Ничего не найдено. Попробуйте еще
Докопаться до сути: как метод 5 Why помогает найти правильное решение в рабочих процессах
-
АвторИрина СамаркинаРазобралась, почему нужно использовать метод «5 почему» -
ЭкспертКсения МакароваПродуктовый маркетолог бизнес-юнита -
ЭкспертЕкатерина ТиханкинаПродакт-менеджер платформы Lerna
Когда в работу поступает новая задача, то может показаться, что все ответы лежат на поверхности: есть конкретный запрос от заказчика, и цель исполнителя — просто выполнить требования. Но иногда за очевидной формулировкой могут скрываться более глубинные проблемы. Метод 5 Why («5 почему») помогает докопаться до сути и определить, в чём именно заключается запрос.
Продуктовый маркетолог бизнес-юнита Доски МТС Линк Ксения Макарова и продакт-менеджер платформы для корпоративного онлайн-обучения Lerna Екатерина Тиханкина помогли разобраться, что такое метод 5 Why и как его использовать на практике.
Что такое метод «5 почему»
Техника «5 почему» была разработана в Японии в 1930-х годах. Впервые её применил в работе инженер Сакити Тойода, основатель концерна Toyota. Он пришёл к выводу: при решении проблемы не нужно устранять её симптомы — важно найти и устранить первоисточник. Впоследствии эта техника стала неотъемлемой частью производственных процессов компании Toyota Production Sistem. Постепенно метод «5 почему» начали применять и в других странах, и сегодня это один из полезных инструментов в маркетинге, позволяющий сэкономить время и повысить эффективность бизнес-процессов.
Екатерина Тиханкина объяснила: метод «5 почему» — это простой инструмент, который помогает докопаться до настоящей причины запроса или проблемы. Его суть в том, чтобы не останавливаться на первом ответе, а по цепочке задавать вопрос «почему?» (обычно пять раз подряд). Каждый следующий вопрос раскрывает уровень глубже.
В качестве примера эксперт рассказала, как этот метод реализуется в компании Lerna: «Мы развиваем платформу для корпоративного обучения и почти каждую новую фичу начинаем не с „а давайте сделаем“, а с вопроса „зачем это нужно?“ Метод „5 почему“ стал для нас рабочим способом уточнять потребности не только в пользовательских интервью, но и в обсуждениях внутри команды».
Этот подход особенно полезен в продуктовой работе, когда команда не просто реализует то, что просит клиент, а пытается понять, какая боль за этим стоит. Например, за формулировкой «Хочу кнопку» часто скрывается совсем другой запрос. Это может быть потребность в прозрачности, безопасности или экономии времени.
Метод «5 почему» помогает:
- принимать более точные продуктовые решения
- находить идеи для новых функций или даже новых продуктов
- фокусироваться на реальных потребностях, а не на догадках или мнениях внутри команды.
Эксперт привела пример применения метода «5 почему» на практике.
Ситуация: клиент просит возможность выгружать отчёт вручную
1. Почему нужно выгружать отчёт вручную?
Потому что текущий отчёт неудобен.
2. Почему неудобен?
Потому что данные не сгруппированы по сотрудникам.
3. Почему это важно?
Потому что он хочет отправлять отчёт руководителям подразделений.
4. Почему не делает это сейчас?
Потому что приходится вручную копировать и править таблицы.
Вывод: нужна группировка по подразделениям и автоотправка по email, а не просто выгрузка вручную.
Записывать вопросы и ответы можно вручную. Но работа будет выстроена более эффективно, если использовать специальный шаблон. В МТС Линк Досках есть готовый шаблон 5 Why. Последовательно, шаг за шагом, заполняйте шаблон и записывайте ответы на каждое «почему». Если понадобится больше или меньше 5 шагов, то количество ответов можно увеличить или, наоборот, сократить. Главное — сохранять объективность и быть честным с самим собой. В шаблоне 5 Why нужны факты, а не предположения.
