Основные функции — бесплатно и навсегда
Единое приложение
для чатов и звонков
- 2 000 сообщений
- Видеозвонки до 60 минут
- Каналы, чаты и треды
- В реестре российского ПО
- Техподдержка 24/7
- ИИ-помощник
Попробуйте бесплатно мессенджер МТС Линк Чаты
Ничего не найдено. Попробуйте еще
7 сценариев для оптимизации бизнес-процессов в ретейле с помощью онлайн-коммуникаций
-
АвторАлина НосковаСовершает покупки через онлайн-сервисы -
ЭкспертНиколай РоманенкоРуководитель направления продаж стратегическим клиентам МТС Линк -
ЭкспертДарья КореньковаЭксперт в сфере розничной торговли, руководитель проектов в «М.Косметик»
- Перенесите ваши файлы и переписки из Telegram в несколько кликов
Цифровизация в сфере ретейла коснулась всех направлений — от технологии продаж до взаимодействия с клиентами. Онлайн-сервисы, массовое внедрение чат-ботов и ИИ-функций говорят о глубокой трансформации отрасли, и онлайн-коммуникации становятся драйвером этих изменений. Они влияют на операционную эффективность, прибыль и помогают управлять клиентским опытом.
Поговорили с профильными экспертами и показали на конкретных сценариях, как сегодня компании-ретейлеры используют цифровые коммуникации и какие задачи им удаётся решить.
Ключевые преимущества инструментов для онлайн-коммуникаций в сфере ретейла
Ретейл входит в число наиболее цифровизированных отраслей: компании внедряют омниканальные решения, автоматизируют логистику, обучают сотрудников с помощью онлайн-платформ и инструментов на основе искусственного интеллекта. Наличие цифровых сервисов и умение с ними работать повышают конкурентоспособность и дают бизнесу несколько значимых преимуществ.
Соответствие новым ожиданиям и потребностям клиентов
Потребители ждут быстрого ответа, качественного сервиса и удобных способов связи с компанией. Они хотят взаимодействовать с брендами в удобное время и через привычные каналы: соцсети, мессенджеры, мобильные приложения. Онлайн-сервисы дают возможность ретейлерам соответствовать этим ожиданиям, позволяют общаться с клиентом онлайн, повышать лояльность аудитории.
Снижение кадрового дефицита и затрат на обучение персонала
Ретейл регулярно сталкивается с нехваткой сотрудников и высокой текучестью персонала. Сервисы онлайн-коммуникаций помогают решить эту проблему, поскольку дают возможность автоматизировать рутину и правильно распределять задачи. ИИ-помощники и чат-боты обрабатывают типовые обращения клиентов, сервисы видеосвязи ускоряют внутреннее взаимодействие, а обучающие платформы помогают быстрее адаптировать новых сотрудников и сокращать расходы на обучение.
Возможность быстро реагировать на изменения
В сфере продаж ежедневно задействовано много людей: сотрудников, партнёров, клиентов. Для эффективной работы бизнесу важно оперативно передавать информацию, согласовывать задачи и принимать решения. Цифровые инструменты помогают в этом, с ними компания может гибко реагировать на изменения рынка.
«Инструменты онлайн-коммуникации особенно актуальны для сферы розничной торговли: как правило, торговый зал, складские помещения и офис находятся в разных зданиях, а коммуникация и обмен информацией должны быть обеспечены бесперебойно. И чем крупнее компания (как по числу сотрудников, так и по количеству точек присутствия), тем более критичным становится этот вопрос», — поделилась эксперт в сфере розничной торговли, руководитель проектов в «М.Косметик» Дарья Коренькова.
Сценарии использования инструментов онлайн-коммуникации в ретейле
Возможные сценарии использования онлайн-коммуникаций в ретейле зависят от целей бизнеса и направления. К основным относится взаимодействие с клиентами, внутренние процессы, обучение, логистика, защита данных и информационная безопасность.
Сценарий 1. Увеличение скорости взаимодействия с клиентами
Благодаря цифровым сервисам компании могут повышать скорость и качество коммуникации с потребителем. Всё больше ретейлеров внедряют омниканальный подход, чтобы общаться с клиентом в разных онлайн-каналах без потери контекста.
