Ничего не найдено. Попробуйте еще
Удалёнка и enterprise-клиенты: как заключать контракты на миллионы рублей не выходя из дома
-
АвторМихайлина ЛепкаяЗнает всё об особенностях удалённой работы -
Герой статьиИрина СузаеваМенеджер по работе с ключевыми клиентами
В мире корпоративного бизнеса есть мнение, что для работы в продажах с крупными клиентами необходим постоянный офлайн-контакт. Личные встречи, нетворкинг, кофе-брейки — вот залог успеха. Но менеджер по работе с ключевыми клиентами в МТС Линк Ирина Сузаева опровергает этот миф. Уже два года она успешно работает на удалёнке из Екатеринбурга с заказчиками из премиального сегмента. В статье Ирина рассказала, как ей удаётся выстраивать доверительные отношения с клиентами в онлайне, какие предметы обязательно есть на её рабочем столе и почему называет своего джек-рассела верным помощником в рабочие будни.
«Руководитель решил дать мне шанс»
На удалёнке я с 2018 года. Четыре года работала в компании Microsoft. Два года назад пришла в МТС Линк на позицию Customer Success Manager. Сопровождала клиентов: помогала им освоить наши сервисы, добивалась максимальной вовлечённости и удовлетворенности продуктами. Мои успехи не остались незамеченными, и мне предложили должность Key Account Manager (менеджер по работе с ключевыми клиентами — ред.) в МТС Линк.
И вот тут начались вопросы: «Ира, ты же в Екатеринбурге, а наши важные клиенты, наши партнёры требуют повышенного внимания! Как ты будешь выстраивать отношения на расстоянии? Как ты будешь проводить нетворкинг, встречаться, решать вопросы?» Ведь это задачи менеджера по работе с ключевыми клиентами. Эти сомнения были не только у моих коллег, но и у руководителя отдела. Но он всё же решил дать мне шанс в enterprise-сегменте.
«Даже через экран я стараюсь передать клиенту, что он для меня на первом месте»
Невозможно продать на большие чеки, не выстроив доверительных отношений с клиентом. Для enterprise-клиентов менеджер — это окно. Такой клиент не будет звонить в техподдержку, он свяжется со мной, со своим менеджером. Его проблема становится моей задачей, а уже внутри компании я нахожу решения. Для клиента важно ощущение, что он взаимодействует с одним человеком, которому он может доверять на 100%.
Для меня ключевую роль в этом играет эмпатия. Даже через экран я стараюсь передать клиенту, что он для меня на первом месте. Я всегда хочу, чтобы мой заказчик чувствовал: «Я вся для вас. Я для вас вообще всё сделаю». Если клиент попал в моё поле внимания, ему действительно повезло.
Не знаю, как это происходит, но клиенты почему-то сразу начинают мне доверять. Возможно, это связано с моей открытостью, а может быть, с тем, что они чувствуют мой искренний интерес и желание помочь. Мне не сложно позвонить любому человеку, включить камеру, поговорить, пообщаться.
При этом важно помнить, что одних личных качеств недостаточно. Помимо эмпатии и темперамента, которые помогают выстраивать доверие, крайне важно обладать чувством ответственности. Я стараюсь всегда быть предельно организованной, потому что понимаю: клиенту важно не только моё внимание, но и чёткость в работе. Если я взялась за задачу, я обязана довести её до конца и сделать это качественно.
Когда клиент видит, что я готова решать его задачи, интересуюсь его проблемами и готова предлагать конкретные решения, дистанция перестаёт быть преградой.
Кроме того, важно помнить, что отношения с клиентом выходят за рамки одной сделки, особенно если это enterprise-бизнес. Когда мы обсуждаем бюджет, планы или возможности расширения сотрудничества, клиент доверяет мне как профессионалу, только если между нами уже есть прочный контакт. Если таких отношений нет, даже задавать подобные вопросы кажется неуместным.
«Важно найти точки соприкосновения с клиентом вне работы»
Ещё один аспект, который помогает мне в работе, — это общение с клиентами на личные темы. Даже в удалённом формате важно находить точки соприкосновения, которые выходят за рамки enterprise-рынка.
У меня около 50 клиентов, из которых 10 ключевые; с ними идёт постоянная коммуникация. И они такие же, как и мы, — люди со своими заботами и интересами. У кого-то ребёнок поступает в школу, кто-то тревожится о здоровье близких.
В таких ситуациях важно быть не просто деловым партнёром, но и хорошим слушателем. Например, у меня есть собака и у нескольких моих клиентов тоже. Мы обсуждаем не только рабочие вопросы, но и прививки. Один из контрагентов даже предложил привезти мне вакцину из клиники в Москве.
Иногда клиенты делятся личными переживаниями, рассказывают о своих увлечениях. Один из моих контрагентов, например, большой киноман, с которым мы обсуждаем фильмы и премьеры сериалов. Такие моменты помогают выстроить более тёплые и доверительные отношения, даже если вы не можете встретиться лично за чашкой кофе.
