Ничего не найдено. Попробуйте еще
Холодный рассудок, гибкость и эмпатия: как техподдержка МТС Линк стала лучшей по качеству работы
-
АвторАлина НосковаЗадаёт вопросы техподдержке -
ЭкспертРоман БулановРуководитель группы технической поддержки МТС Линк
По результатам опроса издания IT-world, МТС Линк признан лучшим в России ВКС-сервисом по качеству техподдержки в 2024 году. На первый взгляд работа этой службы кажется простой и понятной: клиент оставляет обращение, сотрудник берёт его в работу и решает проблему. Но на самом деле есть ряд неочевидных особенностей, которые важно учитывать специалисту этой сферы.
Мы поговорили с руководителем группы технической поддержки МТС Линк Романом Булановым и узнали, как устроена служба техподдержки, какие навыки необходимы специалистам и что им запрещено делать, а также как обрабатывать негативные обращения.
Как устроена техподдержка
Как устроена техническая поддержка компании МТС Линк, в чём заключается работа твоей команды?
МТС Линк — это целая экосистема, которая состоит из нескольких продуктов, закрывающих все потребности бизнеса. Поэтому направлений техподдержки у нас тоже несколько. Основные каналы — это чаты, звонки и онлайн-мероприятия. Специалисты техподдержки помогают пользователям провести вебинар, встречу, настроить общение в чате или организовать целый образовательный процесс. У наших клиентов есть возможность пригласить специалиста прямо во время онлайн-мероприятия. Например, если сейчас во время созвона возникнет какая-то проблема, мы можем нажать кнопку «Поддержка» или «Сообщить о проблеме», и к нам подключится наш коллега.
Чат для обращений на онлайн-встрече на платформе МТС Линк
Также моя команда принимает обращения не только от клиентов, но и от наших сотрудников. Поэтому у нас два основных канала: внутренний — в корпоративном мессенджере МТС Линк Чаты, где мы собираем обращения коллег, и отдельный канал в хелпдеске для обращений клиентов.
Так как компания активно растёт и развивается, после каждого нового деплоя — приложения или обновления мы регулярно собираем обратную связь, пожелания по доработкам в продукте. Собрав их во внутреннем канале, мы с командой всё фиксируем, подробно описываем с учётом видения пользователя. Записываем ожидаемое и реальное поведение системы и затем отправляем в команду разработки. Более масштабные запросы иногда передаём для проработки в команду продукта. Когда запрос решён, возвращаемся с ответом к сотруднику. Стандартные обращения вроде «как отключить пуш-уведомление» решаем в моменте.
Во втором канале мы с командой работаем по продукту МТС Линк Чаты. В нём нам приходят обращения от клиентов, в случае, например, если возник вопрос при установке продукта. Специалисты связываются с клиентом, решают эти вопросы в моменте. По такому принципу строится наша работа.
Как происходит взаимодействие внутри команды и какие инструменты помогают выстроить коммуникацию с коллегами?
Я положительно отношусь к обратной связи, уважаю сотрудников, которые могут отстаивать свою точку зрения. При этом своей команде я всегда говорю, что мы работаем на одно общее дело и спорить между собой нам нет необходимости. Но мне в этом плане с коллегами очень повезло, я их могу только похвалить. У нас в команде три сотрудника, они больше технари, но активно прокачивают свои навыки коммуникации для более эффективной работы с пользователями. Могу сказать, что вместе нам было комфортно работать с самого начала. Когда я сам только пришёл в компанию, мог спросить и посоветоваться с ребятами по любому вопросу.
Как обычно проходит рабочий день службы поддержки?
В целом рабочий день у нас начинается как у всех. Но у меня и у ребят время начала немного отличается, потому что команда должна быть на связи с 08:00 до 20:00.
В начале своего рабочего дня я просматриваю последние новости, смотрю наши каналы, изучаю новые обращения и все диалоги за текущий и прошедший день. Проверяю, все ли вопросы были решены, везде ли прикрепили карту, где это было необходимо, и так далее.
Два раза в неделю, во вторник и пятницу, мы с командой проводим созвон. Во вторник обсуждаем планы на предстоящую неделю, решаем вопросы, накопившиеся за понедельник, а в пятницу подводим итоги недели, разбираем вопросы, ставим цели: что-то переносим на следующую неделю, что-то решаем в моменте. Также в течение любого дня с ребятами можем созвониться, решить какой-то быстрый вопрос, обсудить детали и вернуться к работе. И конечно, мы постоянно на связи в мессенджерах, в том числе в выходные.
Техподдержка в разных компаниях отличается?