Сегодня имеет значение не только количество каналов взаимодействия с покупателем, но и их бесшовная интеграция. Необходимо, чтобы данные о клиенте и контекст взаимодействия сохранялись на всех точках контакта. И здесь одинаково важны технологии, выстроенные процессы коммуникации и кросс-функциональное взаимодействие внутри компании.
Для общения с клиентами стоит выбирать защищённые сервисы, чтобы обезопасить данные и не нарушать требований законодательства. Например, с 2025 года банкам, операторам связи, маркетплейсам и организациям из некоторых других сфер нельзя общаться с клиентами через иностранные мессенджеры. Поэтому стоит обратить внимание на российские корпоративные мессенджеры, серверы которых находятся внутри страны.
Например, Чаты от МТС Линк входят в реестр отечественного ПО, есть возможность установить серверную версию в инфраструктуре заказчика. Корпоративный мессенджер объединяет команду в удобном и закрытом пространстве по отделам или бизнес-подразделениям, а если нужно добавить клиента, администратор может выдать гостевой доступ. Кроме того, в МТС Линк Чатах можно создавать клиентский чат. Эта опция позволяет общаться клиентам в одном пространстве с сотрудниками, необходимыми для согласования задачи. Так все участники процесса взаимодействуют в одном приложении, вопросы решаются быстрее.
Интерфейс сервиса МТС Линк Чаты
Сценарий 2. Оптимизация внутренних процессов и синхронизация работы команд
Инструменты онлайн-коммуникации делают более удобным взаимодействие сотрудников в компании между отделами и командами, а также внутри одной торговой точки. Например, продавцы-консультанты могут оперативно уточнять наличие товара в корпоративном чате, связываться с коллегами из других точек или менеджерами. Руководители, в свою очередь, быстрее ставят задачи и отслеживают их выполнение.
Также на платформах для онлайн-коммуникаций можно оперативно собрать всю команду на совещание или на встречу с бизнес-партнёром. Например, в сервисе МТС Линк Встречи участники могут быстро подключаться к созвонам через приложение или браузер, делать запись мероприятия и транскрибировать речь. Кроме того, ИИ-функции позволяют переводить субтитры на 18 иностранных языков, что особенно полезно для проведения переговоров с иностранными партнёрами и поставщиками.
Субтитры в МТС Линк позволяют переводить речь без привлечения синхронных переводчиков
Всем пользователям доступны интерактивные инструменты для совместной работы: онлайн-доски для визуализации идей, формы для проведения опросов, тестов или квизов прямо во время встречи.
Сервисы онлайн-коммуникации для улучшения рабочих процессов используют многие организации, в том числе Х5 Group. Компания включает различные бренды: «Пятёрочка», «Перекрёсток», «Чижик» и другие, — инструменты для онлайн-коммуникации МТС Линк позволяют объединить их в едином цифровом пространстве.
X5 Group проводит онлайн-мероприятия и вебинары в сервисе МТС Линк Вебинары — в нём можно собирать до 5000 участников. Компания использует его для коммуникаций внутри команд, корпоративного обучения, организации вебинаров для поставщиков. Сотрудники X5 Group отмечают такие полезные функции сервиса, как простота администрирования, настройки прав доступа и редактирование записи вебинара, возможность локального размещения ПО на серверах компании, технология единого входа SSO (с англ. single sign-on). Также в компании отметили интеграцию с внутренними системами обучения.
Сценарий 3. Автоматизация рутины
Онлайн-инструменты могут взять часть рутинных задач на себя, например:
- товароучёт и движение товаров на складе
- ценообразование и конкурентный анализ
- работу с контентом
- обработку типовых запросов клиентов
- расчёты (через онлайн-кассы)
- составление отчётов.
Автоматизация рутины снимает нагрузку с персонала и освобождает время для более сложных задач.
Для внедрения инструментов автоматизации Дарья Коренькова рекомендует итеративный подход, при котором сначала проводят пилотирование на одной категории сотрудников/функции/формате, собирают обратную связь, затем уже решение адаптируют и масштабируют. В итоге увеличивается скорость и эффективность внедрения изменений, а сопротивление им снижается.
В сервисах МТС Линк часть рутинных задач выполняет ИИ-помощник — например, подводит итоги онлайн-встреч, анализирует длинные переписки в чатах и формирует краткую выжимку из главных моментов, автоматически переводит речь в текст, фиксирует принятые решения и составляет список договоренностей.