Конечно, живое общение сложно заменить. Поэтому как минимум раз в год я встречаюсь лично с ключевыми клиентами. Стараюсь приурочить встречу к какому-то празднику или мероприятию.
«Холодильника, дивана и телевизора в рабочее время для меня не существует»
Работа из дома — это полноценный режим, требующий строгой дисциплины и чёткой организации. Я не позволяю себе расслабляться. Понятий «холодильник», «диван», «телевизор» для меня во время рабочего дня не существует.
Утром я готовлюсь так, как будто иду в офис: одеваюсь, крашусь, привожу себя в порядок. Я уже давно живу по московскому времени — разница с Екатеринбургом два часа. Пока столица спит, у меня есть два часа на себя: собрать и отправить детей в школу, позавтракать, погулять с собакой, привести себя в порядок. Это мои важные утренние часы, которые позволяют подготовиться к рабочему дню.
Когда в Москве наступает 9 утра, у меня начинается полноценный рабочий день. Я открываю ноутбук, проверяю почту, чаты, планирую встречи.
Иногда планы могут измениться. Если клиент присылает срочные вопросы или появляются неожиданные задачи, я должна успевать реагировать. Это требует высокой организованности, гибкости и умения быстро перестраиваться, чтобы день не вышел из-под контроля.
Работа из дома — это вызов. Здесь нет коллег, которые поддержат вас в офисе, нет начальника, который заглянет в кабинет. Только вы сами решаете, как эффективно провести день.
Если теряется граница между работой и домом, если вы не чувствуете своей полезности, значит, что-то идёт не так.
Для меня важно не только видеть результаты своей работы, но и получать признание. Похвала от руководителя или клиента, успешное выполнение плана, премия — это мои мотивационные якоря. Если из квартала в квартал ничего из этого не происходит, стоит задуматься, подходит ли вам такая работа или нужно что-то менять.
«Вместо командировок в Москву я использую онлайн-инструменты для оперативной коммуникации»
Для планирования и управления задачами я пользуюсь несколькими инструментами для онлайн-коммуникаций, которые помогают мне структурировать рабочий процесс.
Основной инструмент — календарь. Я фиксирую в нём все встречи и договорённости, планирую задачи на неделю вперед, а иногда и на более долгий срок. Каждый день я разбиваю на временные слоты и заранее расписываю, с какими клиентами и контрагентами нужно пообщаться, какие процессы завершить или запустить.
Также использую почту: через неё подтверждаю договорённости и сохраняю важные детали. Еще важно выбрать платформу корпоративных коммуникаций. Значительная часть общения у меня проходит в корпоративном мессенджере МТС Линк Чаты. Мы с командой используем групповые и личные чаты для обсуждения проектов и координации работы. В Чатах мы фиксируем договорённости, этапы проекта, итоги встреч и планы, добавляем документы, общие ссылки. Чаты сейчас стали единым решением, местом, сервисом, где собрана и команда, и работы по проекту, и документация.
Ещё один важный инструмент — личный кабинет МТС Линк, где я вижу расписание всех своих встреч: прошедших, текущих и запланированных. Это помогает быстро вернуться к нужной информации, вспомнить содержание встреч или подготовиться к новой.
Инструмент, который я особенно ценю, — это функция расшифровки и саммари. Все наши встречи автоматически расшифровываются, что позволяет быстро подвести итоги и зафиксировать договорённости. После каждой встречи я отправляю их собеседнику. Это очень помогает, особенно если встречи идут блоками, одна за другой. Своим клиентам я тоже рекомендую работать с этим инструментом.
Ещё я люблю бьютификацию и умный зум. Они не столь важны для бизнеса, но дают уверенность в своём внешнем виде. Всегда их включаю.
Для более детального хранения информации о клиентах я использую Microsoft OneNote — это своего рода онлайн-блокнот. Для каждого контрагента у меня есть небольшая «карточка», где я записываю ключевые моменты, договорённости и важные детали.
«Ритуалы, которые поддерживают моё рабочее настроение»
Когда чувствую, что начинаю загружаться, переключаюсь на что-то приятное. Например, поглажу собаку — это мой способ снять напряжение за пять минут. Иногда, если начинает затекать спина, делаю небольшую разминку.
Ещё мне помогает кофе. Кофе всегда под рукой, как и яблоки, которые стали в определённом смысле «дневной нормой» — обязательно ем 1–2 в течение рабочего дня. На рабочем столе у меня всегда есть крем для рук — я регулярно пользуюсь им в перерывах.
Всё это, кажется, мелочи, но они работают как якоря, поддерживающие моё рабочее настроение.
Я полностью исключаю из своего рабочего дня домашние дела. Максимум на пару минут могу отвлечься, чтобы встретить детей из школы, спросить, как у них дела, обнять их. После этого я сразу возвращаюсь к работе.