Да, в зависимости от сферы бизнеса направления могут меняться. Знаю это по собственному опыту: до МТС Линк я работал также руководителем техподдержки, но в банковской сфере. В МТС Линк я работаю с марта 2024 года. Когда пришёл в IT-компанию, думал, что мой опыт поможет мне быстро втянуться в работу. У меня был действительно большой багаж знаний, потому что в техподдержке банка я проработал 3 года и руководил командой почти из 50 человек. Но тем не менее начинать было нелегко, так как сферы техподдержки совершенно разные. Продукты, регламенты работы и правила общения с клиентами, каналы приёма обращений — всё это сильно отличается. В IT-компании техподдержка больше углублена в техническую сторону, в финансовой организации она более экономическая. Там, например, многие технические азы, необходимые сейчас в МТС Линк, знать было необязательно.
Что должен знать и уметь специалист техподдержки
Как считаешь, какими знаниями и навыками должен обладать хороший специалист техподдержки?
Если говорить про мягкие навыки, то это, во-первых, стрессоустойчивость. Потому что работа с людьми, как правило, всегда предполагает стрессовые ситуации. Особенно когда речь идёт о финансовых рисках.
Также я ценю в сотрудниках нетоксичность. Человек может иметь другое мнение, в чём-то не согласиться, привести аргументы. Это даже хорошо. Но токсичность, отрицание всего в крайней степени всегда плохо сказывается на работе. Скажу по своему опыту, с токсичными людьми очень тяжело взаимодействовать, я много раз сталкивался с этим. И это касается любой сферы.
Необходимо быть гибким и уметь быстро учиться. Когда новый сотрудник приходит в компанию, он проходит этап онбординга. Но в любом случае, когда он идёт «в бой» один, это совершенно другое. Нужно быстро ориентироваться, уметь пользоваться открытыми источниками, возможностями ИИ, где-то на ходу быстро учиться и запоминать.
Ещё необходимо обладать высоким уровнем эмпатии и эмоционального интеллекта. Эти качества помогут правильно понимать запрос пользователя и выработать корректную стратегию действий, даже если клиент настроен негативно.
Важно помочь пользователю разобраться в проблеме, где-то успокоить, дать корректный, грамотный ответ. Эти четыре качества, на мой взгляд, самые важные.
Если говорить про техническую сторону профессии, конкретные программы, в которых нужно уметь разбираться, список будет довольно большой. В целом я бы сказал, необходимо иметь технический склад ума. Должно быть базовое понимание внутренней работы, знание основ бэкенд- и фронтенд-разработки. Касательно стандартных и обязательных навыков: естественно, важно уметь пользоваться консолью, работать в браузере, понимать все азы работы компьютера.
Так, подключившись к клиенту, сотрудник сможет сразу по консоли понять, на каком этапе и какая у него произошла ошибка. Нужно уметь создавать карты, знать, что такое бэклог, фиксы (исправление ошибок — ред.), как ставятся спринты (циклы, в течение которых команда выполняет поставленную задачу — ред.). Необходимо понимать, как работают протоколы, что такое IP-адрес, что он может быть, например, заблокирован, поэтому возникает ошибка. То есть базовые знания необходимы в любом случае. Когда ты начинаешь с этими задачами работать постоянно, быстро набираешься опыта и становится уже проще. В принципе, как в любой другой сфере, всё приходит с опытом.
Есть ли какие-то ограничения для сотрудников: что запрещено специалисту техподдержки?
Во-первых, недопустимо проявлять в коммуникации негативные эмоции. Сотрудник должен понятно, чётко и доступно донести до пользователя всю необходимую информацию. Не забываем про эмпатию и индивидуальный подход.
Второй пункт, согласно которому не запрещено, но, я бы сказал, настоятельно не рекомендуется разговаривать слишком техническим языком. Например, объяснять пользователю, что такое IP-протокол, почему появляется ошибка 403 и тому подобное, непросто и зачастую вообще не нужно. Клиенту, как правило, сложно воспринимать информацию в такой форме. Поэтому мы стараемся найти золотую середину: совместить сухой технический язык с friendly-общением, объяснить сложные термины обычными словами.
Этот момент тоже приходит с опытом. Новичок иногда может просто копировать с базы данных и отправлять информацию. Это, конечно, неправильно. Необходимо уметь перефразировать и подстроиться под каждого клиента.
Как работать с негативными обращениями
Что должен делать специалист техподдержки в том случае, если клиент спорит, высказывает недовольство?
Для начала скажу по своему опыту, что примерно 90% людей, которые пишут «кричащее» сообщение капслоком, становятся спокойнее во время разговора. Когда ты созваниваешься с клиентом, общаешься, контакт наладить становится гораздо проще.
Если появился негативно настроенный клиент, который вообще ничего не хочет слушать, своим ребятам я всегда рекомендую придерживаться такого алгоритма:
- Попробовать выйти на встречу или разговор с клиентом.