«К онлайн-доске могут подключиться все участники команды и в режиме реального времени обсуждать, какие вопросы добавить, какие ответы из них могут следовать, какое решение проблемы вытекает из обсуждения», — рассказала Ксения Макарова.
Шаблон 5 Why в МТС Линк Досках
Таким образом, метод «5 почему» помогает:
- распутывать реальные причины клиентских запросов
- выходить из мышления «пофиксить» к мышлению «понять и переосмыслить»
- собирать гипотезы для новых функций или улучшения опыта.
Какие проблемы помогает решить метод «5 почему»
По словам Елены Тиханкиной, анализ методом «5 почему» незаменим, когда команда рискует сделать что-то «в лоб»: реализовать запрос клиента, не поняв, зачем он ему нужен. Или наоборот, отвергнуть идею, не раскрыв, что за ней стоит. Это приводит к фичам, которыми никто не пользуется, и к команде, которая не понимает, зачем делает ту или иную задачу.
Метод помогает:
- не спешить с реализацией пожеланий, а разложить их на смыслы
- находить корневые причины фрустрации пользователей
- выявлять системные барьеры в пути клиента
- придумывать неочевидные решения
- экономить ресурсы, направляя их в то, что реально повлияет на опыт клиента.
Но главное преимущество метода «5 почему» — он возвращает команду к вопросу «что она на самом деле решает?»
Для кого подходит метод «5 почему»
Эксперт уверена: метод «5 почему» — это инструмент мышления, который помогает командам принимать осознанные решения.
«В команде Lerna мы используем его на всех уровнях — от пользовательских интервью до разборов фичей внутри команды. Он помогает синхронизироваться, понять контекст и не потратить месяц на решение неправильной задачи», — рассказала Екатерина Тиханкина.
Метод особенно актуален там, где:
- бизнес строится вокруг клиента и важно не терять связи с его реальностью
- команда распределённая и каждый участник видит только часть задачи
- продукт развивается в условиях неопределённости, когда есть десятки «что бы ещё сделать», но неочевидно, что реально важно
- команда перегружена входящими задачами от клиентов, отделов маркетинга и продаж и нужно расставлять приоритеты осознанно
- есть конфликт мнений внутри команды и кажется, что у всех своя правда.
Эксперт объяснила, кому подходит метод 5 Why:
«Метод „5 почему“ — это не метод „спросить пять раз и идти дальше“. Это привычка не соглашаться на первое объяснение и искать настоящую мотивацию», — пояснила эксперт.
Как использовать в работе: чек-лист
Эксперт Lerna предлагает алгоритм, чтобы метод не остался красивой идеей из книги, а реально работал в команде. Речь идёт о нескольких этапах метода «5 почему».
1. Начните с конкретного сигнала
Это может быть:
- жалоба от пользователя в саппорте
- фича, которой не пользуются
- неожиданная метрика
- запрос от клиента в стиле «сделайте так, как у конкурентов».
Запишите это как наблюдаемую ситуацию. Не как гипотезу, а как факт.
Пример: «Пользователи заходят на страницу курса, но не начинают обучение».
2. Проведите первичный разбор в команде
Задайте цепочку «почему?», даже если пока только на внутреннем опыте. Далее зафиксируйте разные версии причин — так вы увидите, где у команды нет общей картины. Помните: цель не найти идеальный ответ, а собрать поле гипотез.
Важно: не всё можно придумать. Если вы на третьем «почему» начинаете гадать, то это сигнал: пора поговорить с пользователями. Проведите 2-3 коротких интервью, уточните:
- почему не используется продукт или функция?
- что было непонятно?
- что делали в последний раз в похожей ситуации?
Сравните: что сходится с вашими предположениями, а что придумываете вы сами.
3. Зафиксируйте цепочку «почему»
Это поможет:
- не потеряться при обсуждении
- вернуться к вопросу позже
- объяснить свою логику коллегам или стейкхолдерам.