ИИ-помощник МТС Линк поможет фиксировать главное в рабочих коммуникациях
А в МТС Линк Чатах можно настроить чат-бот для получения важных уведомлений из разных сервисов (Bitrix24, CRM, трекеров, систем мониторинга и других) в каналы команды. Он помогает увеличить скорость реакции сотрудников на новые задачи: не нужно постоянно мониторить кучу вкладок и проверять все уведомления — достаточно сфокусироваться на актуальных задачах. Также чат-боты позволяют отправлять запросы в подключённые сервисы, например запрашивать необходимые документы из системы.
Сценарий 4. Повышение конверсии продаж
Инструменты онлайн-коммуникации могут положительно влиять на конверсию продаж, так как позволяют оперативно закрывать боли клиентов и устранять сомнения. Когда у потребителя на этапе выбора товара возникает вопрос, он может его задать в удобном канале коммуникации, быстро получить ответ и совершить покупку.
Кроме того, привлекать новых клиентов и рассказывать о продукте можно с помощью платформ для проведения вебинаров. Ведь зрительное восприятие влияет на принятие решения о покупке. Во время вебинаров потенциальные клиенты более вовлечены в процесс, а компания может продемонстрировать уникальность своего продукта, ответить на возникающие вопросы, узнавать актуальные потребности и боли аудитории.
Для качественного проведения таких событий стоит обращать внимание на набор функций сервиса. Например, сервис МТС Линк Вебинары предлагает множество полезных инструментов для проведения таких мероприятий. Организаторы могут персонализировать контент с помощью брендирования, использовать инструменты вовлечения, собирать статистику по UTM-меткам, демонстрировать рекламные баннеры во время трансляции, создавать посадочные страницы для регистрации.
Сценарий 5. Корпоративное обучение
В сфере ретейла сотрудникам постоянно необходимо повышать квалификацию, осваивать новые инструменты и навыки. При этом часто команды распределены по разным регионам и часовым поясам — в этом случае организовать очное обучение сложно и на помощь приходят онлайн-сервисы.
При организации дистанционного обучения необходимо тщательно продумать путь обучающегося. Такое обучение не должно уступать по эффективности очному обучению, и здесь также важна техническая составляющая. Это тот элемент, который при отличной работе может быть незаметен участникам, но при любых сбоях может критически сказаться на общем впечатлении и результате обучения.
Сегодня многие ретейлеры создают корпоративные университеты и внедряют собственные LMS- и LXP-платформы (с англ. Learning Management System — система управления обучением, Learning Experience Platform — платформа образовательного опыта). Организовать корпоративное обучение поможет сервис МТС Линк Курсы. В нём можно проводить онлайн-занятия в синхронном и асинхронном форматах, организовать уроки, опросы, квизы, тесты.
По словам руководителя направления продаж стратегическим клиентам МТС Линк Николая Романенко, цифровые инструменты для обучения персонала используют многие крупные организации, например Х5 Group. В компании есть свой корпоративный университет «Х5 Полка». На онлайн-платформах, в том числе МТС Линк, они проводят обучающие вебинары и значимые события. Так, компания Х5 Group с помощью единого пространства для мероприятий COMDI организовала в онлайне масштабное событие — день рождения корпоративного университета.
Сценарий 6. Управление поставками и масштабирование бизнеса
С инструментами для онлайн-коммуникаций компания может эффективно управлять логистикой: оптимизировать маршруты и способы доставки, сокращать расходы, формировать и отслеживать цепочки поставок, управлять запасами. Так процесс поставки становится более прозрачным, проблемы решаются быстрее.
Вместе с ростом компании увеличивается и число клиентских обращений. Традиционные каналы связи не всегда справляются с такой нагрузкой, тогда как другие способы онлайн-коммуникации, цифровые сервисы, автоматизированные системы и ИИ-ассистенты позволяют одновременно обрабатывать большое число запросов и сохранять качество обслуживания.
Как правило, компании хранят данные о клиентах, полученные при онлайн-коммуникации: контактную информацию, историю заказов. Поэтому важно учесть вопросы безопасности. В современных решениях, в том числе МТС Линк, используются протоколы шифрования, аудио и видео передаются в режиме реального времени через технологию WebRTC с использованием протокола DTLS. В сервисе можно распределять роли, настраивать технологию единого входа.