- Постараться успокоить человека, насколько это возможно, спокойно объяснить, что мы согласны, понимаем недовольство и в ближайшее время постараемся решить вопрос.
- Оперативно завести обращение.
- Передать ошибку на исправление. Если процесс исправления занимает долгое время, необходимо связываться с клиентом, например, один раз в два дня. Можно отправить короткое сообщение: «Здравствуйте, ваше обращение в таком-то статусе, стараемся исправить за такое-то время».
- Когда проблема решена, уведомить об этом клиента.
При общении с такими клиентами нельзя паниковать. В нашей работе очень важно иметь холодный рассудок.
Техподдержка как старт в IT
Есть мнение, что сфера техподдержки хорошо подходит для старта карьеры в IT. Ты согласен с этим утверждением?
Да, согласен. Могу сказать по собственному опыту: я начинал с техподдержки в банковской сфере, потом плавно перешёл в поддержку IT-компании. Если ты владеешь базовыми знаниями, основными навыками тестирования, развиваешь свои компетенции, в техподдержке есть все возможности показать себя и перейти на более высокую ступень. Ты так же, как в IT, работаешь с технической частью, базовое понимание этого направления у тебя есть. Ты можешь его развить: сначала до уровня джуна-тестировщика, затем до мидла и так далее. Но самый важный нюанс: необходимо постоянно учиться и самому заниматься, параллельно изучать технологии. В обязанности техподдержки входит не просто принять обращение, завести карту, передать на исправление и в конце отписаться клиенту. Сотрудник должен сам разбираться, понимать, в чём причина. Нельзя работать спустя рукава. Если ты хочешь чего-то достигнуть, необходимо постоянно изучать материалы: внутренние, внешние, тренировать практические навыки в части технологического стека. Всё это поможет лучше понять, как устроен продукт, и в будущем, безусловно, позволит сотруднику строить карьеру в смежных отделах. В нашей практике довольно часто специалисты техподдержки уходят в отдел тестирования.
Если ты уже поработал в IT-компании, в другую организацию из этой же сферы уже будет проще войти. Если ты начал работать в техподдержке одной сферы, а хочешь перейти совсем в другую, например, из банковской — в IT или в сферу коммуникаций, порог вхождения будет отличаться. Но если есть база и ты уже примерно знаешь, как и что работает, это в любом случае хороший старт.
Общение с клиентами
Из какой сферы в основном приходят клиенты?
В число наших клиентов входят представители разных сегментов рынка: государственного сектора, сферы образования, финансовых организаций и других. Многие из них проводят масштабные онлайн-мероприятия, зачастую это циклы вебинаров или онлайн-встреч. Наши специалисты помогают организовать их, провести качественно и эффективно: как для участников, так и для организаторов.
Есть ли случаи, которые особенно запомнились в работе?
В нашей практике была одна история, которая, на мой взгляд, на 100% подтверждает качество работы техподдержки и то, насколько глубоко наши специалисты готовы погружаться в проблему клиента для её решения.
Был достаточно крупный клиент, у него возникла проблема на этапе настройки SSO (технология единого входа – ред.). Пользователь всё сделал по инструкции, но почему-то функция не работала. Мы тогда впервые столкнулись с ошибкой 401 после настройки SSO. Обычно она возникает, когда пользователь не может авторизоваться, но может появляться и по другим причинам. ADFS (программный компонент, службы федерации Active Directory, разработанные Microsoft и позволяющие предоставлять пользователям единый доступ к системам и приложениям — ред.) выдаёт разный текст этой ошибки, и от этого описания зависят дальнейшие действия. Мы с коллегами очень долго пытались выяснить, в чём проблема. Ошибка явно была не на нашей стороне, необходимо было что-то донастроить на стороне самой ADFS, но мы никак не могли найти что.
В течение двух дней пытались эту проблему решить, даже проводили брейнсторм. В итоге к нам подключился разработчик, который помог найти решение. Нужно было выполнить всего лишь одну команду на устройстве, где был установлен ADFS. Казалось бы, можно было сказать клиенту: «Проблема не на нашей стороне, разбираетесь сами». Но благодаря такому погружению мы смогли решить серьёзный вопрос пользователя и не оставили его одного. Этот кейс помог и нам, мы его добавили во внутреннее обучение, потому что впоследствии такая ошибка встречалась и у других клиентов достаточно часто.
ИИ в сфере техподдержки
Как можешь оценить роль искусственного интеллекта в сфере техподдержки — он помогает в работе?
Да, сегодня искусственный интеллект, наверное, можно назвать полноценным членом команды. Он полностью закрывает определённое количество рутинных задач, позволяя снизить нагрузку на специалистов и оставить время для более серьёзных и важных кейсов. Но, как и любой сотрудник, ИИ требует обучения, контроля, в каком-то смысле даже более тщательного. Пока его способности находятся на уровне выполнения простых задач. Сложные, более творческие вопросы остаются в компетенции человека. Кроме того, у пользователей есть особое отношение, например, к виртуальным помощникам: им, как правило, всё же приятнее общаться с живым человеком. Тем не менее роль инструментов на основе ИИ значительная, и мы продолжим ими активно пользоваться.
