Обучение клиентов: задачи, система, организация

В первой части статьи расскажем, как с помощью образовательного контента решать проблемы бизнеса. Во второй части рассмотрим виды такого контента и преимущества платформы Вебинары от МТС Линк для учебного процесса.

Что такое обучение клиентов

Это часть стратегии Customer Success, основанной на проактивной работе с клиентом, начиная с выбора продукта и заканчивая получением обратной связи по нему. Главное отличие от техподдержки — предупреждение любых проблем у пользователей ваших продуктов. Другими словами, это способ улучшить систему клиентского сервиса.

Образовательный контент как часть этого подхода помогает аудитории быстрее освоить сервис или товар, по максимуму использовать его возможности в закрытии своих потребностей. Как правило, речь идет о проведении бесплатных курсов, вебинаров, тренингов.

Сейчас используется дистанционный способ обучения — когда все материалы клиент получает в интернете: на вебинарной платформе, в блоге компании или электронной рассылке. Такой формат работы с пользователями будет полезен во многих сферах бизнеса. Например, в сфере обслуживания в зооиндустрии.

Задачи обучения клиентов могут быть разными:

• Вы можете использовать его для привлечения ваших новых потенциальных клиентов.

Технология продаж новых продуктов, еще неизвестных целевой аудитории, часто включает образовательный контент. В этом случае его задача — заинтересовать своим предложением и получить контакты для дальнейшей работы по воронке продаж.

• С помощью обучения можно не только привлекать новых пользователей, но и подталкивать к решению о покупке именно у вас.

Допустим, человек знает о продукте, но не выбрал продавца. Вы можете показать на практике, как работает ваш продукт, и таким образом склонить покупателя на свою сторону.

Рассмотрим еще 6 преимуществ использования этого подхода.

Способы привлечения новых клиентов: вебинары, курсы, тренинги

Преимущества онлайн-обучения клиентов

1. Снижение оттока клиентов

Это может случиться из-за профессиональных навыков сотрудников, назойливой рекламы, сложного продукта и не только. О конкретной причине окончания сотрудничества расскажет только сам клиент.

Обучающие проекты решают проблему сложного продукта. Инструкции в том или ином виде покажут как правильно им пользоваться. В итоге товар оправдает ожидания покупателей, вы повысите их лояльность к бренду и выгодно выделитесь на фоне конкурентов.

Клиенты, которые прошли курс, потратят меньше времени на попытки разобраться самостоятельно и будут вам благодарны.

Прохождение учебных материалов онлайн

2. Повышение уровня удовлетворенности клиентов

Обучающие уроки и курсы позволят узнать о реальных потребностях покупателей. Выявить пробелы в знаниях о продукте или компании.

Наличие корпоративной системы обучения дает возможность повысить удовлетворенность клиентов. Они смогут быстрее найти ответы на свои вопросы и приступить к работе с продуктом. Если качество сервиса окажется на высоком уровне, покупатели будут выбирать вас снова.

Качественный клиентский сервис также снизит отток покупателей.

Основными задачами обучения клиентов являются снижение оттока и удержание

3. Сокращение запросов операторам службы поддержки

Организация обучения клиента освобождает время специалисту отдела обслуживания клиентов. Предложите покупателям основные сведения о товаре в удобном виде и свободном доступе. Работы с обращениями клиентов станет меньше. Вы сможете сократить расходы на этот отдел или перераспределить силы сотрудников на задачи образования.

Для создания эффективной системы обучения нужна LMS

4. Увеличение продаж

Стратегия продаж с обучением позволяет привлекать потенциальных покупателей и продавать дополнительные продукты уже существующим активным клиентам. Образовательный контент на разных этапах воронки продаж делает бренд более успешным.

Чтобы онлайн-обучение было ценным для получателей и принесло реальную пользу, нужно разделить аудиторию на сегменты. Например, для новой ЦА подготовить вводный мини-курс о возможностях продукта. Затем нужно выбрать каналы и инструменты привлечения пользователей.

5. Повышение производительности персонала

Обучение частично высвобождает время менеджеров проектов и других специалистов, с которыми клиенты общаются при возникновении проблем.

После прохождения курсов и приобретения практических навыков, они находят решения самостоятельно. Экономят не только ваше, но и свое время. Сотрудникам придется научиться управлять обучающим контентом с помощью новых инструментов, но в итоге это окупится.

