Ничего не найдено. Попробуйте еще
- Удобный конструктор
- Библиотека вопросов
- ИИ для проверки ответов
Если вы определяете настроения в команде по тону на планёрках, есть вероятность, что это представление о лояльности коллектива далеко от истины.
Вместе с консультантом по организационному дизайну Романом Дорошенко разбираемся, как работает индекс лояльности сотрудников и на что он влияет, всегда ли важно настраивать анонимное прохождение опросов, какая формула у недоверия команды и как всего два вопроса помогут оценить отношение.
Что такое eNPS и как измерять лояльность
Индекс лояльности сотрудников (eNPS) — это метрика, которая показывает, готовы ли сотрудники порекомендовать работодателя друзьям и знакомым. Чем выше eNPS, тем выше шанс, что сотрудники привержены философии компании и хотят продолжать в ней работать.
От лояльности членов команды зависит многое: насколько они вовлечены в работу с клиентами, какой климат внутри коллектива, есть ли конфликты и каким путём они решаются. Также лояльность влияет на то, насколько быстро и качественно HR-отдел закрывает вакансии за счёт рекомендаций.
Чем крупнее команда, тем сложнее оценить реальную картину, насколько лоялен каждый сотрудник. Дело усложняет дистанционный или гибридный режим работы. В этом случае все коммуникации уходят в онлайн, а так становится сложнее отслеживать ситуации, в которых люди могут быть недовольны.
Сотрудники оценивают своё отношение к компании от 0 до 10, где 0 — ситуация, в которой человек наверняка не порекомендует работодателя, а 10 — точно порекомендует.
Суть eNPS-концепции в том, что члены команды — те же самые клиенты. Они могут быть довольны или недовольны продуктом: условиями труда, общением с руководством, уровнем зарплаты или отсутствием желаемой опции в соцпакете. Показатель помогает выстраивать отношения с коллективом и вносить улучшения.
Как провести eNPS-исследование
Оценку лояльности сотрудников к компании проводят через анонимные опросы, исследования и анкетирования. Задача руководителя — дать команде возможность честно поделиться впечатлениями.
Такие опросы стоит проводить регулярно, но при этом не частить. Чтобы понять, какая периодичность подходит именно вашей компании, стоит проанализировать, насколько быстро вы можете реагировать на обратную связь от команды и реально внедрять улучшения.
Чаще всего на практике выделяют такую периодичность:
- 1 раз в квартал — частота, которая позволяет не перегружать восприятие недавно собранного коллектива
- 1 раз в полгода или в год подходит командам, которые давно работают вместе.
Подготовительный этап
Первое и самое главное — разработать опрос. Обычно он короткий и состоит всего из 2 вопросов. В основном это анкета, где сотрудник выбирает оценку и объясняет её.
Например: Готовы ли вы рекомендовать свою компанию друзьям и знакомым? Оцените свои впечатления, где 0 — точно не готов рекомендовать, а 10 — наверняка порекомендую.
Вопрос о готовности рекомендовать работодателя друзьям — базовый. Он нужен, чтобы вычислить конкретный показатель eNPS.
Также в рамках исследования eNPS добавляют открытые вопросы. Например о том, почему человек поставил именно такую оценку:
- при оценке от 0 до 6 следует вопрос: что именно член команды находит некомфортным в своей работе
- при оценке от 7 до 8: что компании стоит улучшить, чтобы человеку было комфортно в ней работать
- при оценке от 9 до 10: что особенно нравится человеку, который так высоко оценил работу в компании.
Открытые вопросы помогают глубже взглянуть на ситуацию и детальнее проанализировать ответы постфактум.
Работа с инструментами
Чем проще сотруднику заполнить форму, тем охотнее он это сделает. Вот несколько основных инструментов, которые в этом помогут:
- боты в мессенджерах
- специализированные онлайн-сервисы для анкетирования
- конструкторы форм и опросов, например МТС Линк Формы.
Организатору опроса достаточно составить форму в личном кабинете, а затем предложить её участникам. Доступны настройки анонимности и комбинации вопросов разного типа.
В Формы также встроен ИИ-помощник. Он поможет проверить ответы сотрудников.