4. Остановитесь, когда дошли до уровня мотивации
Если ответ звучит как «потому что он не понял ценности» или «так сложился процесс», значит, вы близко. Здесь и начинается пространство для реальных решений.
5. Проверьте гипотезу на прочность
Предложите возможное решение и подумайте:
- повлияет ли устранение этой причины на поведение
- действительно ли это то, что зависит от команды
- действительно ли это точка, на которую команда может повлиять.
6. Сформулируйте гипотезу, а не решение
Метод «5 почему» не поможет сразу строить фичу. Этот метод нужен, чтобы понять, где точка воздействия. Дальше уже идёт этап тестирования: прототип, эксперименты, метрики.
Продуктовый маркетолог МТС Линк Ксения Макарова объяснила, что шаблон 5 Why в МТС Линк Досках можно применять не только в IT, но и в других сферах бизнеса: маркетинге, производстве, логистике, клиентском сервисе. Шаблоном пользуются менеджеры и руководители, ответственные за проекты, аналитики и эксперты по качеству, студенты, которые изучают основные принципы бизнес-анализа.
Как метод 5 Why помог дойти до фичи: опыт компании Lerna
Екатерина Тиханкина рассказала, как метод 5 Why используется на практике. По словам продакт-менеджера, в компании Lerna есть правило: запускаемые фичи должны не только быть удобными, но и решать реальные задачи пользователей и (или) бизнесов. Поэтому работа над продуктом часто начинается не с решений, а с вопросов. Соответственно, команда использует метод «5 почему», чтобы разобраться в глубинной мотивации пользователей.
Так, на платформе была внедрена функция запроса компенсации обучения. Но сделано это было не потому, что «так просили HR» или «так делают конкуренты». Фича появилась после серии интервью с сотрудниками и HR, когда специалисты Lerna попытались разобраться, почему пользователи заходят в каталог курсов, но не подают заявки, даже если курс им интересен и соответствует рабочим задачам.
Стартовое наблюдение было таким: многие сотрудники заходят в каталог курсов, но не подают заявку на обучение. Это было видно по аналитике: просмотры есть — действий нет.
С чего начали
С сотрудниками компании Lerna провели интервью, используя метод «5 почему».
Также провели интервью с HR компании, и снова был использован метод «5 почему».
В ходе опроса стало понятно, что проблема не в мотивации или в бюджете, а в том, что не было прозрачного, уважающего обе стороны процесса, через который сотрудник может подать обоснованный запрос, а HR — удобно рассмотреть и согласовать его.
Что сделали разработчики
- добавили галочку «Запросить компенсацию» в форме заявки на курс
- дали возможность сотруднику кратко обосновать мотивацию
- создали для HR единый интерфейс, где собраны все заявки: кто, на какой курс и зачем
- сделали так, чтобы HR мог сразу согласовать, отказать или указать процент компенсации
- поддержали процесс шаблоном письма: «Зайдите на Lerna, выберите курсы — мы соберём заявки и примем решение по компенсации».
Результат
У сотрудников компании появилась уверенность: можно просить и тебя услышат. У HR появился прозрачный, быстрый и управляемый процесс.
И всё это потому, что мы пять раз спросили «почему?», прежде чем просто «добавили кнопку».
Так, метод «5 почему» — это не про анализ ошибок. Это про продуктовое мышление: слушать глубже, понимать точнее и создавать решения, которые действительно работают. Это особенно актуально в распределённых командах, где «невысказанное» легко теряется. Метод «5 почему» становится точкой фокуса, где все слышат главное.
Другие статьи про онлайн-инструменты для бизнеса
Как эффективно планировать спринты и справляться с форс-мажорами: пошаговый план от scrum-тренера
Подпишитесь на рассылку МТС Линк Медиа
Каждую пятницу присылаем самые интересные статьи об эффективной работе и коммуникациях в онлайне на почту