11 правил деловой переписки в рабочих чатах
-
АвторНэлли КиргинцеваКопирайтер МТС Линк
Если в компании нет установленных норм взаимодействия, сотрудники общаются в мессенджере как привыкли. В результате полезный инструмент превращается в источник хаоса и раздражения. Мы собрали 11 правил переписки в рабочем чате, которые помогут наладить быстрое и продуктивное общение в любой команде.
1. Наведите порядок в описании профиля
Добавьте в карточку настоящее имя и должность, поставьте на аватарку фото. Обычно в корпоративных мессенджерах больше полей для описания и можно дополнительно указать отдел и телефон. Если используете личный мессенджер, также впишите должность, загрузите фото и добавьте таплинк с контактами. Так вас легче найти в поиске и диалог не затеряется на фоне остальных чатов у получателя.
2. Общайтесь в общепринятой тональности
Уровень формализма в корпоративном чате для сотрудников может сильно отличаться в разных компаниях. Понаблюдайте, как обращаются друг к другу коллеги. Если в компании принято обращаться по имени-отчеству, есть смысл придерживаться этого правила. Если все общаются по-разному, безопаснее в первом сообщении начать диалог с «вы», а затем предложить перейти на «ты».
3. Откажитесь от абстракции в названиях чатов
Для комфортного общения важно, чтобы ваши коллеги могли быстро найти диалог или канал в поиске.
Как называть рабочие чаты:
- используйте короткие информативные формулировки;
- указывайте в названиях назначение чата, например, отдел, проект или задачу;
- избегайте сокращений и аббревиатур, если чат для всех сотрудников;
- в названии чата, посвященного этапу проекта, можно добавить сроки.
4. Старайтесь не растягивать переписку
В среднем переписка в рабочем чате занимает примерно 20% дня. У людей на руководящих должностях эта цифра, скорее всего, больше. Почти у каждого сотрудника много входящей информации, поэтому лучше не растягивать диалог до следующего дня. По возможности отвечайте отправителям сразу, а если нужно узнать статус задачи или что-то уточнить, поместите всю информацию в одно сообщение.
5. Отправляйте сообщения целиком, а не по словам
В письменном общении люди воспринимают текст отдельными сообщениями. Если вы дробите одну мысль на слова или отдельные предложения, получателю становится сложно улавливать суть. Часто в таких ситуациях начинается спонтанный диалог с вопросами с обеих сторон. В результате времени уходит больше, чем на написание одного содержательного сообщения. Вместе с тем увеличивается информационный шум от уведомлений, а в итоге портится настроение.
Лучше сообщить, чего вы хотите от собеседника, в одном тексте. Используйте принцип «одна мысль — одно сообщение». Или разделите информацию на удобные для восприятия блоки. Если вы владелец канала, настройте тайминг в групповых чатах, чтобы ограничить количество сообщений в секунду. Такая опция есть, например, в Телеграме.
6. Напоминайте, о чем идет речь в новом сообщении
В исследовании «Яндекс 360» и A2:Research есть данные о том, что 85% людей не успевают разобрать рабочий чат в течение дня. Входящий поток информации такой большой, что без контекста бывает сложно вспомнить, о чем идет речь. Чтобы вашим собеседникам не приходилось тратить время на поиск по диалогу, уточняйте, почему вы прислали это сообщение.
Например:
- отправляете документ — прикрепите описание;
- спрашиваете про задачу — расскажите кратко, в чем ее суть;
- даете ссылку — укажите, куда она ведет и что нужно сделать.
7. Соблюдайте границы рабочего дня
Старайтесь придерживаться условных рамок «с 9:00 до 18:00» или заранее обсудите с коллегой график общения. Если вы считаете информацию важной, используйте функцию беззвучных уведомлений. Не можете написать сообщение на следующий день — запланируйте отложенную отправку.
Еще одна сложность удаленных команд — разные часовые пояса. Вы только начинаете разбирать утреннюю почту, а ваш коллега уже заканчивает рабочий день. Чтобы упростить коммуникации, каждый сотрудник может указать свои активные часы в корпоративном мессенджере. В остальном также поможет функция отложенной отправки.
8. Отмечайте пользователей в общих чатах
В общем чате легко пропустить информацию и чтение всей переписки отнимает много времени. Тегайте получателей, чтобы они точно увидели сообщение. Это повышает шансы на получение быстрого ответа.