Другой плюс — оптимизированные отделы продаж. Хороший обучающий автовебинар может долгое время собирать лиды, пока специалисты с руководителями отделов заняты другими задачами.

С помощью обучения менеджеры компании также могут повысить эффективность

управления персоналом при найме новых сотрудников. В онлайне удобно проводить онбординг новичков или проверку знаний. От компании требуется один раз создать курс или анкету и затем просто выдавать доступ к ним.

В случае с онбордингом удобно использовать вебинарные платформы: на них можно посмотреть как сотрудник прошел курс, создать тестирование. Новички занимаются в удобное для них время и не отвлекают других сотрудников.

Систему дистанционного обучения используют, чтобы обучать сотрудников

6. Удержание клиентов на долгий срок

Удерживать клиентов можно с помощью программы лояльности и акций, но этого не всегда достаточно. Возможно вашему бизнесу сложно построить долгосрочные отношения с клиентами, потому что они плохо знают продукт или даже не понимают его ценность.

Поработайте с отделом маркетинга. Изучите отзывы, активируйте неактивную клиентскую базу и подумайте, каких знаний не хватает подписчикам. Научите покупателей решать их проблемы с помощью вашего продукта или услуги. Сделайте это бесплатно и продолжайте вести обучение регулярно. Такой подход вызовет доверие участников обучения и повысит показатели продаж.

Дальше рассмотрим виды обучающего контента для удержания постоянных клиентов.

Эффективные способы обучения клиентов

Система обучения клиентов может включать несколько типов контента.

1. Единые базы знаний

Это цифровой центр, в котором организаторы держат интересную и полезную информацию для своей аудитории. Создавать базу проще всего на вебинарной площадке. На таких платформах есть необходимые функции для загрузки различных файлов и проведения онлайн-вебинаров.

Участники программы обучения смогут использовать ее после окончания курса, чтобы повторить информацию. Или же будут применять в процессе обучения на асинхронных курсах, когда каждый участник проходит урок в удобное для себя время. Базы готовых материалов эффективны еще и потому, что не придется каждый раз вживую обучать новичков.

Такой формат учебной программы подойдет для любого бизнеса и сферы. В частности, он помогает оптимизировать разные этапы продаж.

На платформе Вебинары от МТС Линк доступ к базе знаний предоставляют по ссылке

2. Видеоинструкции

Удобный вариант учебных программ — короткие видеоролики с практическими советами о ваших товарах или услугах. Такое обучение проводят для слушателей уже знакомых с продуктом и тех, кто пока не понимает преимущества предложения.

Видеоформат идеально подходит для раскрытия сложных и визуальных тем. Например, работы с каким-либо приложением. К выбору темы нужно подходить осторожно — постарайтесь максимально сократить ее. Лучше работать в формате один небольшой вопрос по продукту — одно видео.

Хорошие результаты такие программы показывают в привлечении вашей целевой аудитории. Благодаря полезным видео в открытом доступе потенциальные клиенты узнают о компании и товаре. В итоге им будет проще сделать выбор в вашу пользу.

Помимо обучения клиентов, видеоролики используют для развития сотрудников. Они помогают быстро и правильно научить основам профессии новичков и быстро повысить профессиональный уровень уже работающих специалистов.

Практика онлайн курсов с видеороликами для поиска ваших целевых аудиторий

3. Электронные учебники

В дистанционном обучении организации также используют бесплатные электронные книги. Успешное прохождение материала гарантировано — клиентам не придется разбираться с ПО или сервисами. Учебник открывается с любого устройства по ссылке. К тому же, несмотря на популярность видео, многим людям все еще удобнее проходить обучение в текстовом формате.

Электронные книги можно быстро актуализировать. Добавить статьи с новыми исследованиями или инструкциями проще, чем записывать новое видео. Выбирайте этот формат, если вы хотите не только обучать, но и привлекать новых людей. Книги можно использовать как лид-магнит для привлечения обычных и корпоративных клиентов.

Электронные учебники подходят для решения задачи поиска целевых клиентов

4. ЧАВО

Важный элемент успеха компании у клиентов — информативный сайт. Страница с частыми вопросами станет хорошим способом обучения для сферы услуг и не только. Этот ресурс поможет выстроить эффективную систему знакомства с вашим брендом и продуктом.

Кроме того, раздел используют для повышения уровня качества клиентского обслуживания. В некоторых ситуациях быстрее зайти на сайт и прочитать ответ на интересующий вопрос, чем писать в техподдержку или снова открывать вебинар. Такой контент снижает количество обращений к операторам поддержки и повышает количество лояльных клиентов.