Создание анкеты eNPS в МТС Линк Формах
Строгое соблюдение установленных правил
Чтобы собрать обратную связь без искажений, стоит обратить внимание на несколько аспектов.
1. Простые формулировки в опросе
Если вы перегружаете анкету, через несколько вопросов сотрудники могут просто ставить галочки наугад. Это отнимает у команды время, а компания не получает объективных результатов.
2. Прозрачность процесса
Ещё до того, как предлагать сотрудникам анкету, стоит им объяснить, зачем она нужна и что вы хотите узнать. Дайте коллективу понять, что вы намерены улучшить и упростить рабочие процессы там, где это необходимо и возможно.
После проведения опроса eNPS обобщённые результаты стоит показать команде. Она сможет увидеть общую оценку компании, и доверие и лояльность к подобным механикам вырастут.
3. Гарантия анонимности
Иногда сотрудники могут опасаться негативной реакции руководителей на ответы. Это не обязательно связано с некомфортной обстановкой на работе — например, у человека мог быть негативный опыт ранее. Если анкета не анонимная, сотрудник с большой вероятностью завысит оценку, что исказит результаты.
В МТС Линк Формах при создании опроса можно настроить анонимное заполнение
Но у анонимности анкетирования есть подтекст. Консультант по организационному дизайну Роман Дорошенко подчёркивает, что в первую очередь руководству надо действовать не из желания провести опрос «без имён», чтобы собрать честные отзывы, а из стремления к открытой обратной связи.
«При должных условиях открытая обратная связь, пусть даже негативная, — не проблема. Если же дела обстоят наоборот, то важно устранять корневые причины. Например, если у менеджера среднего звена стоит KPI на рост eNPS, то, скорее всего, объективную оценку мы не получим», — отмечает эксперт.
Как рассчитать результаты
После проведения опроса нужно разделить участников на 3 группы в зависимости от оценки, которую они поставили. Первая категория сотрудников — это критики (оценка от 0 до 6 баллов), вторая — нейтральные (7–8 баллов), третья — сторонники (9–10 баллов).
Сторонники поддерживают инициативы внутри компании и охотно рекомендуют её друзьям и знакомым в качестве работодателя. Нейтральные сотрудники сохраняют скептицизм — в целом для них всё хорошо, но есть аспекты, которые их не устраивают. А вот критики — это люди, недовольные своим положением на работе. Если их большинство, это сигнал, что нужно исправлять положение.
Чтобы посчитать eNPS, воспользуйтесь формулой:
eNPS = % сторонников – % критиков
В формуле расчёта eNPS ответы нейтральных сотрудников не учитываются в расчёте, но понадобятся при анализе общего количество проголосовавших.
Пример
В команде работает 50 человек. 20 из них поставили 9 или 10, 15 — 7 или 8, а 15 человек — оценку от 0 до 6. Это значит, что доля сторонников — 40%, а критиков — 30%. eNPS будет равен: 40% – 30% = 10%.
Как считывать показатели метрики
eNPS может варьироваться от – 100 до +100. Но значит ли это, что 10% — низкий показатель, который срочно надо менять? Предлагаем усреднённую шкалу, которая поможет понять, на каком уровне лояльности находится персонал.
Если eNPS низкий, это сигнализирует о том, что команда нестабильна и работает неслаженно. Это подчёркивает внутренние несогласия и противоречия и отрицательно сказывается на результатах спринтов.
Роман Дорошенко советует в первую очередь прислушаться к команде и найти в их словах точки роста на системном уровне, а не только на уровне отдельных симптомов.
«Можно бесконечно проводить командообразующие мероприятия, но это не даст результата, если цели индивидуальные», — рассуждает эксперт.
Также он акцентирует, что eNPS не должен стать заменителем реального управленческого диалога. Поэтому если метрика показывает низкий процент, в первую очередь стоит обратить внимание не на командообразование, а на структуру организации, её цели, порядок вознаграждений.
Работа с руководителями отделов, инструментами коммуникаций, пересмотр путей карьерного развития и систем мотивации — для каждой компании конкретный инструмент повышения eNPS окажется индивидуальным. Главное — системно работать над улучшением ситуации.
Подпишитесь на рассылку МТС Линк Медиа
Каждую пятницу присылаем самые интересные статьи об эффективной работе и коммуникациях в онлайне на почту