Муж говорит, что я работаю слишком много, и считает, что мне нужно хотя бы час в день выделять на отдых. Например, закрыть ноутбук, лечь на диван и расслабиться. Но я знаю, что это не мой подход. Если я позволю себе подобный отдых, то вернуться обратно к рабочему ритму будет гораздо сложнее.
Я действительно люблю свою работу и своих клиентов. Когда видишь результаты своего труда, понимаешь, что все усилия оправданы. Иногда день настолько насыщен переговорами, звонками и задачами, что не замечаешь, как прошла неделя, месяц… А потом оглядываешься и понимаешь, что уже два года пролетели в компании.
«Важное правило работы из дома — чёткое разграничение хоум-офиса и хоум-работы»
Для этого у меня есть верный помощник — моя собака Джесси породы джек-рассел-терьер.
Каждый вечер ровно в 20:00 (это 18:00 по Москве) собака начинает проситься на улицу, и я закрываю ноутбук. Если я просто подойду к плите или переключусь на домашние дела, полного перехода от работы к дому не произойдёт. Поэтому в любую погоду я выхожу с собакой минимум на полчаса. Во время прогулки я полностью отключаюсь от рабочих задач, и когда возвращаюсь домой, ощущение такое, будто я ушла с работы и вернулась домой.
Муж, правда, считает, что это мой самообман, но для меня это правило, без которого я не смогла бы работать. Если его не соблюдать, граница между домом и работой стирается и продуктивность падает.
При этом я знаю, что работа в офисе для меня точно не вариант. Мне трудно представить себя приезжающей к 9 утра и сидящей до 6 вечера в окружении людей. Хотя я считаю себя экстравертом, офисные разговоры и шум опенспейса меня выматывают. Я не могу сосредоточиться, а значит, работать эффективно.
Удалённая работа даёт мне свободу. Но чтобы сохранить эту свободу, мне необходимо придерживаться мною же придуманных правил.
Иногда я открываю ноутбук и вечером, чаще всего после 23:00. Пока все спят, у меня появляются силы и время на размышления о работе: спланировать задачи на неделю, продумать стратегию для клиента. Такие ночные всплески активности происходят пару раз в неделю.
Установить этот режим было непросто. Когда я только перешла на удалёнку, я могла позволить себе работать лежа в кровати. Но быстро поняла, что это снижает мою эффективность. Постепенно я выработала для себя строгие правила работы из дома: чёткое начало рабочего дня, определённые ритуалы подготовки и строгая граница между рабочим временем и личным.
«Работая удалённо, я остаюсь частью коллектива»
Тем, кто работает в офисе, проще — они каждый день видят друг друга, общаются. Я же использую любые поводы, чтобы приехать в Москву: корпоратив, обучение, стратегическая сессия — всё, что угодно.
Стараюсь активно участвовать во всех инициативах: волонтёрских программах, фокус-группах, тайном Санте, тестировании новых продуктов. Если есть возможность проявить себя, я обязательно буду в этой виртуальной команде.
Мне легко подойти к человеку или написать: «Привет, я Ира. Давай познакомимся». Это часть моего характера, мне нравится общаться, строить связи. Например, я участвую в конкурсах, номинирую других коллег, поддерживаю связи с теми, кого даже не знаю лично. Мне важно, чтобы про меня знали коллеги и клиенты: есть такая Ира Сузаева из МТС Линк в Екатеринбурге, можно к ней прийти с любым вопросом, она поможет; если постучался во все двери и не нашёл ответа, иди к Ире.
Недавно был случай, когда я приехала в московский офис и ко мне начали подходить разные коллеги: кто-то пожать руку, кто-то обнять, кто-то просто поздороваться. А новый менеджер удивлённо спросил: «Как ты, работая удалённо, выстроила такой нетворкинг, что все тебя знают?»
Всё это требует времени и энергии, но я искренне люблю быть частью коллектива. Для меня это не нагрузка, а возможность быть в центре событий и поддерживать связь с командой.
Удаленка — это возможность одновременно быть эффективным сотрудником, хорошей мамой и женой
Я всегда любила быть дома. Я обустроила своё пространство так, чтобы оно меня вдохновляло. Красивые и уютные вещи вокруг меня радуют и помогают настроиться на работу. Удалённая работа — это пример того, как можно строить карьеру, оставаясь хорошей мамой, женой и хозяйкой.
Я могу работать в тёплых удобных тапочках. У меня есть возможность сделать небольшой перекус, передохнуть и переключиться на что-то личное, если это необходимо.
Например, когда мой ребёнок болел пневмонией, я могла уделить время его лечению, оставаясь при этом эффективным сотрудником. Если бы я работала в офисе, это было бы гораздо сложнее.
Мне кажется, что в офисе достичь такого баланса между работой и личной жизнью невозможно.