Метрики для оценки качества работы и перспективы развития
Как руководитель может оценить качество работы техподдержки, по каким показателям?
Метрики могут быть разные, они зависят в том числе от отделов и каналов приёма обращений. Для своей команды я использую три основных: SLA, оценку контроля качества (ОКК) и CSAT, или индекс удовлетворенности клиента.
SLA (Service Level Agreement) показывает, насколько оперативно сотрудник работает, как быстро он берёт обращение клиента. У нас есть нормы скорости взятия в работу: по мероприятиям это 3–5 минут, по звонкам — до 35 секунд. Не должно быть так, что сообщение висит полдня без ответа, а мероприятие, по которому клиент обращался, давно закончилось. Сотрудник должен сразу включаться в процесс.
Качество работы мы оцениваем по строгому регламенту: как сотрудник ответил, правильно или не совсем, смотрим на соответствие предоставленной информации запросу пользователя, передачу обращения в смежные команды при необходимости. Здесь много пунктов, и работу по всем обращениям мы оцениваем в соответствии с ними. Ставим оценки по каждому пункту и получаем итоговый показатель.
Ещё одна метрика, которую мы ввели относительно недавно, — это опрос. Его получает клиент после общения с сотрудником. В нём не просто просьба оценить техподдержку смайлом, а список из нескольких вопросов, на каждый из которых клиент ставит оценку от 1 до 5: устроило ли качество, корректно ли общался сотрудник, решилась ли проблема или вопросы остались. Мы выгружаем эти данные, сводим, проверяем. Руководитель смотрит, действительно ли были допущены ошибки, что можно было в коммуникации с клиентом улучшить. И затем мы всё разбираем с сотрудниками.
Также в работе мы используем метрику CSAT (Customer Satisfaction Score), или индекс удовлетворенности клиента. Она позволяет понять, насколько клиенту понравилось взаимодействовать с компанией.
Этот показатель не относится напрямую к сотрудникам, но помогает нам увидеть, что идёт в отделе не так. Могу сказать, с тех пор как мы внедрили эту метрику в ноябре 2024 года, она держится на уровне 95%. Это очень хороший показатель.
Высокий уровень сервиса подтверждают и данные опроса IT-World. Согласно результатам, техподдержка МТС Линк стала лучшей в 2024 году. Как считаешь, благодаря чему удалось добиться такого результата?
Добиться такого успеха нам удалось благодаря комплексной работе: это и сильная техническая сторона, и профессиональная работа сотрудников. В целом руководство достаточно лояльно относится ко всем сотрудникам, никто не требует невозможного. Я согласен, что нужно требовать только того, что работник может сделать. Если требуешь того, чего он не может, нужно его научить.
Отдельно хочется отметить этап онбординга, который проходит каждый сотрудник при приёме на работу. Перед тем как приступить к своим обязанностям, он изучает курсы, смотрит видеоуроки, проходит тесты. Затем вместе с руководителем разбирает результаты. Мне на этом этапе очень помогла руководитель отдела технической поддержки и клиентского сервиса Екатерина Поганева.
По итогам онбординга сотрудник приступает к работе с большим пластом знаний, который потом ещё подкрепляется стажировкой. Обычно она длится несколько дней. Я, например, за это время успел поработать в каждом канале техподдержки, изучить полностью, как и что работает.
Весь этот комплекс мероприятий по онбордингу и обучению техподдержки позволяет подготовить нового специалиста для работы с клиентами.
Какие цели и задачи стоят перед командой техподдержки в ближайшем будущем?
Мы хотим, чтобы у нас было ещё больше клиентов и как можно больше людей знали про нашу компанию. Основная задача — увеличить уровень компетенции уже работающих сотрудников, ещё улучшить качество сервиса.
Подводя итог, как можешь кратко и ёмко охарактеризовать свою работу?
Полностью IT-специалистом мне себя сложно назвать, потому что я в свободное время хоть и занимаюсь написанием кода, но всё-таки работаю не с этой задачей. Наверное, могу сказать, что моя работа — это качественный сервис и всё, что с ним связано. В это понятие, по моему мнению, входит и моя работа с сотрудниками, и то, как сотрудники работают с клиентами. Основная ассоциация с работой для меня — это качество. И я счастлив, что моё мнение совпадает с мнением большинства пользователей техподдержки МТС Линк.
Подпишитесь на рассылку МТС Линк Медиа
Каждую пятницу присылаем самые интересные статьи об эффективной работе и коммуникациях в онлайне на почту