9. Голосовые сообщения — только по ситуации
Многие люди не любят войсы, и на это есть объективные причины. Слушать такие сообщения бывает неудобно: зачастую приходится подключать гарнитуру или прикладывать телефон к уху. Сама аудиозапись воспринимается хуже, чем текст. Обычное сообщение вы пробежите глазами за три секунды и уловите суть, а голосовое порой требует в несколько раз больше времени на обработку. Особенно если отправитель не умеет кратко и содержательно выражать мысли.
Это не значит, что аудиосообщения — табу в деловой переписке. Они уместны, когда нужно быстро набросать план работы или подробнее рассказать о задаче. Или если отправителю физически неудобно писать в чате. В таких ситуациях очень помогают мессенджеры с функцией транскрибации. Один собеседник может записать войс, а второй — расшифровать запись в текстовом формате.
В любом случае главное — спросить у коллеги разрешение на отправку голосовых. Если он согласен, то придерживайтесь правила: одно сообщение — одна тема. Каждое должно быть не дольше двух минут. Чтобы искать войсы в переписке было проще, подписывайте их до или после отправки.
10. Пишите в чаты только по делу
Еще один опрос показывает, что больше всего людям не нравится, когда коллеги присылают сообщения не по работе. Особенно если это поздравительные открытки, гифки и видео. Ниже рассказываем, как не выходить за рамки беседы в корпоративных чатах компании?
Откажитесь от новых тем в обсуждении отдельных проектов
Иначе они быстро переполняются лишней информацией и найти что-то важное станет сложнее.
Используйте треды в групповых чатах
Функция позволяет создавать ветки в совместных обсуждениях под любым комментарием. Так вы структурируете основной чат и снизите количество уведомлений.
Переходите в личный чат, если для решения вопроса нужен один человек
Здесь тот же плюс: вы заботитесь о других пользователях, чтобы они получили меньше информационного шума, а общий чат оставался «по делу».
Ставьте реакции вместо односложных ответов
Исходим из мысли, что каждое сообщение — это законченная мысль. «Да» или «нет» не входит в это понимание, поэтому проще поставить реакцию, чем флудить.
Общайтесь только в тех чатах, которые касаются вас напрямую
Постоянный мониторинг всех обсуждений отнимает много времени, поэтому лучше отключить лишние уведомления и просматривать ленту по графику.
11. Проявляйте заботу о коллегах в деталях
У рабочей переписки есть свой этикет, который сделает общение приятнее и продуктивнее. Перечислим базовые правила рабочего чата.
Реагируйте на сообщения сразу
Не получается дать ответ прямо сейчас — напишите, что вернетесь к диалогу позже. И укажите примерное время.
Просите о помощи, только если нет способа справиться самостоятельно
Многое можно найти в сети или базах знаний компании, а привлекать коллег имеет смысл, когда инфы нет нигде или возникли сомнения по выполнению задачи.
Конкретизируйте, когда речь идет о временных рамках
Если нельзя обозначить точное время, напишите примерное: «До полудня, может, получится раньше».
Проверяйте сообщения перед отправкой
Ошибки могут расцениваться как признак торопливости и пренебрежения к собеседнику.
Пишите понятным для аудитории языком
Например, в общем чате для специалистов из разных отделов, скорее всего, неуместно использовать профессиональную лексику разработчиков.
Резюмируйте обсуждения
Подведение итогов полезно не только на видеовстречах, но и в групповом чате, когда есть много идей и сообщений по одной теме. После такого обсуждения здорово написать пост с главными тезисами, выводом и планом действий. Отметьте в нем людей, ответственных за дальнейшие действия. Добавьте пост в закрепленные сообщения, чтобы те, кто не успел поучаствовать, увидели всю информацию.
Резюме
Универсальное правило рабочих чатов для сотрудников — смотреть на сообщение, которое хотите отправить, с точки зрения получателя. Ну а наладить техническую сторону коммуникации поможет быстрый и функциональный мессенджер. Мы как раз сделали такой: в МТС Линк Чатах можно переписываться в чатах и тредах, собирать видеовстречи, искать коллег в адресной книге. А еще — устанавливать статусы, ставить реакции и настраивать поля в личном профиле.