Основные функции — бесплатно и навсегда
Единое приложение
для чатов и звонков
- 2 000 сообщений
- Видеозвонки до 60 минут
- Каналы, чаты и треды
- В реестре российского ПО
- Техподдержка 24/7
- ИИ-помощник
Ничего не найдено. Попробуйте еще
Клиенты ждут другого: ключевые тренды, которые меняют бизнес-коммуникацию
-
АвторАлина НосковаПредпочитает чат-ботам живое общение -
ЭкспертНина ШевчукБизнес-тренер по деловой коммуникации
- Перенесите ваши файлы и переписки из Telegram в несколько кликов
Деловое общение уже давно не ограничивается официальными письмами и совещаниями в переговорных комнатах. Сегодня сотрудники могут находиться в разных городах и странах, но при этом ежедневно работать над общими проектами в едином цифровом пространстве. Клиенты, в свою очередь, хотят получать ответы практически мгновенно и рассчитывают на индивидуальный подход. В результате деловая коммуникация становится более гибкой, быстрой и технологичной. Какие ещё изменения происходят в этой сфере сегодня и как бизнесу им соответствовать, разобрались в статье.
Нина Шевчук — бизнес-тренер по деловой коммуникации, к.п.н., доцент кафедры международных отношений СЗИУ РАНХиГС, автор телеграм-канала «Pro деловой этикет и не только»
Что влияет на сферу деловой коммуникации
По словам бизнес-тренера по деловой коммуникации Нины Шевчук, правила поведения в обществе, которые мы традиционно называем этикетом, постоянно меняются. То, что вчера было сложно себе представить, сегодня становится нормой. Общение в деловой сфере в этом контексте — одна из самых подвижных областей.
Раньше деловая переписка была строго подчинена ГОСТу по делопроизводству, и в каждой организации были методические рекомендации, детально описывающие не только размер полей и кегль шрифта, но и этикетные формулы. Вместо приветствия деловое письмо содержало обращение «Уважаемый…!». Сегодня по рабочим вопросам мы чаще пишем по электронной почте или в мессенджерах — там действуют другие правила. Поэтому важно следить за изменениями цифрового этикета, иначе есть риск прослыть грубияном или остаться непонятым.
На смену стационарной телефонной связи пришли смартфоны. Раньше для решения вопросов мы, не задумываясь, звонили в рабочее время по известному номеру телефона в офис, сейчас же грань между рабочим и личным стёрта. Смартфон не привязан к кабинету, а значит, звонок может застать человека в неудобных для него обстоятельствах. Поэтому актуальное правило коммуникации — сначала написать сообщение, согласовать время звонка, а потом созвониться.
За последние годы деловая коммуникация стала более технологичной и персонализированной. Сегодня это не просто решения для обмена информацией, а инструмент управления бизнесом. На её трансформацию повлияли несколько факторов:
- ускорение темпов бизнеса — важным становится быстрое принятие решений, долгие цепочки согласований и длинные переписки уступают место кратким сообщениям и онлайн-звонкам
- трансформация рабочей среды — удалённый и гибридный форматы стали нормой, деловая коммуникация в 2026 году перешла в цифровые каналы с инструментами для синхронного и асинхронного взаимодействия
- цифровизация, внедрение искусственного интеллекта и автоматизация рабочих процессов
- изменения в ожиданиях и потребностях сотрудников и клиентов — все ждут полезного двустороннего диалога, хотят получать ответы быстрее, видеть прозрачность и чувствовать «человеческое» отношение
- необходимость обеспечивать безопасность и соответствовать требованиям регуляторов, особенно в компаниях с повышенным вниманием к конфиденциальности данных.
Сегодня для успешного взаимодействия компаниям недостаточно старых моделей коммуникации, таких как телефония и электронная почта. Командам необходимы решения, которые дают возможность быстро обмениваться аудио- и текстовыми сообщениями, а также автоматизированные цифровые платформы и инструменты, поддерживающие совместную работу в режиме реального времени без постоянного переключения между вкладками.
Тенденции деловой коммуникации внутри компании
Внутри компаний коммуникация становится открытой и менее формальной. Руководители стараются говорить с командами на равных — это укрепляет доверие и улучшает атмосферу в коллективе. Вот ещё несколько тенденций корпоративной коммуникации в командах.
Прозрачность коммуникаций и психологический комфорт сотрудников
В условиях цифровой перегрузки руководители и HR-специалисты стали больше внимания уделять психологическому комфорту сотрудников, внедрять открытое общение, при котором коллеги могут доверять друг другу и свободно делиться мнениями без страха осуждения. Усиливается прозрачность: компании делятся информацией о целях, результатах и любых изменениях, чтобы сотрудники лучше понимали контекст своей работы. В организациях чаще проводят корпоративные мероприятия, внедряют программы well-being (с англ. благополучие), включающие целый комплекс событий для улучшения внутреннего состояния работников. Это могут быть, например, консультации с психологом, спортивные тренировки, тренинги по финансовой грамотности.