Раздел с этим контентом также смогут использовать клиенты после окончания обучения на основном курсе.

Раздел FAQ помогает клиентам быстрее учиться и принимать решения 

5. Вебинары и тренинги

С помощью онлайн-мероприятий можно проводить дистанционное обучение клиентов продукту или маркетинговые презентации. Такой метод обучения повышает эффективность коммуникаций с аудиторией. В частности, растет доверие к бренду — ведь в процессе общения клиенты взаимодействуют со специалистами и руководителями компании как в офлайне.

Кроме того, вебинары показывают хорошие результаты самого обучения. Они сочетают сразу несколько видов контента, что способствует усваиваемости материала. Вебинары также позволяют создавать контент по сложным темам.

Важное преимущество вебинаров — они находят применение в маркетинге. Компания больше узнает о клиентском опыте и ожиданиях клиентов на основе реальных отзывов и общения в процессе онлайн-мероприятия. Получает возможность выстроить систему персональных предложений и улучшить сервис.

Вебинары позволяют увеличивать количество покупок сразу после мероприятия. В прямом эфире спикер сможет аргументировать стоимость и отработать возражения как при индивидуальной встрече, но для большего количества клиентов одновременно.

Вебинары и тренинги — сложный формат обучения. Потребуется создать команду сотрудников, которые будут заниматься написанием контента, настройкой вебинаров и их проведением. У преподавателей должен быть не только практический опыт в теме, но и навыки общения с аудиторией. Эксперту важно владеть методами удержания внимания, независимо от количества участников в группе.

Исходя из запросов аудитории команда составляет план онлайн-мероприятий, пишет сценарии, тестирует их. Следующий шаг — поиск площадки для ваших вебинаров, настройка, загрузка контента, привлечение участников и запуск.

Вебинары от МТС Линк — эффективные коммуникации для развития бизнеса

Возможности платформы Вебинары от МТС Линк для обучения клиентов

Вебинары от МТС Линк — крупная образовательная платформа для онлайн-обучения и вебинаров. Площадка разработана для российского рынка. Помимо вебинаров, на ней проводят тренинги для формирования у клиентов новых навыков.

Вебинары от МТС Линк позволяет выстроить процесс обучения персонала, клиентов и партнеров, не используя сторонние каналы коммуникаций. Платформа полностью заменяет иностранные аналоги: Zoom, Skype, Teams. Собственные дата-центры гарантируют надежное хранение персональных данных и стабильное качество обслуживания.

Работать с Вебинарами от МТС Линк можно онлайн, без установки приложений. Клиентам также не нужно устанавливать ПО. Они получают доступ для прохождения обучения по ссылке и могут работать из браузеров. Для больших корпораций разработана коробочная (on-premise) версия, которую устанавливают в локальные сети.

Сервис Вебинары от МТС Линк подходит для предоставления образовательных услуг в государственных организациях, малом и крупном бизнесе.

Любой человек быстро научится использовать эту платформу — после регистрации откроются короткие видеоинструкции. На платформе также работает круглосуточная поддержка.

Чтобы получить доступ к функционалу и создать первый вебинар, заполняют короткую форму регистрации. Новый пользователь получает бессрочный бесплатный тариф с ограничениями. На выбор представлены две платные версии с расширенным функционалом.

Обучение клиентов в мобильном приложении Вебинары от МТС Линк

На платформу уже добавлены все эффективные инструменты для управления клиентским опытом через обучение.

• Конструктор для загрузки полезного материала в любом формате.
• Интерактивная доска для взаимодействия участников на практике.
• Редактор для создания сайта для продвижения вебинара.
• Выдача электронных сертификатов о прохождении курса.
• Файловое хранилище и автоматическая запись встречи.
• Совместимость с CRM организации и другими сервисами.
• Интеграция с метриками, позволяющими анализировать заявки на вебинар.
• Функционал, чтобы управлять командой: назначать на роль менеджера, модератора, спикера.
• Продажа вебинаров с оплатой через платформу — не нужно принимать платежи через отдельную онлайн-кассу.
• Инструменты статистики для оценки выбранной стратегии и учебных планов.
• Автоматическая рассылка уведомлений, чат и вкладка вопросов, деление участников на группы.

В Вебинарах от МТС Линк есть возможность анализировать взаимодействие с участниками