Компании с повышенными требованиями к безопасности данных могут выбирать вариант защищённых онлайн-коммуникаций on-premise — это способ размещения сервисов на собственных серверах (в этом случае все данные хранятся в контуре компании, доступ извне исключён).
Также компании фиксируют данные, чтобы в дальнейшем проанализировать поведение потребителей, определить возможные проблемы и учесть это при составлении ассортимента или проведении маркетинговой кампании. В этом помогут виртуальные доски.
В МТС Линк Досках можно сегментировать аудиторию, проводить ретроспективы и обсуждать рекламные кампании
Сценарий 7. Возможность делать клиентам более персонализированные предложения
Благодаря онлайн-инструментам и ИИ анализировать поведение пользователей становится удобнее. Ретейлеры могут изучать их интересы, формировать портрет потенциального покупателя и составлять более точные рекомендации товаров и услуг. Это повышает уровень доверия и улучшает клиентский опыт.
При этом, по словам Дарьи Кореньковой, клиенту сегодня важен персонализированный и эмпатичный диалог, поэтому в коммуникации нужно находить баланс между автоматизацией и участием человека. Например, чат-боты можно использовать для типовых запросов, а более сложные ситуации лучше доверить специалисту. В этом случае компании нужно обращать внимание на грамотную маршрутизацию и обучение сотрудников ретейла и отдела продаж.
Как использовать инструменты онлайн-коммуникации эффективно
Все перечисленные сценарии можно без труда реализовать, особенно при наличии необходимых инструментов. Но при этом важно помнить, что технологии не работают без грамотно выстроенных процессов и культуры взаимодействия внутри компании. Также, чтобы получить максимальную эффективность от инструментов онлайн-коммуникации, стоит заранее подумать о метриках и критериях успеха, которые помогут оценить результат от внедрения каждого решения.
Часто задаваемые вопросы
Онлайн-коммуникации дают бизнесу больше гибкости и скорости в работе. В отличие от телефона и электронной почты, такие сервисы позволяют объединить в единую систему сразу несколько каналов связи: мессенджеры, сервисы для обучения, чат-боты. Так сохраняется история общения с клиентом, можно быстрее обрабатывать обращения и поддерживать постоянный контакт с покупателем. Кроме того, онлайн-инструменты позволяют одновременно работать с большим количеством запросов.
Эффективность от внедрения цифровых коммуникаций можно оценить по нескольким показателям, например:
- скорости ответа клиентам
- уровню удовлетворённости сервисом
- конверсии обращений в покупки
- количеству повторных продаж
- снижению нагрузки на сотрудников
- сокращению времени обработки запросов.
Обычно внедрение онлайн-сервисов помогает уменьшить операционные затраты и повысить общую производительность команды.
Онлайн-сервисы могут взять часть рутинных задач на себя, например:
- работу с контентом
- обработку типовых запросов клиентов
- информирование о статусе заказа
- расчёты (через онлайн-кассы)
- составление отчётов.
Онлайн-платформы упрощают внутреннюю коммуникацию, постановку задач, обучение персонала и обмен документами между подразделениями. В результате нагрузка на сотрудников снижается и они могут сосредоточиться на более важных задачах.
Да, инструменты онлайн-коммуникации могут влиять на рост продаж. Когда клиент быстро получает ответы на вопросы, ему проще принять решение о покупке.
Дополнительно онлайн-сервисы помогают персонализировать предложения на основе интересов и поведения покупателей, компании могут предлагать клиентам именно те товары, которые им действительно интересны. Всё это положительно влияет на конверсию и число повторных покупок.
Большинство современных платформ обеспечивает качественную защиту корпоративных и клиентских данных. В этом помогают специальные технологии шифрования, системы контроля доступа и предотвращения утечек. Например, в корпоративном мессенджере МТС Линк Чаты трафик шифруется через TLS, DTLS, SRTP, AES-128, AES-256. Дополнительно компании могут выбирать формат локального размещения серверов — on-premise, — при которым данные хранятся на собственных серверах организации. Такой способ усиливает контроль над информацией и снижает риски внешнего доступа.
Подпишитесь на рассылку МТС Линк Медиа
Каждую пятницу присылаем самые интересные статьи об эффективной работе и коммуникациях в онлайне на почту