Переход к коротким форматам общения
На смену многочасовым созвонам всё чаще приходят короткие онлайн-встречи, сообщения в корпоративном мессенджере, голосовые инструкции. Люди ценят время и предпочитают сразу погружаться в суть, не тратя времени на «лишнюю воду».
Вовлечение и интерактив
Внутренние корпоративные коммуникации — не просто инструмент для обмена сообщениями. Это целая система для управления персоналом, вовлечения и мотивации. Через внутренние каналы компания транслирует общие ценности, стратегии, собирает обратную связь, мотивирует сотрудников. Регулярные онлайн-встречи в формате интерактивов помогают снизить количество конфликтов, выстроить доверие и за счёт этого удерживать сотрудников.
Единое пространство для совместной работы
Компании отказываются от отдельных сервисов в пользу унифицированных систем, которые объединяют корпоративный мессенджер, электронную почту, телефонию, ВКС-сервис, платформы для обучения. Единая цифровая платформа позволяет сотрудникам не тратить время на постоянное переключение между приложениями и сохранять фокус на рабочих задачах — то, что нужно для эффективной деловой коммуникации.
ИИ в рабочих процессах
ИИ-помощники помогают командам подводить итоги и анализировать результаты рабочих встреч, распределять задачи по приоритетности и отслеживать выполнение. Так сотрудники могут делегировать часть рутинной работы искусственному интеллекту и сосредоточиться на более важных задачах.
ИИ-помощник на платформе МТС Линк
Безопасность и переход на отечественные решения
По данным аналитической компании J’son & Partners Consulting, объём российского рынка унифицированных коммуникаций и совместной работы вырос с 94 миллиардов рублей в 2023 году до 128 миллиардов рублей в 2025 году. В 2028 году он ещё увеличится и составит 187 миллиардов рублей, прогнозируют аналитики.
Организации выбирают российские сервисы, которые входят в реестр отечественного ПО и соответствуют требованиям 152-ФЗ «О персональных данных». Также компании нередко предпочитают вариант локального размещения ПО на собственных серверах. Особенно это востребовано в госсекторе, финансовых и других организациях, работающих с персональными данными и конфиденциальной информацией. В этом случае у компании появляется больше возможностей для управления внутренними коммуникациями: удобная настройка, тщательный контроль, гибкость в использовании.
Тенденции в деловом общении с клиентами
Вместо простых уведомлений и шаблонных рассылок, на которые нельзя ответить, клиенты ожидают живого общения и быстрого решения проблем. Соответственно, бренды внедряют стратегии, которые позволяют вести живой диалог с аудиторией. Вот несколько критериев, которые определяют коммуникации с клиентами.
1. Персонализация
Клиенты ждут индивидуального подхода, и коммуникация становится более персонализированной. Универсальные ответы и шаблоны работают всё хуже — важна адаптация под конкретную ситуацию и человека.
2. Омниканальность
Клиенты хотят общаться там, где им удобно: в мессенджерах, соцсетях, чатах на сайте или по электронной почте. Бизнесу приходится обеспечивать омниканальность — бесшовное взаимодействие — и быть на связи сразу в нескольких каналах.
3. Уход от формальности
Формальный стиль общения постепенно уступает место более дружелюбному и простому. Компании стремятся общаться с клиентом не от лица «системы», а от лица живого собеседника: обеспечивают обязательные и оперативные ответы на обращения, поддерживают диалог вопросами. Эти способы помогают укрепить доверие, так как клиенты чувствуют себя услышанными.
Роль искусственного интеллекта и цифровой автоматизации в деловом общении
Деловая коммуникация, как и другие сферы, уже не обходится без ИИ. И его роль здесь будет ещё расти. Сегодня одним из самых главных результатов цифровизации стало появление ИИ-агентов, которые помогают компаниям в режиме реального времени управлять взаимодействием с клиентами и сотрудниками. При этом нужно понимать, что ИИ не заменяет человеческое общение полностью, а лишь дополняет его. Он берёт на себя стандартные задачи, освобождая время человека для более сложных, требующих творчества и эмпатии.
Искусственный интеллект позволяет автоматизировать рутинные задачи деловой коммуникации: ответы на типовые вопросы, обработку и сортировку обращений. В результате скорость рабочих процессов увеличивается, а нагрузка на персонал снижается.
Также технологии на основе ИИ помогают анализировать деловую коммуникацию, например подводить итоги онлайн-встреч, собирать ключевые моменты, формулировать оптимальные предложения на основе потребностей клиентов.
Эксперты ИТ-компании Sinch предполагают, что деловую коммуникацию в будущем ждут несколько важных изменений, связанных с использованием ИИ.
