудников. Это также зависит от ресурсов компании.
8. Оценить эффективность
Для оценки эффективности кейсового задания можно использовать опросы, анкетирование, экспертную оценку, обратную связь от сотрудников и руководителей и т.д.
«Кейс-метод — это практический инструмент, который будет работать только при своей актуальности. Постоянно пересматривайте и при необходимости редактируйте содержание кейсов. Например, можно обновлять информацию по проблемной ситуации, добавлять новые сценарии, улучшать формулировки, менять критерии оценивания, исправлять технические ошибки. Для более детального понимания этапов разработки и особенностей метода кейсов можно воспользоваться моим методическим фреймворком «Алгоритм разработки кейсовых заданий»», — рассказал Михаил Осипов.
Другие материалы про инструменты для эффективного обучения
Как выбрать рабочий формат онлайн-обучения для удалённой команды
Подпишитесь на рассылку МТС Линк Медиа
Каждую пятницу присылаем самые интересные статьи об эффективной работе и коммуникациях в онлайне на почту