Ожидается, что ИИ-агенты будут общаться между собой. Например, цифровой помощник клиента напрямую сможет поговорить с ИИ-агентом бренда, чтобы согласовать доставку или забронировать столик в ресторане.
Платформа МТС Линк, например, уже представила новую функцию на основе ИИ. Теперь пользователи смогут создавать цифровые аватары со своей внешностью и подключать их к онлайн-мероприятиям вместо себя. Технология позволяет сохранять авторский стиль выступлений, освободить время спикера для более приоритетных задач, требующих личного присутствия.
Также, по результатам исследования компании «Яков и Партнёры» и «Яндекса», продолжит развиваться тренд на голосовых ИИ-помощников. Когда человеку необходимо решить срочный и важный вопрос, обычно он хочет говорить, а не писать и ждать ответа.
Как бизнесу соответствовать трендам
Коммуникационные стратегии становятся более сложными, ИИ-инструменты позволяют увеличить скорость и качество делового общения. Однако, по словам Нины Шевчук, при всех очевидных преимуществах применения ИИ в публичной коммуникации есть риски, которые компании сегодня недооценивают.
Плотное и высокочастотное соприкосновение с шаблонными текстами, сгенерированными ИИ, в будущем неизбежно приведёт нас к той степени насмотренности, когда они станут раздражать — так, как сейчас раздражают заражённые канцеляритом письма бюрократических структур. Текст, за которым не виден и не чувствуется человек, будет сильно проигрывать „живому“ письму. Но специалистов, способных на такую „живую“ коммуникацию, станет намного меньше, ведь многие компании уже сократили расходы на корпоративное обучение навыкам делового письма.
По мнению эксперта, в тех сферах, где на решение клиента влияет его впечатление от сервиса, наиболее востребованными будут компании, способные демонстрировать максимально персонализированную и в буквальном смысле человеческую коммуникацию.
Также, чтобы соответствовать новым правилам бизнес-коммуникации, компаниям стоит уже сейчас обратить внимание на несколько задач.
1. Внедрять цифровые инструменты, где они необходимы
Регулярно проводите аудит рабочих процессов, чтобы определить, где ИИ может улучшить результаты, и постепенно внедряйте такие инструменты. Параллельно старайтесь обучать сотрудников их эффективно применять, ведь технологии работают только тогда, когда люди умеют ими пользоваться.
В сервисах МТС Линк встроенный искусственный интеллект помогает сотрудникам экономить время на рутине: автоматически создаёт текстовые расшифровки и конспекты созвонов, генерирует итоги совместной работы на онлайн-доске, делает короткие выжимки из длинных переписок. Все сотрудники имеют постоянный доступ к обучающим курсам по работе с ИИ.
2. Обеспечивать омниканальность
Внедряйте единую бесшовную систему взаимодействия с клиентом, в которой будут все каналы коммуникации и полная история общения и покупок. Для устранения барьеров при переходе между каналами анализируйте карту пути клиента и его поведение. В результате за счёт удобного взаимодействия человека с брендом повышаются лояльность и продажи.
3. Развивать культуру общения
Руководителям стоит заботиться о развитии корпоративных коммуникаций, переходить от формального, строгого стиля к общению, основанному на доверии, честности и прозрачности. Уделяйте больше внимания ментальному здоровью сотрудников, признанию заслуг, проявляйте интерес не только к результатам работы, но и к личности.
Находите баланс между автоматизацией и «человечностью» и даже при активном использовании цифровых технологий старайтесь сохранить живой тон, проявлять эмпатию и замечать детали.
Когда компания уделяет внимание развитию культуры общения, она формирует безопасную среду и почти всегда сокращает цикл обратной связи, потому что люди хорошо понимают друг друга. Важно, чтобы модели поведения, формулы и особенности деловой коммуникации были изначально предопределены работодателем. Проводите тренинги, инвестируйте в кросс-функциональный диалог — если компания не делает этого, то потом платит “налог” на внутреннюю бюрократию и управление конфликтами. А в эпоху быстрых цифровых технологий этот „налог“ может стать неподъёмным.
4. Сохранять гибкость
Сфера деловой коммуникации постоянно развивается и меняется: на смену одним подходам приходят другие, появляются новые инструменты, меняется поведение клиентов. В результате выигрывают те компании, которые могут быстро адаптироваться.
5. Обеспечивать безопасность
Важная задача руководителя — создать в компании надёжную среду для обмена информацией и защитить бизнес от угроз. Подходите к её выполнению комплексно: настройте систему разграничения прав доступа, обучите сотрудников, затем подключите инструменты защиты (с технологиями шифрования, двухфакторной аутентификацией). Регулярно проводите аудит всех каналов коммуникаций, чтобы определить уязвимости и проверить их на соответствие требованиям регуляторов.
Подпишитесь на рассылку МТС Линк Медиа
Каждую пятницу присылаем самые интересные статьи об эффективной работе и коммуникациях в онлайне на почту